從興業銀行零售業務服務準標化樣板網點、優秀銀行服務團隊，再到中原地區優秀服務支行、河南銀行業協會百佳單位……興業銀行鄭州分行營業部的榮譽墻上，整齊擺放著各類獎牌和獎杯。近日，該行榮譽墻上再添勛章——“2018年銀行業文明規范服務千佳單位”。

全流程關注服務細節

該行堅持以客戶為中心，持續加強全流程主動服務，牢記“人無我有、人有我優”的服務宗旨，延伸服務半徑，關注服務細節，全面提升客戶體驗。自客戶進入營業廳前保安主動上前引導停車，到進廳后大堂經理微笑問好、引導分流，再到柜員站立迎接、高效辦理以及主動詢問需求，最后大堂經理的親切相送，用心服務贏得了客戶的一致好評。

2018年1月的一天，臨近下班時間，外面寒風凜冽，一位衣著單薄的阿姨行色匆匆走進大廳，剛送別客戶的理財經理張媛媛察覺異常，急忙迎了上去：“阿姨，請問您要辦什么業務，天冷您穿這么單薄，小心別感冒了”說話間攙扶著阿姨到自己工位上，請大堂經理為阿姨遞上一杯熱水，去更衣室將自己的羽絨服拿來為阿姨披上。安排妥當后，張媛媛開始了解阿姨的情況。

根據阿姨的描述，前段時間阿姨老伴的親戚做生意周轉資金困難找他們借錢，阿姨老伴將大半積蓄借給了對方，當時出于信任沒有讓對方打欠條，可現在對方以各種理由拒不還錢，老兩口因此吵了一架才跑出來咨詢銀行。

得知阿姨給對方轉賬的卡是在興業開立的賬戶，張媛媛立刻帶阿姨到柜臺打印了流水和回單。“想客戶之所想，急客戶之所急”，在征得阿姨同意后，張媛媛聯系了自己熟識的一位律師客戶并帶阿姨去咨詢。張媛媛讓阿姨穿著自己的羽絨服并攙著她往律師事務所趕去，一個小時后，張媛媛高興地回到了營業廳，雖然外面天氣很冷，但她內心很熱，因為她確信了阿姨的錢一定可以要回來。

三個月后，阿姨帶著老伴前來感謝張媛媛，拿著銀行卡說：“閨女，錢已經要回來了，俺老兩口所有積蓄都存咱行了，以后都讓你幫我們打理了。”張媛媛回復道：“阿姨您放心，咱的養老錢一定要穩健投資，存款到興業，有事兒您說話！”阿姨老兩口露出了會心的笑容。

特色化提升客戶體驗

除了硬件設施的完善，該行還關注服務文化的建設。鄭州分行營業部長期以來在工作和生活中，形成了獨特的“YUE”文化。以“YUE”為主題，演繹出“悅、越、約”的網點文化特色。

1、悅

（1）悅心體驗：兒童游樂區、公眾教育區、書法體驗區等休閑區讓客戶感受舒心愉悅。

（2）悅美品質：豐富多樣的產品和精準的營銷推介，向客戶提供高品質產品和服務。

（3）悅誠奉獻：設置便民服務區為環衛工人免費提供飲用水，雨雪天氣主動為客戶提供雨傘、向社會公眾開展公眾教育服務等。

2、越

（1）卓越服務 ：勤積累、善用心、恒努力。在服務文化、服務環境、服務規范、服務技能等各個方面持續提升、追求卓越。

（2）跨越發展 ：以服務帶動營銷，以服務助力經營業績不繼提升，從系統內排名前列到力爭成為行內標桿，實現經營業績、管理水平和員工發展的跨越式發展。

（3）超越自我：用豐富的管理經驗和健全的管理制度，促進團隊的服務水平不斷提升，實現對優秀同業的趕超和對自我的超越。

3、約

（1）財富之約：幫助客戶管理財富，實現客戶財富增長，開展豐富多彩的沙龍活動，客戶在財富增長的同時提升品位增長知識。

（2）責任之約：踐行社會責任，通過各類公眾宣傳教育活動履行銀行的社會責任，切實保護金融消費者合法權益。

（3）成長之約：重視關心員工成長，健全培訓教育制度，科學設置考核指標，規范網點管理體系，暢通員工晉升渠道 ，實現企業、客戶與員工共同成長。

服務無止境，“千佳”永遠在路上。興業銀行鄭州分行營業部將始終秉承“以客戶為中心”的服務理念，從制度、細節、文化等全方面，多維度進行創新，想客戶之所想，急客戶之所急，展特點、出亮點，在爭先創優的服務之路上一如既往，用真誠服務每一位客戶，用真心贏得每一位客戶、用真情感動每一位客戶。