2019年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際，太平人壽積極響應(yīng)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)“以消費(fèi)者為中心優(yōu)化服務(wù)”的3.15保險(xiǎn)宣傳周要求，在全國(guó)范圍內(nèi)持續(xù)發(fā)力，開展主題為“優(yōu).價(jià)值 慧.維權(quán)”的宣傳周系列活動(dòng)，架設(shè)起3.15消費(fèi)者服務(wù)快車道。
本年度的3.15活動(dòng)，太平人壽一方面從自身下功夫，主打“總經(jīng)理接待日”、“社會(huì)服務(wù)監(jiān)督員進(jìn)太平”等多個(gè)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的活動(dòng)，自查自糾，主動(dòng)優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)，提升品質(zhì)價(jià)值，另一方面，通過(guò)“走出去”的方式，到社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)等地，與消費(fèi)者親密接觸，面對(duì)面?zhèn)魇诒ｋU(xiǎn)的科學(xué)消費(fèi)觀，引導(dǎo)他們更“聰明”地維權(quán)，以便進(jìn)一步保障和維護(hù)客戶權(quán)益。
科技賦能“慧”維權(quán) 優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)快車道
“3.15”宣傳周活動(dòng)期間，太平人壽全國(guó)千余家機(jī)構(gòu)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)，提醒客戶投保前“擦亮探頭”選擇實(shí)用的保險(xiǎn)產(chǎn)品，投保時(shí)“睜大雙眼”多注意除外責(zé)任，投保后“叫醒耳朵”及時(shí)傾聽回訪電話，通過(guò)“讀”“看”“聽”維權(quán)三部曲，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)“慧”維權(quán)，助力消費(fèi)者瞬間變身“機(jī)智如你”的維權(quán)達(dá)人。
與此同時(shí)，借助3.15活動(dòng)，太平人壽還將“科技賦能”的公司理念分享給更多客戶，運(yùn)用科技手段維護(hù)自己的權(quán)益：不見“錢”的秒賠服務(wù)，快速申請(qǐng)理賠，最快4秒即可完成結(jié)案；不見“物”的在線保全，“刷刷臉”即可足不出戶操作保全業(yè)務(wù)；不見“面”的智慧營(yíng)業(yè)廳，在智能終端服務(wù)門店自助辦理多項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)……太平人壽希望科技新服務(wù)成為客戶維權(quán)新主張。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，3.15保險(xiǎn)宣傳周期間，太平人壽全系統(tǒng)共開展教育普及活動(dòng)接近600 場(chǎng)，發(fā)放宣傳材料超過(guò)40000份，宣傳活動(dòng)直接接觸人群逾50000人次。
“總經(jīng)理接待日” 打造消費(fèi)維權(quán)加速器
作為傳統(tǒng)項(xiàng)目，每年3.15，太平人壽都會(huì)開設(shè)“總經(jīng)理接待日”，由各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人親自接待來(lái)訪的咨訴客戶，對(duì)于咨訴問(wèn)題的解決，也由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人直接處理，省去一線服務(wù)人員接到咨訴還需流轉(zhuǎn)請(qǐng)示的內(nèi)部環(huán)節(jié)，在響應(yīng)時(shí)效上做到了進(jìn)一步“提速”。
太平人壽表示，高效服務(wù)就是要打破公司與客戶間的壁壘，“零距離接觸、面對(duì)面交流”，讓公司成為客戶第一時(shí)間能想到的人，第一時(shí)間能求助的人，確保消費(fèi)者投訴維權(quán)的需求能夠得到充分表達(dá)、恰當(dāng)解決。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在“總經(jīng)理接待日”活動(dòng)中，太平人壽處理咨訴事件數(shù)百起，內(nèi)容包括對(duì)理賠結(jié)果的爭(zhēng)議、對(duì)退保問(wèn)題的協(xié)商、對(duì)理財(cái)型保險(xiǎn)產(chǎn)品收益的解釋等等，對(duì)于所有問(wèn)題，均做到了“當(dāng)日接待、積極處理、妥善解決”。
“社會(huì)服務(wù)監(jiān)督員” 擦亮消費(fèi)維權(quán)“鷹眼”
對(duì)于太平人壽來(lái)說(shuō)，樹立監(jiān)督等同于關(guān)心愛護(hù)。除了積極“走出去”主動(dòng)幫助消費(fèi)者維權(quán)，進(jìn)一步加強(qiáng)公眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解外，太平人壽還以“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，邀請(qǐng)廣大群眾成為“社會(huì)服務(wù)監(jiān)督員”，通過(guò)走近太平，帶領(lǐng)“監(jiān)督員們”參觀公司職場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心等過(guò)程中，讓他們親身體驗(yàn)到太平人壽在服務(wù)上的用心和細(xì)致。
在這些“社會(huì)服務(wù)監(jiān)督員”中，還能隨處可見媒體人員的身影。“3.15”活動(dòng)期間，太平人壽多家機(jī)構(gòu)組織“媒體進(jìn)太平”活動(dòng)，共聘請(qǐng)逾50位地方媒體代表了解公司的典型服務(wù)案例。太平人壽表示，公司敢于被監(jiān)督、樂(lè)于被監(jiān)督，“監(jiān)督員們”的意見和建議代表者廣大群眾的呼聲，公司將在“社會(huì)服務(wù)監(jiān)督員”這一消費(fèi)維權(quán)“鷹眼”的督促之下，持續(xù)提升服務(wù)水平，進(jìn)一步維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
今年“兩會(huì)”的政府工作報(bào)告十提保險(xiǎn)，為保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)一步服務(wù)民生指明了方向。即將迎來(lái)九十周歲生日的中國(guó)太平，歷久彌新，其新時(shí)代的發(fā)展計(jì)劃充分體現(xiàn)了“國(guó)家所需，太平所向”的央企擔(dān)當(dāng)。太平人壽作為旗下專業(yè)壽險(xiǎn)子公司，踐行集團(tuán)戰(zhàn)略，始終貫徹“以客戶為中心”的理念，以“3.15精神”為服務(wù)宗旨，以“3.15速度”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力做到“誠(chéng)信不止315，共享太平365”。（洪丹）
本年度的3.15活動(dòng)，太平人壽一方面從自身下功夫，主打“總經(jīng)理接待日”、“社會(huì)服務(wù)監(jiān)督員進(jìn)太平”等多個(gè)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的活動(dòng)，自查自糾，主動(dòng)優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)，提升品質(zhì)價(jià)值，另一方面，通過(guò)“走出去”的方式，到社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)等地，與消費(fèi)者親密接觸，面對(duì)面?zhèn)魇诒ｋU(xiǎn)的科學(xué)消費(fèi)觀，引導(dǎo)他們更“聰明”地維權(quán)，以便進(jìn)一步保障和維護(hù)客戶權(quán)益。
科技賦能“慧”維權(quán) 優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)快車道
“3.15”宣傳周活動(dòng)期間，太平人壽全國(guó)千余家機(jī)構(gòu)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)，提醒客戶投保前“擦亮探頭”選擇實(shí)用的保險(xiǎn)產(chǎn)品，投保時(shí)“睜大雙眼”多注意除外責(zé)任，投保后“叫醒耳朵”及時(shí)傾聽回訪電話，通過(guò)“讀”“看”“聽”維權(quán)三部曲，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)“慧”維權(quán)，助力消費(fèi)者瞬間變身“機(jī)智如你”的維權(quán)達(dá)人。
與此同時(shí)，借助3.15活動(dòng)，太平人壽還將“科技賦能”的公司理念分享給更多客戶，運(yùn)用科技手段維護(hù)自己的權(quán)益：不見“錢”的秒賠服務(wù)，快速申請(qǐng)理賠，最快4秒即可完成結(jié)案；不見“物”的在線保全，“刷刷臉”即可足不出戶操作保全業(yè)務(wù)；不見“面”的智慧營(yíng)業(yè)廳，在智能終端服務(wù)門店自助辦理多項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)……太平人壽希望科技新服務(wù)成為客戶維權(quán)新主張。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，3.15保險(xiǎn)宣傳周期間，太平人壽全系統(tǒng)共開展教育普及活動(dòng)接近600 場(chǎng)，發(fā)放宣傳材料超過(guò)40000份，宣傳活動(dòng)直接接觸人群逾50000人次。
“總經(jīng)理接待日” 打造消費(fèi)維權(quán)加速器
作為傳統(tǒng)項(xiàng)目，每年3.15，太平人壽都會(huì)開設(shè)“總經(jīng)理接待日”，由各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人親自接待來(lái)訪的咨訴客戶，對(duì)于咨訴問(wèn)題的解決，也由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人直接處理，省去一線服務(wù)人員接到咨訴還需流轉(zhuǎn)請(qǐng)示的內(nèi)部環(huán)節(jié)，在響應(yīng)時(shí)效上做到了進(jìn)一步“提速”。
太平人壽表示，高效服務(wù)就是要打破公司與客戶間的壁壘，“零距離接觸、面對(duì)面交流”，讓公司成為客戶第一時(shí)間能想到的人，第一時(shí)間能求助的人，確保消費(fèi)者投訴維權(quán)的需求能夠得到充分表達(dá)、恰當(dāng)解決。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在“總經(jīng)理接待日”活動(dòng)中，太平人壽處理咨訴事件數(shù)百起，內(nèi)容包括對(duì)理賠結(jié)果的爭(zhēng)議、對(duì)退保問(wèn)題的協(xié)商、對(duì)理財(cái)型保險(xiǎn)產(chǎn)品收益的解釋等等，對(duì)于所有問(wèn)題，均做到了“當(dāng)日接待、積極處理、妥善解決”。
“社會(huì)服務(wù)監(jiān)督員” 擦亮消費(fèi)維權(quán)“鷹眼”
對(duì)于太平人壽來(lái)說(shuō)，樹立監(jiān)督等同于關(guān)心愛護(hù)。除了積極“走出去”主動(dòng)幫助消費(fèi)者維權(quán)，進(jìn)一步加強(qiáng)公眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解外，太平人壽還以“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，邀請(qǐng)廣大群眾成為“社會(huì)服務(wù)監(jiān)督員”，通過(guò)走近太平，帶領(lǐng)“監(jiān)督員們”參觀公司職場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心等過(guò)程中，讓他們親身體驗(yàn)到太平人壽在服務(wù)上的用心和細(xì)致。
在這些“社會(huì)服務(wù)監(jiān)督員”中，還能隨處可見媒體人員的身影。“3.15”活動(dòng)期間，太平人壽多家機(jī)構(gòu)組織“媒體進(jìn)太平”活動(dòng)，共聘請(qǐng)逾50位地方媒體代表了解公司的典型服務(wù)案例。太平人壽表示，公司敢于被監(jiān)督、樂(lè)于被監(jiān)督，“監(jiān)督員們”的意見和建議代表者廣大群眾的呼聲，公司將在“社會(huì)服務(wù)監(jiān)督員”這一消費(fèi)維權(quán)“鷹眼”的督促之下，持續(xù)提升服務(wù)水平，進(jìn)一步維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
今年“兩會(huì)”的政府工作報(bào)告十提保險(xiǎn)，為保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)一步服務(wù)民生指明了方向。即將迎來(lái)九十周歲生日的中國(guó)太平，歷久彌新，其新時(shí)代的發(fā)展計(jì)劃充分體現(xiàn)了“國(guó)家所需，太平所向”的央企擔(dān)當(dāng)。太平人壽作為旗下專業(yè)壽險(xiǎn)子公司，踐行集團(tuán)戰(zhàn)略，始終貫徹“以客戶為中心”的理念，以“3.15精神”為服務(wù)宗旨，以“3.15速度”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力做到“誠(chéng)信不止315，共享太平365”。（洪丹）