浙商銀行鄭州分行以客戶需求為中心，圍繞打造“發(fā)展好、服務(wù)好、隊(duì)伍好、管理好、風(fēng)控好”好銀行的奮斗目標(biāo),結(jié)合浙商銀行雙服務(wù)工作,突出金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),取得了明顯成效。

（一）制度先行，立“制”保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。秉著“制度先行”的理念，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，完善消費(fèi)者權(quán)益制度體系，建立消費(fèi)者建議和投訴處理機(jī)制，認(rèn)真梳理監(jiān)管部門和總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度，積極做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)建章立制工作，為分行消保工作打下堅(jiān)實(shí)的制度基礎(chǔ)。

（二）組織保障，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)隊(duì)伍。在做好建章立制的基礎(chǔ)上，浙商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作同樣重視組織建設(shè)。分行成立“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，統(tǒng)一規(guī)劃、部署開展。領(lǐng)導(dǎo)小組每季末月與內(nèi)控合規(guī)專題例會(huì)一并召開工作會(huì)議，聽取分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織建設(shè)、宣傳教育，落實(shí)有關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管要求。

（三）學(xué)習(xí)促進(jìn)，培訓(xùn)提升員工意識(shí)。浙商銀行緊抓員工消保培訓(xùn)與教育工作不放松。在內(nèi)部學(xué)習(xí)與培訓(xùn)上，一是組織消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)人員參加總行客戶投訴處理能力培訓(xùn)和監(jiān)管部門組織的信訪及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)。二是邀請(qǐng)總行高級(jí)講師到分行開展的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)。三是組織全行員工考試。分行在總行“3.15”萬人消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)學(xué)習(xí)考試活動(dòng)中，系統(tǒng)內(nèi)員工參與率排名第一，及格率并列第一。

 （四）強(qiáng)化制約，以考評(píng)和檢查并重檢驗(yàn)成果。浙商銀行將分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果納入對(duì)本級(jí)各相關(guān)部門、各下轄機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)條線的經(jīng)營績效考核之中。分行通過梳理規(guī)章制度，檢查消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)控制度建設(shè)情況。通過各項(xiàng)檢查，查找工作漏洞，增強(qiáng)員工保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益意識(shí)。

（五）關(guān)愛客戶，做好特殊人群服務(wù)管理。從籌建之初，浙商銀行將提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與特殊消費(fèi)者群體保護(hù)緊密結(jié)合。針對(duì)農(nóng)民工、殘障人士、下崗失業(yè)者、老年人等特殊群體行為特點(diǎn)，提供必要的配套服務(wù)設(shè)施，設(shè)置無障礙通道、老花鏡、助盲卡、純凈水、雨傘、急救醫(yī)療包、愛心座椅等便民服務(wù)設(shè)施，更好地適應(yīng)特殊群體消費(fèi)者日常金融服務(wù)需求。（宋永安）