日前，由中國銀行業協會主辦的2018年“銀行業文明規范服務千佳單位”營業網點名單揭曉，交通銀行獲評135家，再拔行業頭籌。

作為業界公認的服務類獎項評選，中銀協一年一度的服務“大考”，被認為是各家銀行服務質量的試金石，2013年以來交行已五次領跑該項評比。

交行業務總監徐瀚表示，銀行服務是一項復雜的系統工程，涉及內部管理的方方面面，不僅是一種態度，更是一種能力，屢獲殊榮是對交行有能力為客戶提供行業優質服務的肯定。

網點服務

將便利交給客戶

據了解，中銀協“百佳”“千佳”示范網點的評選標準近乎苛刻，涵蓋環境維護、便民服務、自助服務、智能服務、業務受理、信息公示、消費者權益保護，以及大堂服務、柜員服務、客戶經理服務等多個方面的200條細則，并通過明察暗訪、錄像檢查等各種方式，確保獲評網點不折不扣地貫徹執行全套標準。2009年以來，在創建 “百佳”“千佳”示范單位過程中，交行打造了一批人性化、精細化、智能化服務的精品網點，并以這些網點為示范，帶動整體線下服務質效不斷升級。

在交行網點你會看到，雖然是業務辦理的高峰時段，長期以來社會輿論廣為詬病的銀行排隊問題似乎并不存在。據了解，通過在手機銀行設置“預約服務”功能，交行支持客戶提前預約業務辦理，大大壓縮了客戶的等候時間。營業大廳一隅，大堂經理耐心地指導客戶，通過功能強大的自助機“智易通”，快速辦理各類常用金融業務。此外，為有效延伸物理網點的服務半徑，交行還自主開發了智能化移動服務工具手持終端，支持銀行服務人員走出傳統物理網點，為客戶上門辦理開卡簽約等200多種柜面業務，目前已投入使用的有10000多臺，極大方便了行動不便的困難人群，助力交行打造充滿溫度的移動金融服務生態。

線上服務

將高效交給客戶

近年來，移動互聯技術使實時在線、互融互通的金融服務成為大勢所趨，客戶對銀行服務的便利性需求不斷升級，傳統的銀行服務模式面臨極大挑戰。徐瀚說：“交行始終堅持客戶視角，圍繞解決客戶痛點問題優化服務流程，并持續跟蹤后續客戶意見反饋，著力創造極致的客戶體驗。”從“外幣境外匯款及查詢”到“資信證明開立”，交行線上產品推陳出新的速度不斷加快，不少服務甚至超出了客戶的想象。

通過手機銀行中“我的管家”功能，交行把客戶經理搬上了互聯網，在大數據平臺的幫助下，在線提供產品咨詢、留學咨詢、風險測評、財富規劃等100多種業務，讓更多人足不出戶地享受到以往高端客戶才能體驗的一對一專業服務。從各地區金融消費者的日常現金管理與理財需求入手，交行創新推出“沃德理財顧問”智能理財咨詢服務，利用大數據、人工智能等技術，創建量化財商評估體系和智能化產品推薦體系。面對客戶，“沃德理財顧問”以一億多客戶歷史數據為基礎，運用后臺系統的智能分析能力，為客戶提供資產流動性、保障性、安全性和盈利性的智能診斷，自動分析和制定投資規劃，并形成系列財商提升方案，為客戶提供一鍵化、全景式的專業財富管理服務。國內業界手機銀行線上直播服務也是交行首創，直播邀請行內外專家和優秀客戶經理“上線”，客戶使用手機就可觀看，并與客戶經理實時互動，直接購買產品。

2017年10月上線以來，已完成直播節目240期，累計觀看人次近500萬，點贊評論打賞數近百萬。

服務機制

將保障交給客戶

作為一家客戶數量上億的大型銀行，面對細碎、急迫的海量服務需求，交通銀行通過內部管理的無縫對接，建立了一套科學、高效的客戶溝通長效機制。

當客戶撥通“95559”交行客服熱線，伴隨著“歡迎致電交通銀行！”的一聲問候，這套機制就開始運轉。在交行，“首次呼叫解決率”是評價呼叫中心服務質量的關鍵指標。

“我們力求當客戶掛斷第一通電話的那一刻，所有問題已被圓滿解決。”徐瀚說，“客戶投訴流轉到業務部門的，必須在首個工作日進行解答和處理，當日不能解答和處理的，與客戶約期，約期一般不超過5個工作日，并在約定期限內答復。”據介紹，交行還創新引入了電話外呼“云質檢”技術，將“人工質檢”時代1%的海量錄音檢查覆蓋率提升至100%，客戶服務的監控死角、盲區將不復存在。

據了解，交通銀行各級機構均設有消費者權益保護和服務提升專門領導小組，圍繞客戶的意見和建議，定期研究解決流程、制度規定中妨礙客戶服務提升的難點問題，并將服務提升和消費者權益保護情況納入各機構績效評價體系。在中國銀保監會消費者權益保護工作考核評價中，交行已連續兩年獲評“一級行”。