客戶張先生一提起中國人壽的智慧服務(wù)，總是難掩激動(dòng)心情，“現(xiàn)在真是太方便了，刷臉就能買保險(xiǎn)，壽險(xiǎn)APP就能查保單，有疑問隨時(shí)隨地找e小寶，回答超快。我自己拿著手機(jī)就能給一家人測保障、測血壓，掌握全家人健康情況，安心又放心。”在張先生看來，全流程自助簡捷服務(wù)更懂客戶，再不用為一點(diǎn)問題就找業(yè)務(wù)員、去網(wǎng)點(diǎn)了。隨著中國人壽智慧服務(wù)駛?cè)肟燔嚨溃瑥埾壬捏w驗(yàn)只是億萬客戶日常感受的一個(gè)縮影。
中國人壽擁抱新科技，融合“數(shù)據(jù)+服務(wù)+場景”，落實(shí)集團(tuán)“科技化創(chuàng)新，加快客戶服務(wù)的數(shù)字化、智能化”、“結(jié)合客戶需求場景開展智能推薦”等戰(zhàn)略部署，以“雙心雙聚”（以客戶為中心，以生產(chǎn)單元為重心，聚焦價(jià)值，聚焦大個(gè)險(xiǎn)）為戰(zhàn)略內(nèi)核，應(yīng)用大數(shù)據(jù)、自然語言理解、深度學(xué)習(xí)、人臉識別等落地變檔提速，持續(xù)打磨服務(wù)產(chǎn)品，智慧好服務(wù)不斷推陳出新。中國人壽在今年6月12日線上客戶節(jié)啟動(dòng)大會上，現(xiàn)場發(fā)布了智能在線客服機(jī)器人e小寶、智測身價(jià)、AI健康等13項(xiàng)智慧服務(wù)升級產(chǎn)品，這是公司又一次自我超越，只為向客戶提供更智慧、更簡捷的服務(wù)。
以智承保，提供更優(yōu)的保障
中國人壽提供全流程無紙化投保服務(wù)。客戶投保無需一紙一筆，僅通過在線掃、拍、抄、簽等幾個(gè)簡單步驟，即可在幾分鐘內(nèi)完成整個(gè)投保流程。同時(shí)，突破時(shí)間與空間的限制，打造空中投保服務(wù)模式，無論客戶身處何時(shí)何地，均可實(shí)現(xiàn)投保訴求。全流程無紙化投保服務(wù)引入了最新的人臉識別、電子簽名等技術(shù)，在快捷投保的同時(shí)有效保障客戶利益。無紙化服務(wù)彰顯中國人壽綠色經(jīng)營環(huán)保理念，送客戶一份保障，還世界一片綠色。
以智互動(dòng)，承載更廣的連接
中國人壽在智能互動(dòng)服務(wù)上前瞻性布局，大處著眼，小處著手。以科技、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，從人工被動(dòng)等待客戶來電的傳統(tǒng)服務(wù)連接，逐步演進(jìn)為移動(dòng)遠(yuǎn)程、隨時(shí)喚起、雙向持續(xù)、人機(jī)協(xié)同的新型互動(dòng)服務(wù)，隨時(shí)隨地將客戶與公司連接。多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心迭代智能在線客服機(jī)器人e小寶速度加快，已是客戶口袋里的智慧保險(xiǎn)專家，當(dāng)前日均服務(wù)超4萬次，能聽會說，更智慧更博學(xué)通識，精通產(chǎn)品信息、服務(wù)指南等，25萬條知識資產(chǎn)規(guī)模，每秒接待能力相當(dāng)于1.8萬坐席同時(shí)在線,承載能力與品質(zhì)提升速度加快。
以智聯(lián)動(dòng)，融通更多的服務(wù)
中國人壽聚焦高效、便捷的理賠服務(wù)，構(gòu)建理賠全流程智能化作業(yè)模式。通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享、自動(dòng)理算和風(fēng)險(xiǎn)識別三大引擎，自動(dòng)匹配保險(xiǎn)責(zé)任、自動(dòng)理算保險(xiǎn)金、自動(dòng)結(jié)案發(fā)起支付，全過程無需理賠人員參與，有效提升理賠作業(yè)時(shí)效，實(shí)現(xiàn)理賠金秒級到賬。2019年上半年，中國人壽已實(shí)現(xiàn)全流程智能化處理的案件約423萬件，占全部理賠案件的53%。
同時(shí)，為保證客戶信息及資金安全，中國人壽與公安部公民網(wǎng)絡(luò)身份識別系統(tǒng)直連，升級壽險(xiǎn)APP客戶身份認(rèn)證服務(wù)，刷臉就能認(rèn)證客戶身份，刷臉就能辦借款、領(lǐng)養(yǎng)老金等資金給付業(yè)務(wù)，快捷方便又安全放心。
以智懂你，實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)的推薦
中國人壽升級“智測身價(jià)”服務(wù)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)等，為客戶及家人提供壽險(xiǎn)、重疾、意外、醫(yī)療、養(yǎng)老等掌上保障自測服務(wù)，“千人千面”量身推薦匹配保險(xiǎn)產(chǎn)品。“壽險(xiǎn)APP上點(diǎn)一點(diǎn)，自己和家人的保障都能看見，缺什么、最急需買什么一目了然。”張先生開心地說，“平時(shí)這么忙，基本就是公司和家，我也知道我這樣的家庭和年紀(jì)，保障應(yīng)該全面，但是保險(xiǎn)這么專業(yè)，工作忙起來了，就沒時(shí)間找業(yè)務(wù)員，所以一邊擔(dān)心一邊猶豫。現(xiàn)在好了，壽險(xiǎn)APP上自己測測，我心里有數(shù)了。”
以智樂享，構(gòu)建更好的生活
為了更便捷、更智慧地服務(wù)客戶，中國人壽率先推出AI健康服務(wù)APP，客戶可遠(yuǎn)程坐享云端名醫(yī)，400位名醫(yī)專家醫(yī)學(xué)知識視頻、3萬醫(yī)療知識隨時(shí)享有。手機(jī)攝像頭即可測心率、血氧、血液粘稠度。中醫(yī)體質(zhì)自測后隨即獲得食材推薦，飲食調(diào)養(yǎng)建議即刻擁有。點(diǎn)選人體圖，標(biāo)注自身不適部位，了解可能存在的疾病。自主設(shè)計(jì)自診分診系統(tǒng)，針對不同人群的非急重癥，消除客戶對疾病的恐懼，先查先看，安享生活。同時(shí)，中國人壽積極打造“科技+保險(xiǎn)+健康”生態(tài)圈，普惠大眾多元、智能、精準(zhǔn)的健康生活服務(wù)。如“保險(xiǎn)+運(yùn)動(dòng)”，在線健康萬里行活動(dòng)，達(dá)標(biāo)贈送一年期重大疾病保險(xiǎn)，以運(yùn)動(dòng)暢享健康、暢享國壽好保障；“保險(xiǎn)+健康”，重疾綠通服務(wù)，覆蓋全國237個(gè)城市，500多家三甲醫(yī)院，貼心送上就醫(yī)綠色通道；“保險(xiǎn)+救援”，120緊急救援服務(wù)，助您出行添一份安心。此外，中國人壽總公司持續(xù)迭代建設(shè)“國壽大健康”平臺，整合線下優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)資源，已上線健康教育類、健康咨詢類、輔助就醫(yī)類等數(shù)十個(gè)健康服務(wù)項(xiàng)目，向客戶提供更多保單以外的健康關(guān)懷服務(wù)。
中國人壽新科技應(yīng)用速度加快，不斷創(chuàng)新迭代流程、產(chǎn)品、場景，不斷升級智慧服務(wù)產(chǎn)品，在發(fā)展智慧服務(wù)、建設(shè)智能生態(tài)道路上，中國人壽一直“慧”做，只為帶給客戶高效率、有溫度、超預(yù)期的線上服務(wù)。（申琦）
