中國人保堅持貫徹“以人民為中心”的發展思想，努力踐行“人民保險，服務人民”光榮使命，一直以來通過市場調研、電話回訪、問卷調查、投訴分析等手段，依托大數據分析并結合理賠服務實際經驗，將保險行業內車險索賠過程中常見的痛點、斷點和難點總結成四方面16項問題。針對這些問題，中國人保以“讓客戶不跑腿”或“讓客戶最多跑一次”為服務目標，在持續做好“五星理賠服務”和“限時理賠承諾”的基礎上，進一步推出四方面16項車險理賠服務便民新舉措，生動踐行公司“讓服務有溫度，讓理賠更簡單”的理賠服務理念。
一、針對單證多、流程長、索賠困難等理賠難點，推行“網上辦、方便辦”
（一）網上提交,自助理賠
通過中國人保微信公眾號、小程序、手機APP,可網上提交索賠資料，全天24小時不受限；索賠環節全透明；小額案件“網上一站式”自助完成。
（二）網上咨詢，全天守候
7*24小時在線答疑，提供在線車常識、車保險和車理賠等即時服務。
（三）車險單證，四個減免
1.免提交——綁定中國人保微信公眾號、手機APP，則三證免提交。
2.免復印——確需提交三證，則提交方式完全電子化，免復印；逐步推行僅憑身份證“一證索賠”。
3.免單證——對2000元以下小額車損案件，客戶無需提供修車發票；事故案情清晰免事故證明，氣象災害免氣象證明，保險公司可以獲取的索賠材料不用客戶提供。
4.免奔波——在中國人保推薦的合作維修網點修車,修車發票無需客戶提交，由中國人保與維修網點直接交接。
（四）理賠夜市，為您等候
延長理賠服務時間，工作日延長至20:00，周末、節假日安排值班人員。客戶白天盡可安心工作，法定工作時間外，人保理賠服務依然不打烊。
清晰標示營業網點位置，營造整潔溫馨的接待環境，設置專人引導，提升辦理體驗。
（五）全國聯網，四海通行
如在異地出險，中國人保萬家網點聯動，理賠驛站順暢接續，理賠服務隨時隨處伴客戶而行。
二、針對事故處理環節多、協調難、往返奔波等理賠斷點，推行“一站辦、快捷辦”
（六）小額案件，一站處理
客戶發生責任明確的車損、人傷小額事故，中國人保理賠人員現場協助進行一次性快速處理，免去反復協商，現場一站式完成理賠。
（七）警保聯動，和諧交通
在上下班高峰期間，中國人保“心服務專員”與交警共同開展路面巡查，及早發現事故，提供服務，緩解道路擁堵，實現“案未報，人先到”，現場一站式處理。根據客戶需要，此項服務將逐步擴展到其他時間段。
（八）余杭模式，一站調解
在“余杭模式”落地地區，中國人保為交通事故當事人提供在線人身損害賠償計算、賠償調解、“一鍵理賠”等一體化處理服務。
（九）“心服務站”，保障出行
在節假日主要交通樞紐路段，中國人保布設 “心服務站”，提供小事故快修、業務咨詢、醫療幫助、路線指引等便民服務。逐步推行“心服務”站點常設化，豐富站點功能，提供車駕管業務代辦等更多服務。
（十）事故快賠，減少奔
積極推廣保險行業交強險“互碰自賠”機制和人保客戶“互碰快賠”模式，實現交通事故快處快賠，減少當事人往返奔波。宣傳做好車損險代位求償服務，簡化流程手續，最大限度維護客戶合法利益。
（十一）大災事故，快速理賠
提前做好災害預警，提醒客戶注意安全防范。如遇大災事故，快速啟動理賠應急機制，開通理賠綠色通道快速接受報案，組織專業隊伍快速施救，利用專業檢測工具快速確定損失，協調維修資源快速修復車輛，集中力量做好快速賠付。
三、針對客戶沒時間、不了解、無保證等理賠痛點，推行“幫著辦、主動辦”
（十二）“全程托付”，管家幫助
對車險VIP客戶提供“全程托付”服務，以車損管家、人傷管家、接送車服務覆蓋理賠全方位和全流程，真正實現管家式的零煩惱包辦。視客戶需求，可進一步提供預約上門理賠，并將逐步擴大服務客戶的范圍。
（十三）人傷事故，專員導航
針對人傷事故，人傷服務專員深度參與事故處理，在責任認定、傷殘評定、醫療費擔保\墊付\先行支付、調解訴訟等方面提供全流程專業支持，幫助客戶盡快擺脫人傷事故煩惱。
（十四）品質保證，安心修車
在中國人保推薦的維修企業進行維修，客戶可獲得“維修價格無差價，修車質量有保障”的服務承諾。
四、體現專業價值，豐富保障內涵，針對客戶需求，推行“專業辦、用心辦”
（十五）專業工具，智能檢車
中國人保獨有的“芯理賠”科技理賠工具，可為客戶車輛的動力、制動、轉向、安全等關鍵系統提供免費、極速、精準的“體檢”。
（十六）專業救援，空地一體
在事故發生的第一時間，結合空中直升機救援與地面車輛救援，提供“空地一體”特色救援服務。
即日起，16項車險理賠服務便民新舉措已經全面啟動推行。中國人保將密切關注舉措推廣成效，根據客戶需求，不斷提升服務質量，豐富服務舉措，全面升級客戶體驗，持續打造全方位的、超出預期的理賠服務，用心服務，用心理賠，讓服務有溫度，讓理賠更簡單，以更優質的服務回報客戶信賴。
編輯： 呂珊