為持續推動保險消費者權益保護工作，不斷提高消費者的金融素養和風險防范能力，推進新型冠狀病毒肺炎疫情期間金融服務支持工作，中國人壽河南省分公司（以下簡稱“河南國壽”）緊密圍繞“3·15”消費者權益保護活動“以金融消費者為中心助力疫情防控”的主題，在全省范圍內積極組織開展一系列宣傳教育活動。

科技國壽，助力好服務

新冠肺炎疫情發生以來，河南國壽眾志成城、同舟共濟，始終秉持“誠實守信、客戶至上”，用心服務客戶，助力疫情防控，支持恢復生產，為戰勝疫情貢獻國壽力量。2020年“3.15”來臨之際，更是推出了系列線上服務舉措，保障廣大保險消費者在疫情期間業務辦理不中斷，維護保險消費者合法權益。利用科技手段大力推廣中國人壽壽險APP、微信理賠、保全管家、無紙化投保、微回訪、微回執等空中服務模式，以“數據跑趟”替代“客戶跑趟”，讓客戶足不出戶就可以享受到保單交費、查詢、變更、申請理賠等多項服務，真正實現宅家享“服”的客戶體驗，全力保障疫情期間客戶的保單服務。

95519客服人員在新冠疫情中逆行，采取非職場遠程在線辦公服務，為客戶提供7*24小時無間斷聯絡服務，用聲音詮釋“聽得見的溫暖”。2020年以來，95519人工受理電話14.7萬通，人工接通率98.6％，客戶服務滿意度99.52%，新單猶豫期回訪成功率100%，確保客戶合法權益得到保障。

全省152個柜面在確保做好消毒防護工作的基礎上，積極投身柜面復工復產服務。線上辦理個人保全業務40.27萬件，e化服務率達98.75%，柜面客服人員堅守一線，貼心服務，用身影呈現“看得見的堅守”。

“在線”問計，共話“3·15”

河南國壽歷年來高度重視公司服務質量社會監督員的建言獻策。由于疫情原因，今年“3·15”服務質量社會監督員現場座談會無法如期舉辦，但河南國壽堅持傾聽客戶心聲，廣納百家之言，勇于接受社會監督。為此，河南國壽總經理朱海濤親自安排部署，對省公司服務質量社會監督員逐一電話回訪，在真誠感謝監督員對河南國壽理解、支持的同時，誠懇征求大家對公司銷售和服務的意見建議。來自各行各業的30多名服務質量社會監督員通過電話表達了對河南國壽工作的高度認可和肯定，尤其對疫情期間科技國壽的一系列線上升級服務,為客戶提供了方便快捷服務表示贊許，同時也給予了中肯寶貴的建議，鼓勵河南國壽在今后的發展會更大更強更優，彰顯央企和行業龍頭的風范。

互動問答，增彩“3·15”

 為加強消費者權益保護教育工作，河南國壽精心組織 “保險助力 溫暖服務”3·15消費者權益保護教育宣傳周線上有獎問答活動。通過公司官微公眾號、云助理和國壽E店APP等多途徑推送活動通知和參與鏈接，聯動全省員工和銷售人員積極轉發，贏得廣大客戶積極熱情參與。截止目前，共有1萬多名客戶報名參與答題，學習保險消費知識、了解疫情期間的相關保險服務權益，獲得了客戶一致好評。2月份以來，公司在多家媒體和專欄發布抗擊疫情服務升級舉措，同時通過河南國壽官微公眾號特別推出誠信“3·15”國壽在行動、“以案說險”等系列消費者權益保護教育內容，組織全省銷售人員廣泛轉發，增強廣大金融消費者的風險防范意識和依法維權意識。

疫情無情，國壽有愛！河南國壽將始終踐行央企使命和擔當，誠信服務、客戶至上，緊緊圍繞“簡捷、品質、溫暖”的卓越服務目標，堅持創新驅動發展，加強科技賦能，提高服務融合，切實保護廣大保險消費者權益。（劉富安）