11月15日，“2019年度第一財經(jīng)金融價值榜”在上海正式揭曉。平安人壽憑借智慧客服AI視頻回訪和慢病管理服務(wù)，獲得了用戶、市場及評委會的高度肯定，榮獲“最佳客戶體驗創(chuàng)新保險公司”大獎。

平安人壽立足保險保障的基點，圍繞客戶基礎(chǔ)保單服務(wù)和家庭健康生活需求，運用新科技推動保險產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，發(fā)展數(shù)字化、智能化保險服務(wù)，在業(yè)內(nèi)推出智慧客服AI視頻回訪和慢病管理服務(wù)，強化保險的社會保障功能，不斷創(chuàng)新服務(wù)，提升客戶體驗。

智慧客服AI視頻回訪

平安人壽于2017年推出智慧客服模式，通過人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，提供覆蓋9000萬客戶的在線“極智”保單服務(wù)。2019年，智慧客服再度升級，在業(yè)內(nèi)首推具備大規(guī)模應(yīng)用能力的多模態(tài)合成視頻機器人，重磅打造AI視頻回訪服務(wù)，引領(lǐng)人機交互業(yè)務(wù)辦理體驗創(chuàng)新。

AI視頻回訪應(yīng)用于平安金管家APP，替代原電話形式回訪呼出。通過計算機視覺、人機交互和深度學(xué)習(xí)技術(shù)應(yīng)用，AI視頻回訪可實現(xiàn)逼真的語音播報、表情生成和智能對話，打造擬真視頻形象交互、7×24小時在線自助、保單信息即時調(diào)閱三大亮點功能，為客戶帶來更便捷、安心的服務(wù)體驗。

目前，AI視頻回訪已在新契約回訪場景落地，服務(wù)接通率升至99%，回訪時效由5天降至2.8分鐘，顯著提升回訪效率、減少業(yè)務(wù)風(fēng)險。截至2019年6月，智慧客服在線服務(wù)累計超6000萬次，線上業(yè)務(wù)占比達(dá)99%，業(yè)務(wù)辦理最快僅1分鐘，空中服務(wù)滿意度達(dá)99%，廣受客戶好評。

慢病管理服務(wù)

隨著我國人口老齡化進(jìn)程加快，慢病發(fā)病率顯著上升，平安人壽啟動慢病管理服務(wù)，依托集團(tuán)醫(yī)療、科技優(yōu)勢，響應(yīng)《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》，為特定慢病群體提供“保險+慢病管理”服務(wù)。讓慢病客戶能買保險、買得起保險，還能享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

慢病管理開篇之作——“糖保保”從血糖管理服務(wù)切入，助力全民健康提升。“糖保保”產(chǎn)品是面向血糖異常客群的一款專屬保險產(chǎn)品，具有保障全面、服務(wù)專業(yè)、保費加費可減免的特點，該產(chǎn)品已于9月6日起在東莞、上海、長沙進(jìn)行試點銷售。自上線以來，憑借切實有效的治療效果、貼心細(xì)致的管理服務(wù)，糖保保的血糖管理方案受到了用戶的廣泛認(rèn)可。

未來，平安人壽將秉持初心，持續(xù)以客戶利益為導(dǎo)向，堅持“金融+科技”戰(zhàn)略，驅(qū)動服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，拓展服務(wù)邊界，提升服務(wù)時效，為客戶帶來更專業(yè)、貼心的智慧服務(wù)體驗。（呂珊  薛光明）