新型冠狀病毒疫情發(fā)生以來(lái)，工商銀行鄭州分行認(rèn)真貫徹落實(shí)總省行及分行黨委部署，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟疫情資金、慈善款項(xiàng)等網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)綠色通道，全力做好工商銀行抗擊疫情的網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)保障工作。在此基礎(chǔ)上，廣泛開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)課堂培訓(xùn)和社會(huì)宣傳，切實(shí)做好疫情期間網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題咨詢(xún)和滿足客戶(hù)的服務(wù)訴求，全面落實(shí)工商銀行作為國(guó)有大型銀行的金融服務(wù)責(zé)任。

啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保金融服務(wù)不間斷

疫情就是命令，客戶(hù)需求就是責(zé)任。大局當(dāng)前，工商銀行鄭州分行迅速啟動(dòng)應(yīng)急方案，確保金融服務(wù)精準(zhǔn)及時(shí)到位。

2020年1月24日8時(shí)30分許，鄭州分行接到某鐵路系統(tǒng)客戶(hù)的業(yè)務(wù)支持的電話，反映因受疫情影響旅客辦理大量退票，特別申請(qǐng)開(kāi)通網(wǎng)銀權(quán)限。為幫客戶(hù)盡快解決返還廣大旅客退票款，穩(wěn)定人心，為打贏抗疫阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)力量，該行迅速行動(dòng)，認(rèn)真部署，多方協(xié)調(diào)組織企網(wǎng)審批人員，在最短時(shí)間內(nèi)幫助客戶(hù)完成返還廣大旅客退票款業(yè)務(wù)需求。1月28日，該客戶(hù)因業(yè)務(wù)需要，還需進(jìn)行網(wǎng)銀權(quán)限變更，鄭州分行再次組織力量趕往單位，及時(shí)完成業(yè)務(wù)審批辦理，滿足了客戶(hù)的應(yīng)急需求。

上下聯(lián)動(dòng)做好服務(wù)。2月5日，鄭州分行轄屬行政區(qū)支行客戶(hù)省直一門(mén)診根據(jù)上級(jí)主管部門(mén)的要求，急需盡快開(kāi)通企業(yè)網(wǎng)銀注冊(cè)業(yè)務(wù)。為減少疫情期間客戶(hù)往返次數(shù)，鄭州分行安排業(yè)務(wù)部門(mén)和支行積極聯(lián)動(dòng)，充分溝通，在保證業(yè)務(wù)合規(guī)情況下，幫助企業(yè)一次完成網(wǎng)銀注冊(cè)業(yè)務(wù)，解決了轄屬機(jī)構(gòu)在特殊時(shí)期辦理網(wǎng)銀注冊(cè)存在的難題，受到客戶(hù)的好評(píng)。

客戶(hù)需求就是責(zé)任。為解決疫情單位使用資金及時(shí)到位，該行抽調(diào)專(zhuān)人假期加班，對(duì)1月27日至1月30日提交跨行大額匯款預(yù)約指令的企業(yè)客戶(hù)逐一電話回訪，最終確認(rèn)十余筆合計(jì)金額近400萬(wàn)元為企業(yè)慈善捐款和醫(yī)療用品采購(gòu)款，為企業(yè)慈善捐款和醫(yī)療用品采購(gòu)款順利撥付做好保障，受到客戶(hù)好評(píng)。

堅(jiān)守客戶(hù)第一理念，做好線上服務(wù)

工商銀行鄭州分行堅(jiān)守“疫情面前有擔(dān)當(dāng)，客戶(hù)需求就是我們的責(zé)任”理念，時(shí)刻把服務(wù)客戶(hù)放在第一位。

為做好疫情期間客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)金融方面的咨詢(xún)，自2月3日開(kāi)始，該行組織網(wǎng)絡(luò)金融專(zhuān)業(yè)部門(mén)抽調(diào)專(zhuān)人對(duì)春節(jié)期間客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)金融方面的咨詢(xún)和問(wèn)題逐一進(jìn)行解決，及時(shí)幫助客戶(hù)解決在手機(jī)銀行密碼重置、大額轉(zhuǎn)賬等方面的熱點(diǎn)問(wèn)題咨詢(xún)。累計(jì)處理各類(lèi)問(wèn)題反映和咨詢(xún)近30筆，保證重要的問(wèn)題當(dāng)天解決。

開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)課堂培訓(xùn)，做好業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持

工商銀行鄭州分行針對(duì)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，組織力量編制網(wǎng)絡(luò)課件，對(duì)員工和客戶(hù)分別開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，全力做好業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持。對(duì)員工，組織做好客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理每日線上培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)課堂等工作。目前已經(jīng)培訓(xùn)了手機(jī)銀行自助注冊(cè)流程及相關(guān)注意事項(xiàng)、手機(jī)銀行一鍵大額支付開(kāi)通流程及開(kāi)通條件、手機(jī)銀行疫區(qū)捐款流程、手機(jī)銀行如何重置密碼流程等內(nèi)容。

對(duì)客戶(hù)，根據(jù)特殊時(shí)期客戶(hù)自助使用手機(jī)銀行時(shí)遇到的問(wèn)題進(jìn)行了匯總及分析，尤其結(jié)合相關(guān)熱點(diǎn)問(wèn)題，梳理制作了業(yè)務(wù)辦理流程，通過(guò)“工銀鄭州”公眾號(hào)推送廣泛宣傳，擴(kuò)大宣傳力度。


 

落實(shí)疫情防護(hù)管理，扎實(shí)做好業(yè)務(wù)推動(dòng)

疫情管控期間，工商銀行鄭州分行多數(shù)員工仍堅(jiān)持居家辦公，各級(jí)部門(mén)、支行、網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)各類(lèi)通訊平臺(tái)進(jìn)行視頻、電話會(huì)議：一是對(duì)做好疫情防護(hù)進(jìn)行重點(diǎn)提醒，二是安排部署近期工作。同時(shí)，按照工作安排認(rèn)真落實(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)輪流線上培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)課程工作，做好網(wǎng)金業(yè)務(wù)提醒、疫情期間加強(qiáng)手機(jī)銀行功能宣傳，做好客戶(hù)咨詢(xún)熱點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)處理和解決，保障了全行網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)保障工作扎實(shí)推進(jìn)。 （李原子  李欣）