疫情期間，客戶服務模式發生變化，“非接觸”保險服務應運而生，推動了壽險業務辦理加快從傳統柜面走向線上的步伐。線上辦理投保、保單簽收回訪、續期交費、保全業務、調查業務……國壽壽險APP各種“非接觸”線上新體驗，讓人們在特殊時期感受到了線上服務的踏實與便利。
電子保單服務，讓客戶更安心
疫情期間，客戶紙質保單不能及時送達，為保證客戶保險保障不受影響，鄭州國壽全新推出了長險電子保單服務，投保日期在2月14日（含）之后，滿足一定條件的長險投保后，客戶可以登陸投保時填寫的電子郵箱，查看收件箱查詢電子保單，也可以通過公司官網進行查詢下載。郵件中，還會提示客戶查詢下載電子發票及官網查詢地址。
客戶可以隨時隨地輕松查詢、下載、簽收，簡單、方便、安全，避免了業務員與客戶的頻繁接觸，保險到家，安心到家！
電子化回訪，無接觸更放心
電子化回訪是順應客戶聯絡習慣，通過大眾化的互聯工具，由投保人本人發起并完成的新型服務模式。客戶通過下載國壽壽險APP, 即可自助完成一年期以上個人保險產品新單回訪。隨時隨地人機互動，利用等公交、坐地鐵等碎片化時間就可完成新單回訪。中國人壽還為語言、聽力障礙的特殊客戶提供有溫度的服務，全程文字展現，客戶可以反復閱讀理解回訪問題，真實反饋客戶意愿。疫情當前，電子化回訪避免了客戶與業務員的面對面接觸，讓客戶更放心、體驗更佳。
隨著移動互聯網技術的廣泛運用，市場主體采用電子化方式進行回訪的創新需求強烈，經調查顯示，鄭州國壽的客戶對電子化回訪的接受程度越來越高，普遍表示此種方式非方便快捷，客戶非常滿意認可。通過對電子化回訪工作的宣導，疫情期間鄭州國壽的電子化回訪替代率已達96%。進一步普及推廣電子化回訪，也是用實際行動踐行銀保監會大力推廣電子化回訪的號召。
視頻調查，移動化專屬服務升級
鑒于疫情的特殊時期，鄭州國壽為提高疫情防控時期的調查工作效率，開通了面向核保、理賠、保全業務中被調查客戶的視頻調查系統，該系統是移動化專屬服務產品，以微信小程序作為視頻中介，客戶免安裝登陸，方便快捷，引入人臉活體識別、電子簽名及電子商務認證（CA認證），保障客戶識別的準確性和簽名的有效性，通過雙向音視頻技術，實現客戶端和公司端視頻互聯。
視頻調查打破了以往外出面見為主的調查方式，調查人員、客戶足不出戶借助微信就可實現非現場調查，在疫情的特殊時期，切實保障了客戶的健康安全。
守護客戶利益，推出貼心服務
為不影響疫情期間部分無法交費客戶的保險權益，鄭州國壽專門下發了《關于新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間調整部分保全服務規則的通知》，從客戶利益出發，推出了多項貼心的服務措施，包括在疫情期間將寬限期做延長處理，且客戶在延長寬限期內出險的，給予正常理賠處理；對于在疫情期間失效的保單，在此期間內申請復效時，免除保單復效利息，以及調整壽險APP線上領款限額等。通過這些服務舉措，鼓勵客戶通過壽險APP等線上途徑及時繳納續期保費，維護自己的保單權益。
客戶趙某某，投保多年，由于疫情原因，不能及時復工，續期保費繳納存在一定問題，向公司反映想退保。公司在核實情況后，感覺客戶保險意識很強，主要原因是疫情影響生意，沒收入、貸款等壓力過大等導致有退保意向。根據核實情況，公司客服人員及時和客戶溝通，向客戶說明疫情期間可延長寬限期，經濟上有問題的話還可用保單借款，用手機在壽險APP上即可操作辦理，客戶沒再退保，打算待復工后繳納保費。
鄭州國壽將緊緊圍繞以客戶為中心，賦能科技服務、專注服務提升，為客戶打造高效便捷的電子化服務方式。（張金偉）