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幫忙上門“取貨”，趁中午空閑，網(wǎng)點(diǎn)員工齊上陣幫居民清點(diǎn)了三千多枚硬幣。最近，鄭州銀行洛陽分行體育場(chǎng)路支行熱情幫助市民清點(diǎn)兌換零鈔的這則新聞引發(fā)了眾人關(guān)注。

鄭州銀行洛陽分行扎根洛陽不足六年，現(xiàn)已下轄7家支行，累計(jì)發(fā)放貸款近500億元，還獲得了由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予的“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位”稱號(hào)、洛陽市政府頒發(fā)的“2018年度金融支持洛陽經(jīng)濟(jì)發(fā)展工作二等獎(jiǎng)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

 

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它靠什么贏得了眾多沉甸甸的榮譽(yù)？成績(jī)背后又有哪些值得稱道的亮點(diǎn)？近日，河南商報(bào)記者走近鄭州銀行洛陽分行，為您揭秘“千佳”網(wǎng)點(diǎn)背后的故事。

專注細(xì)節(jié)

不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

“您好，請(qǐng)問要辦什么業(yè)務(wù)？”走進(jìn)鄭州銀行洛陽分行營(yíng)業(yè)部大廳，年輕靚麗的大堂經(jīng)理微笑著迎上來，全程提供專業(yè)周到的服務(wù)。

大廳里寬敞明亮，環(huán)境舒適，分區(qū)布局合理，很多細(xì)節(jié)彰顯著網(wǎng)點(diǎn)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的孜孜追求。如果您帶著孩子來辦業(yè)務(wù)，大廳一角設(shè)有兒童游樂區(qū)，里面有滑滑梯、各種玩具，地上鋪著防滑墊，孩子可在這兒安全愉快的玩耍。

填單臺(tái)上，有個(gè)特別的小冊(cè)子——多語種服務(wù)手冊(cè)，用俄語、日語、德語等多種語言將 “我想取錢”“我想辦一張銀行卡”等辦業(yè)務(wù)的常用語用中文和外語分別寫出來，配合具有異國(guó)特色的彩色手繪，漂亮又實(shí)用。

“有了這個(gè)小冊(cè)子，外賓來辦業(yè)務(wù)時(shí)，溝通很方便。”營(yíng)業(yè)部主任關(guān)虹表示。他們還積極為殘障人士等特殊客群提供多樣化、人性化的無障礙金融服務(wù)，竭力打造與市民最親近的銀行。此外，關(guān)虹財(cái)富管理工作室還常舉辦各種講座、沙龍，走進(jìn)校園、社區(qū)，普及金融知識(shí)，為市民答疑解惑。

日常工作中，他們做深做細(xì)每一個(gè)細(xì)節(jié)，用無微不至的服務(wù)詮釋“以客戶為中心”的理念，不僅得到了行業(yè)認(rèn)可，也收獲了客戶的贊賞與肯定。

真誠(chéng)專業(yè)

為客戶提供有溫度的服務(wù)

服務(wù)是一種理念，更是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。

多年來，鄭州銀行洛陽分行一直秉持真誠(chéng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的態(tài)度，用行動(dòng)贏得客戶信賴，在市民中樹立了良好口碑。

前不久，一位男士提著麻袋走進(jìn)了營(yíng)業(yè)部，麻袋里裝的是10元、5元、1元、5角的舊鈔零錢，且不少已破損、發(fā)霉。“我想換成整錢，咱這能辦嗎？”張先生有些忐忑。營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人了解情況后，迅速安排人力幫客戶清點(diǎn)。發(fā)霉的紙幣散發(fā)出難聞的氣味，年輕的柜員們一張一張地清點(diǎn)辨識(shí)，花了好幾個(gè)小時(shí)，終于趕在下班前幫他清點(diǎn)兌換完畢。“我跑了好幾家銀行都不給辦，鄭州銀行不僅幫忙清點(diǎn)，還端茶倒水，服務(wù)貼心，服務(wù)真好！”后來，張先生把家里的存款都轉(zhuǎn)到了鄭州銀行。

“有位阿姨來網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)賬，可錢都在貨幣基金里，贖回資金第二天才能到賬，但阿姨住的較遠(yuǎn)，為了讓她少跑路，我建議她用手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬。我把步驟一步一步都寫在紙上，給她演示了多次，還留了電話，阿姨回去后照著步驟，給我打著電話，最終轉(zhuǎn)賬成功，特別興奮。”理財(cái)經(jīng)理劉秋琳說，“后來來網(wǎng)點(diǎn)時(shí)她還給我?guī)Я俗约业纳介⒍啻螌①Y金轉(zhuǎn)入鄭州銀行。”

在鄭州銀行洛陽分行，類似的案例數(shù)不勝數(shù)，有“舍近求遠(yuǎn)”，守著家門口的銀行不去，卻寧愿走一兩公里的路到鄭州銀行網(wǎng)點(diǎn)存錢的阿姨；有坐幾站公交車到鄭州銀行網(wǎng)點(diǎn)，只為和信任的理財(cái)經(jīng)理聊聊天的老人……日常的這些小事兒，體現(xiàn)了該行員工的真誠(chéng)與專業(yè)，也是對(duì)“千佳”精髓的一種詮釋。

勇于擔(dān)當(dāng)

傳遞“鄭銀人”的正能量

工作中，“鄭銀人”專業(yè)熱情，生活中他們用睿智與擔(dān)當(dāng)傳遞出滿滿正能量。

2017年底，洛陽一小區(qū)9名代表驅(qū)車趕到鄭州銀行總行送上錦旗和感謝信，感謝鄭州銀行洛陽分行小企業(yè)金融服務(wù)中心主任王劍。

 

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據(jù)了解，當(dāng)年6月，該小區(qū)居民與相鄰的項(xiàng)目施工方發(fā)生沖突。在雙方對(duì)峙激烈，場(chǎng)面失控的情況下，王劍挺身而出進(jìn)行勸解，在身體多處受傷的情況下，仍堅(jiān)持組織救助傷員、 疏散群眾。同時(shí)，向趕到現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)介紹情況、協(xié)助警察控制局面。事后，王劍多次勸導(dǎo)情緒激動(dòng)的居民理智、合法維權(quán)，并指導(dǎo)受傷居民通過合法途徑維護(hù)自身權(quán)益，最后，該小區(qū)居民共獲得經(jīng)濟(jì)賠償200多萬元。

“王劍不畏強(qiáng)暴、挺身而出的行為，理性睿智、解決問題的能力，充分體現(xiàn)了鄭州銀行員工的素質(zhì)與擔(dān)當(dāng)，在市民中樹立了榜樣，體現(xiàn)了基層黨員的社會(huì)責(zé)任。”員工用實(shí)際行動(dòng)為鄭州銀行添了彩，鄭州銀行洛陽分行副行長(zhǎng)周國(guó)軍很自豪。

打造“精品市民銀行”

讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為習(xí)慣

服務(wù)的提升，帶來的不僅是口碑，還有業(yè)績(jī)。

鄭州銀行洛陽分行行長(zhǎng)田煒告訴記者，“‘千佳’的創(chuàng)建，對(duì)洛陽分行來說是一次整體提升。一家‘千佳’，家家‘千佳’，在創(chuàng)建過程中，我們將創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和要求推廣到全轄網(wǎng)點(diǎn)，由點(diǎn)到面，內(nèi)外兼修、軟硬齊抓，將服務(wù)規(guī)范變成服務(wù)習(xí)慣，讓‘看不見的服務(wù)’逐步轉(zhuǎn)化成了同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。”截止2018年末，該分行實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)1.47億元，在鄭州銀行12家異地分行中排名第一。

除了“千佳”，該行還收獲了“2018年度洛陽文明銀行”“2018年度金融支持洛陽經(jīng)濟(jì)發(fā)展二等獎(jiǎng)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。在田煒看來，榮譽(yù)和成績(jī)的取得離不開各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，也得益于有一支敢打敢拼、朝氣蓬勃的團(tuán)隊(duì)。

田煒表示，“服務(wù)的提升永無止境。”接下來該行將一如既往地堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升客戶滿意度，讓“精品市民銀行”這一品牌深入人心。

(記者白雪瑩 通訊員沈曉旭 曹丹麗)