“小雪”、“大雪”節氣相繼到來，又到了泡溫泉的季節。
我省的溫泉旅游行業目前已經從原來的沐浴、康養、休閑、娛樂時代，進入了全新的主題化、復合性、度假型的溫泉時代，老牌溫泉需要通過創新發展來重塑吸引力，溫泉新秀需要通過創新運營來構建核心競爭力。
11月20日，2018河南溫泉創新發展高峰論壇暨中原旅游大咖聯盟參訪交流活動舉辦，來自全省的高校旅游院系專家代表、五星級酒店代表、全省20余家溫泉企業的代表、部分旅行社代表、以及省會新聞媒體共80余人，云集鄭州江南春溫泉酒店，聚焦河南溫泉行業的產品創新、營銷創新、管理創新、服務創新以及溫泉品質的堅守，希望通過相互交流、共同探討，貢獻出河南優質溫泉的新形象、新產品、新舉措、新思路，為河南溫泉行業健康有序升級轉型與創新發展注入新的活力。
此次論壇由大河報、河南省旅游協會溫泉旅游分會主辦，中原旅游大咖聯盟、鄭州江南春溫泉酒店承辦，河南旅游研究院、河南省旅游業商會、鄭州市旅游協會、滎陽市旅游和文物局協辦。
滎陽市旅游和文物局局長張海慶，河南省旅游協會溫泉分會會長、鄭州江南春溫泉、香堤灣溫泉、奧帕拉拉水公園總經理李孜敏，鄭州市旅游協會秘書長劉洋，河南省旅游協會溫泉分會秘書長張慶亞出席論壇。
河南旅游研究院副院長、中原旅游大咖聯盟負責人、大河報資深記者魏國劍主持2018河南溫泉創新發展高峰論壇暨中原旅游大咖聯盟參訪交流活動。
【讓大家愿意泡、泡得起溫泉】
滎陽市旅游和文物局局長：張海慶
一、溫泉旅游應提升品質，突出特色。
今天的溫泉旅游已不是奢侈品，已經走向大眾化。現在溫泉旅游的區域性比較強，全省各地有幾十家溫泉，在區域內如何把溫泉做好，把各自的特色突出出來，是各家溫泉企業面臨的問題。我認為，一是要提升品質，二是要突出自己的特色。提升品質包括提升溫泉水的品質和提升服務的品質。有些溫泉運營時間較長，設施設備老舊，沒有及時維修維護，造成客人體驗感很差。
二、溫泉要與周邊旅游資源融合。
溫泉在一個區域內單打獨斗比較吃力，游客來了之后不是光泡溫泉，還要體驗溫泉周邊的風景。所以溫泉要跟周邊的景區景點或其他有特色的旅游資源相融合，加入多種業態，形成合力，客人可以玩一天甚至兩三天。江南春溫泉就注重與影視城等周邊的景點相融合，與世界象棋王大賽等活動相融合，
三、溫泉要走向區域大眾化。
溫泉企業要降低自己的身份身段，推出更多的優惠措施，讓大家愿意泡、泡得起溫泉，吸引更多客人來體驗感受。溫泉的客人還是來自周邊區域，太遠的客人也不好邀。游客量達到規模了，對溫泉里的吃住行游購娛等二次消費都能帶動。所以溫泉要面向大眾、走向民眾。
【溫泉的品質靠堅守】
河南省旅游協會溫泉旅游分會會長、鄭州江南春溫泉（香堤灣溫泉、奧帕拉拉水公園）總經理：李孜敏
今天我想跟大家分享一些我在臺灣出差見到的幾個小故事。
第一個故事，不忘初心。
臺灣的卓也藍染，不知道大家有沒有聽說過。其實藍染就是手工染布，在臺灣用藍草染布所以是藍染。我這次去的卓也小屋是一個只有18間房小型微縮型的田園綜合體，從種植藍草到作坊生產、加工藍染的技術，染布做出來的衣服、鞋子等工藝品，結合當地資源開發了田園綜合體的住宿、吃飯等產業。
卓也小屋已經經營一二十年了。女主人鄭美淑做藍染做到第十年的時候還在賠錢，等到第十年才扭虧為盈，現在堅持做了18年。我覺得她說起來非常輕松。我們溫泉企業做第一個月的時候賠錢還能堅持，做到第二個月還見不到效益，也許就要砍編制、降品質、調整經營策略、迎合市場、降低門票、調整客群。但鄭美淑堅持要把卓也藍染做到全世界，靠著這樣的信念堅持品質，一做做了十年，虧了十年。虧損第十年，突然有一天外地媒體報道了臺灣的藍染，第十一年臺灣文化地標成品書店免費給她開一家55平方米的店鋪，量變引起質變，不忘初心成就卓也藍染。
第二個故事，堅持。
我在臺灣認識了南投休閑觀光協會的副會長，他有一個只有15間客房的民宿。一家三代人全身心投入到這15間房子里面。七八十歲的老太太還學習茶道、插花，為的是來這里的客人能夠跟她一塊品茶、能夠跟她一塊聯系插花、能夠感受精神層次上的愉悅。三代人幾十年如一日，熱愛這份產業事業，對15間客房堅守如初。
【河南溫泉的“三高”癥】
鄭州大學體育旅游研究中心主任：武東曉教授
【溫泉行業整體還在轉型陣痛期】
我們一直在談轉型，但是往哪轉、怎么轉、誰來轉？談起來容易做起來難，而且轉型陣痛期還會延長。20世紀60年代日本的溫泉大發展，像現在我國一樣隨處是溫泉，高樓大廈、娛樂場、KTV都有。但是進入20世紀70年代日本經濟危機之后，尤其是到90年代，日本經濟下滑，很多大的溫泉企業倒閉。他們的溫泉轉型一直到10年前的2006年才有起色，到2011年才恢復到20世紀60年代的水平。
我省溫泉行業有三高：高投資、高定位、高成本。這些都是溫泉轉型的難題，比如說定位非常高，好象不做溫泉度假區就沒有面子。
按照溫泉行業的說法，泡溫泉三進三出，第一泡四五分鐘，出來等一會，再進去第二泡二十分鐘，再出來三四分鐘，再進去就OK了，不能泡太長時間。而日本在溫泉的區域里面建溫泉街、建小吃城和購物街，創造這種環境，把服務的鏈條往后延伸。做好溫泉+，不能一天都泡溫泉，而沒有其他活動。沒有夜生活的地方，怎么算度假呢？
【“千泉一面”的形象要改變】
河南省旅游協會溫泉旅游分會秘書長：張慶亞
一、溫泉要去規模。
現在外地一些溫泉開始搞小規模溫泉、經濟型溫泉。河南的幾個大溫泉如果把溫泉池去掉半數，把另一半搞成綠化，真正實現花叢中的溫泉、森林氧吧溫泉，可能會更好運營。規模太大運營成本會太高，現在不像以前每天有成千上萬的接待量了，溫泉必須向精品化轉型，降低接待規模，做減法。
二、溫泉風格主題化。
國內目前有幾千家溫泉，可謂“千泉一面”，客人往溫泉區一躺就不知道是哪家的溫泉了，風格、特色不明顯。風格主題化包括很多內容，比如建筑的風格、裝飾的風格、服務的風格、管理的風格。
三、溫泉業態多元化。
如果客人在溫泉就是簡單的泡，一般不超過一個小時，泡時間過長對身體也不好，不能讓客人的大部分時間是睡覺，還要有夜生活以及其他的娛樂休閑項目，比如搞一個溫泉的酒吧、美食一條街等，溫泉為主導，業態要多元。
四、服務親情化。
溫泉服務大家都能感受到，它和酒店不一樣，因為都是零距離接觸，稍微給客人提供一些服務客人就很有感觸。目前親情服務的溫泉在河南不多見了，希望這個內容能夠回歸，回歸到人對人服務的時代。如果用機器人遞一個毛巾，那和人遞毛巾感受肯定不一樣。
【碧水灣溫泉跟河南的淵源】
河南信息統計職業學院旅游系主任：孫靳
廣東的碧水灣溫泉跟我們學校的關系非常密切。大家知道碧水灣酒店的董事長是河南人，但大家可能不知道曾莉是我們學校的校友。大家可能知道碧水灣溫泉管理團隊和員工有很多河南人，但大家可能不知道我們學校畢業生在碧水灣溫泉占20%以上。其中餐飲部總監、客房部副經理、大堂助理、溫泉部副經理都是我們學校畢業的校友，因為這樣的淵源關系我對碧水灣的感情很深厚。
碧水灣溫泉的員工流失率每年2%。我們學校在碧水灣實習的學生，工資比較高，工作滿意，實習最穩定，實習結束留在碧水灣的機率很高。今年我們學校去碧水灣溫泉30實習學生，實習結束留下來20個。這個過程是：了解企業—喜歡企業—信任企業—依賴企業。這就是碧水灣溫泉員工流失率低的原因。碧水灣溫泉的顧客滿意率90%多，而碧水灣溫泉的員工滿意度往往也在95%以上。
大家知道，碧水灣溫泉的個性化服務、親情化服務很有名，但個性化、親情化的基礎是標準化。我們的很多酒店，包括溫泉酒店，標準化都沒有做好就做個性化的服務。
勝在用心、贏在細節、重在檢查、貴在堅持。這是碧水灣溫泉的經驗，也值得我們每一家溫泉企業借鑒。
【溫泉的體驗感需要增強】
鄭州市旅游協會秘書長：劉洋
記得小時候，身邊人會坐飛機、坐火車跑到東北泡溫泉。現在，我們周邊到處是溫泉，很難見到單純為了泡溫泉而跑到外省的現象。
進入大眾化旅游時代，溫泉的客戶定位不能再是高端的消費群體，未來溫泉開發過程中，一定要細分溫泉消費市場，比如像健身房一樣，給客人提供全套康養路線的養生服務；比如溫泉房產，是有溫泉地下水產品的商品房。
夏季是溫泉的淡季，事實上夏季溫泉的空間很大，如果溫泉的室外有步行街、有網球場，客人就可以穿短褲打網球，裹浴袍逛街、看書、吃喝，增加溫泉的體驗感。
【溫泉的定位需要回歸】
許昌花都溫泉總經理：張曉樂
大家知道我們的溫泉有獨特的作用，主要在美容美體、養生養老、休閑度假三大功能板塊。但在前幾年溫泉大量人員流失的情況下，溫泉的服務和文化內涵、品牌都基本隨之流失。現在需要我們重新回歸溫泉項目的整體定位，是區域定位、產品定位、還是客源定位。結合定位，大家相互做一些產品和營銷方面的補充和協調。同時還要做好服務和品質。另外還要做好每一個項目獨特的文化包裝，不管是溫泉文化、服務文化，乃至區域的各種文化。
【每天都要泡溫泉】
平頂山堯山福泉溫泉總經理：齊方久
作為這個行業的從業人員，我非常愛這個行業，每天都要泡溫泉，哪怕是10分鐘、15分鐘。
我們2016年開始做家庭親情服務，我們最早把服務分四個階段：第一是基礎服務，第二是標準服務，第三是個性化服務，第四是2016年提出的“溫暖、溫馨、溫情”三溫服務。現在每天評出一名員工、一個小型的班組作為堯山福泉的服務明星和模范班組，作為堯山福泉的服務明星，帶領部門、公司和企業面向游客。這段時間通過這樣的方式服務品質有所提升。
【結合旅游資源推廣溫泉】
濮陽申泰雅閣溫泉總經理：黃建偉
在溫泉的經營過程中，所有的營銷政策都要堅持三個原則：任何一個營銷政策首先要保證客戶的利益、企業利益、個人利益，這三個利益不能出現錯誤，也不能交叉。
【出去推介：幫人家吆喝】
三門峽翡翠麗池溫泉總經理：常青
翡翠麗池溫泉是想做有地坑院三門峽民居特色文化的溫泉，但在建設中沒有完全按照地坑院自然的、原始和民宿的特色去做，外貌做出來了，內部做的太現代，所以還沒有完全打造出來“地坑院溫泉”。
三門峽的溫泉很大程度依賴當地旅游資源，當地好的優質的旅游資源對我們溫泉帶動是非常明顯的。所以我們現在出去推介的時候，更多推介的是三門峽的旅游，同時聯合其他旅游項目，包括跟當地的景區、跟當地新興旅游項目聯合推介——你到三門峽旅游的時候，這里還有一個非常優質的溫泉。
【做產品要下真功夫】
河南酒店網總經理：張峰
我們溫泉的品牌營銷方面需要提升，比如客人來溫泉就是泡溫泉、洗浴，沒有把溫泉當成精品來打造。
服務方面，在人員流失率較高的情況下，難以保證服務和管理，今天來的新服務員，恨不得上午培訓下午就上崗，這種情況下就得用新的管理手段。服務才能上去。哪個地方的溫泉服務好、品質好、體驗性高，這家溫泉今后會慢慢做出品牌的效應。大家拓寬營銷思路，嘗試不同的營銷手段，歸根到底還是要做產品，做產品就需要下真功夫，玩不得半點虛的。
【尊重客人，先尊重員工】
洛陽鉬都利豪國際酒店總經理：馬永恒
做好產品創新，我認為首先是研究好客戶群體需求，核心是提高客人的舒適體驗。現在的客戶群體很多已是80后、90后，溫泉的產品是不是他們喜歡的，其實不一定。所以產品的創新一定要研究客戶群體，要把市場定位做好。
溫泉行業的管理跟酒店類似，就是做人，一是做員工，二是做客人。隨著90后、85后成為服務的主體，成為管理團隊的主體，企業的管理也出現很多的變化。想尊重客人，首先尊重你的員工，如果高管都不關愛你的員工，怎么指望員工關愛你的客人呢？
【服務好不好不在于人多人少】
鄭州承譽德大酒店總經理：劉延松
溫泉旅游的創新發展，除了大的改造，或者學一些東西之外，更多是一種思維方式，在日常工作中，每一個細節其實都可以體現創新，而不是非得搞驚天動地的東西。具體到目前的現狀，一個是產品創新，一個是服務創新。
服務創新是企業穩步、持久發展的基礎。可以說，每一家溫泉酒店企業都想把服務做好。但是有的能做好，有的做不好。影響服務的因素很多，除了企業文化，管理機制、待遇、留住員工等方面都有影響。我感覺服務不是人多人少的問題，而是意識的問題。一個酒店服務好不好，其實就是一種感覺、一種氛圍，這種氛圍可以通過日常的培訓或者說日常的管理得到提升，而不是必須得有一堆人。很多酒店學我們承譽德的禮儀演練，但是真正堅持下來的很少。
【賣卡賣出大名堂】
鄭州思念果嶺悅溫泉營銷總監：孫亞娟
悅溫泉開發時是為了配合地產項目，思念果嶺五期開發的是別墅，溫泉配在獨棟別墅里面。后來發現這個溫泉有點高端，只能容納一部分人享個溫泉，廣大業主還是不容易享受到。后來又開發了溫泉二期，2017年初，悅溫泉二期正式投入使用，28個露天湯池。運營中，我們推出各種卡品，包括員工卡、業主卡、溫泉月卡、季卡、年卡、家庭卡、暑期卡，全部算下來差不多有十來種跟溫泉有關的卡，一年卡品收入很可觀。
【溫泉水質需加大宣傳】
許昌花溪溫泉執行總經理：鈔丹
花溪溫泉在許昌鄢陵縣陳化店鎮，距離花都溫泉6公里，距離大正云錦溫泉10公里，距離金雨玫瑰溫泉1000米。2010年國家有關部門批準對陳化店的礦泉水實施地理標志保護，造成鄢陵這一帶的溫泉相對比較集中，水質是溫泉的基礎。
【專注于野趣溫泉的特色打造】
宜陽蓮花溫泉常務副總經理：田紅巧
宜陽蓮花溫泉的業態較多、規模較大，成本較高，加上地域的特點以及人工成本，經營壓力較大。我們也經常性降低票價，節假日有一些優惠的政策。生存下來才能談發展，發展肯定需要創新。我們這些溫泉發展到今天進入一個尷尬期，再也不像以前每天有四五千客人。我們要尋找一條不降低客單價、增加產品內容的創新路子，拉長服務鏈，延長客人在景區的停留時間。
【設想一個沉浸式主題溫泉】
焦作神農山景區執行總經理：張國坤
我到神農山風景區是帶著夢想去的，我想做一個在獨具特色的沉浸式主題溫泉，把神農文化融入進去，做成沉浸式全息投影，到溫泉里面就像看一場話劇和電影。客人泡過溫泉，四個小時內可以進入神農山景區，延長游客停留時間，帶動景區的二消項目，通過這種方式提升整體客單價。
【找精準的消費群體】
三門峽高陽山溫泉營銷總監：顧曉宇
高陽山溫泉主要分三大板塊，一是一期的溫泉，二是中州華鼎飯店，三是房地產項目高陽山溫泉谷。
前兩天我去外地學習，有兩點體會，一是找精準的消費群體，二是找特色的包裝打造。
如何找精準的消費群體。我們考察的那家酒店，新娘的化妝間都是粉色調的Hello Kitty，非常可愛。他們銷售人員告訴我，現在的消費群體都是90后，新娘子都是自己拿主意，所以精準的消費群體就是新娘子，找準新娘子的感受，讓新娘子覺得這家酒店合適，那就定了。
【溫泉服務一條龍】
南召蓮花溫泉營銷總監：華道柱
南召蓮花溫泉的規模和體量相當大，光是小的湯池就有128個。但是經過十年的運營，設備老化，目前面臨轉型升級。最近的升級改造是朝溫泉老年養老養生方面發展，除了要再增加幾口井，滿足以后升級改造水的用量以及水溫。我們計劃深挖景區的歷史文化，繼承和發展原有的康養功能，客人泡完溫泉可以按摩針灸，根據個體體質做膳食療養、制定一條龍的細化服務。
【溫泉淡旺季太明顯】
魯山皇姑浴溫泉營銷總監：楊永輝
2012年之前，我們溫泉生意好的時候，光是政務會議就接不完。但2012年之后，經營上就面臨難題。目前我們非周末主要是靠培訓，周末靠散客。皇姑浴溫泉旺季的時候客人擠不進去，淡季的時候沒有客人，這個問題可能也是困擾大多數溫泉企業的難題。
【吃著花香泡溫泉】
許昌金雨玫瑰溫泉營銷總監：鄭高峰
有人對養生有不同的看法，金雨玫瑰溫泉結合鄢陵當地的環境以及水質等獨特條件，對溫泉養生這一塊特別重視。在轉型時期我們也在營造一種研學的氛圍，結合一些陶瓷文化做研學，讓孩子們感受當時人們的智慧以及文化。鄢陵的花木、花草資源豐富，我們努力發掘這種特色，種植香草，做一些花香體驗項目，不光是看，還可以吃，吃著花香泡溫泉，達到養生效果。
【試營業的新溫泉】
鞏義長壽山頤和?泉水世界經理：姜玉華
鞏義長壽山頤和涌泉水世界分三期，現在一期試營業，一些配套設施還不健全；第二期計劃做室外溫泉，還沒有開發；第三期是窯洞養老。
【試營業的新溫泉】
焦作紅俠谷溫泉營銷總監：譚清濤
紅俠谷溫泉目前以接待旅游團隊為主，我們跟云臺山、神農山景區的合作非常緊密，通過設計旅行社團隊產品，每周有好幾千游客。我進入溫泉行業比較晚，我一直在想消費者為什么要去泡溫泉？我們當地的洗浴行業比較發達，一個人79塊錢，可以在里面24小時，洗浴、看電影還有臺球、乒乓球等娛樂設施，溫泉有的它都有，唯獨沒有溫泉的泡池。
【做溫泉要有文化自信】
魯山湯泉宮溫泉營銷總監：葉金陽
很多溫泉老總一說創新就是看日韓，我沒有去過日韓，我想日韓的溫泉除了服務和衛生之外，它肯定是把自己文化融合在溫泉里面。但是回頭看，日韓文化不少起源于中國，尤其是河南作為中華文明的重要發源地，我覺得不妨回頭研究一下中國溫泉文化的發展歷史，結合做一個漢唐溫泉、漢家溫泉、甚至是明朝溫泉。
【“豬豬俠”親子主題溫泉】
滎陽市三山森林溫泉總經理：劉小青
三山森林溫泉是去年開業的，溫泉的特點是建在半山上的森林溫泉，計劃打造親子主題溫泉。我們跟第三方合作，做出了豬豬俠、超級飛俠等主題的親子房。建筑的主題主要是窯洞式的塔屋、木屋、星空航塔屋、豬豬俠塔屋，后續我們會開發真正的窯洞塔屋。
【從改變當地人的生活方式做起】
新安縣土古洞溫泉副總經理：姬億
河南的溫泉大都起一些很高大上的名字，但溫泉的文化傳承還不夠，所以我們需要打造溫泉品牌，爭取開成百年老店。
韓式、日式、泰式溫泉，包括國內的廣式溫泉，就是一種生活方式，就像南方人喜歡喝茶一樣。改變大家的生活方式就是創新，就是改變溫泉人的生存方式。
【培養大家泡溫泉的習慣】
鄭州市旅游協會旅行社分會會長，河南南湖國旅董事長秦銘浩
在日本泡溫泉，不大也不豪華，但環境很好，也很簡潔，讓你相信那是真的溫泉水，讓你相信泡溫泉對身體有好處，客人就愿意去泡。我希望河南的溫泉能夠一起為廣大游客提供一個盡量品質好、盡量服務好的溫泉，讓廣大市民慢慢養成泡溫泉的習慣，讓大家每年一定要泡幾次溫泉，這是我們共同努力的方向。
【一些溫泉的票價太亂】
鄭州市旅游協會副秘書長，河南永安國旅總經理：孫才華
我從旅行社的角度看，溫泉和其他常規的景區確實不一樣，現在大部分溫泉的價格沒有市區大型洗浴中心的價格高，但也沒有洗浴中心的生意好。
溫泉的銷售渠道主要有兩種，一是線下的會議、婚慶、自由散客，二是線上的電子票務。基本上溫泉自己把活做完了，旅行社渠道很少接觸。另外一些溫泉的票價太亂，溫泉景區做廣告以及工程習慣于拿票置換，導致大量的溫泉票流入市場，廣告票、工程票“沒有最低只有更低”，陷入惡性循環。
【江南春溫泉已在升級改造】
鄭州江南春溫泉營銷總監：田一
江南春溫泉從2009年11月到現在已經走過9個年頭，明年江南春十周年年慶時候，我們會把溫泉的客房、大堂、溫泉區重新升級改造。前一段時間，我們結合地產項目做了一系列的調整，不管是兒童樂園還是酒店、還是公共區域、包括親子廣場已經在施工當中，我們要打造一個江南春溫泉度假中心，以這個概念往外擴散。
【江南春溫泉已在升級改造】
鄭州香緹灣溫泉營銷總監：張學奇
香緹灣溫泉和江南春溫泉都隸屬于清華園房地產公司，兩家溫泉的產品同質化、客群同質化都比較嚴重，彼此兩家溫泉客戶之間相互競爭。為使兩家溫泉都有更清晰的定位，都有自己的主次客群市場，共同把溫泉市場做大，今年香緹灣溫泉進行了調整，摒棄了傳統的溫泉養生、美容養顏功效性的東西。改做娛樂化溫泉，定位做省內親子溫泉第一品牌。于是香緹灣溫泉進行了所有溫泉區的改建，重新硬件設備調整。定位的梳理、客群的梳理、相關渠道的梳理，以及上下游產業的梳理，目前卡通形象已經設計出來了，所有的附加衍生品現在也在做文創，未來的香緹灣沿著親子溫泉的定位進行深挖，用親子溫泉打開香緹灣溫泉與其他溫泉不一樣的差異化道路。
