出行掃碼、移動(dòng)支付、線上掛號(hào)……原本給人們生活帶來便利的技術(shù)，卻成了一些老年人難于跨越的門檻。因?yàn)闆]有或者不習(xí)慣使用智能手機(jī)，不少老人常有寸步難行或被拒之門外之感。

為了幫助老人更好地融入智能時(shí)代，近日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，就進(jìn)一步推動(dòng)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)作出部署。11月26日，國(guó)務(wù)院新聞辦舉行《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)，中國(guó)人民銀行科技司司長(zhǎng)李偉表示，將指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)打造線上線下一體化、貼合老年人需要的“適老”金融服務(wù)，因人而異打造一些大字版、語音版、民族語言版和簡(jiǎn)潔版等智能金融App；對(duì)行動(dòng)不便的老年人，也將組織有關(guān)金融機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)，運(yùn)用移動(dòng)設(shè)備延伸服務(wù)觸角，主動(dòng)上門或者遠(yuǎn)程辦理金融業(yè)務(wù)。

 鄭州銀行作為生于鄭州、長(zhǎng)于鄭州、發(fā)展壯大與鄭州的區(qū)域性銀行，始終秉承“市民金融”的特色定位，為老年客戶提供有溫度、接地氣的貼心優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在關(guān)愛“銀發(fā)族”方面，鄭州銀行也早早切入——從業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新發(fā)力，從網(wǎng)點(diǎn)和員工的服務(wù)延伸，依據(jù)老年客戶群體的習(xí)慣特征，不斷向定制化、特色化、人性化的智能產(chǎn)品服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型，在現(xiàn)金服務(wù)、便民繳費(fèi)、存折業(yè)務(wù)、上門服務(wù)、便利設(shè)施等多重領(lǐng)域持續(xù)推出適合老年客戶群體的貼心金融服務(wù)。

專屬“久久版”手機(jī)銀行，解決老年人煩惱

隨著移動(dòng)金融的普及，越來越多的老年人也用上了手機(jī)銀行，不過，對(duì)于患有老花眼的他們來說，偏小的字體令他們看得辛苦。

金融領(lǐng)域是科技化、智能化運(yùn)用最廣泛、最成熟的領(lǐng)域之一，這也意味著金融機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)更多適老化服務(wù)的責(zé)任。因此，鄭州銀行不斷創(chuàng)新線上服務(wù)場(chǎng)景，著眼于提升“銀發(fā)族”的服務(wù)體驗(yàn)，在今年重陽節(jié)期間推出為中老年客戶量身定制的久久版手機(jī)銀行。據(jù)鄭州銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該版手機(jī)銀行依據(jù)中老年客戶群的使用習(xí)慣和偏好，貼心地設(shè)計(jì)了顯眼的字體、清晰簡(jiǎn)潔的頁(yè)面布局，并對(duì)功能進(jìn)行了全面優(yōu)化。

“這版手機(jī)銀行突出中老年客戶關(guān)注的理財(cái)、存款等業(yè)務(wù)版塊，增加智能語音搜索功能，讓服務(wù)更具可操作性和人性化。”鄭州銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，久久版手機(jī)銀行還依托視頻客服中的遠(yuǎn)程協(xié)助功能，不僅可以用聲音直接在線溝通，還能幫助老年客戶順利解答多種問題，服務(wù)效率和體驗(yàn)也有了大幅提升，解決中老年客戶使用手機(jī)銀行應(yīng)用程序過程中“看不清”、“弄不明”的難題。

堅(jiān)持特事特辦 老年線下服務(wù)貼心暖心  

    早在2016年鄭州銀行就在全行發(fā)布了《關(guān)于對(duì)因高齡補(bǔ)貼開立銀行賬戶進(jìn)行特事特辦的通知》，要求對(duì)因發(fā)放高齡補(bǔ)貼需在鄭州銀行開立賬戶的80歲以上老人實(shí)行特事特辦，開辟“綠色服務(wù)通道”。除此之外，鄭州銀行還要求各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)于因身患重病、行動(dòng)不便、無自理能力等無法自行前往銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理特殊業(yè)務(wù)的老年客戶業(yè)務(wù)，均可采取上門服務(wù)方式優(yōu)先辦理。

11月初的一天，家在南陽的楊先生來鄭州銀行南陽張衡路支行進(jìn)行求助，其癌癥晚期的父親住院，急需支取一筆補(bǔ)償款，但因父親行動(dòng)不便無法到銀行辦理。針對(duì)這一情況，該支行決定提供上門服務(wù)。當(dāng)天，支行工作人員冒著嚴(yán)寒驅(qū)車30余公里來到南陽市第一人民醫(yī)院石橋鎮(zhèn)醫(yī)院，確認(rèn)老人實(shí)際情況和業(yè)務(wù)辦理意愿后，第二天一早就讓老人的兒子楊先生順利地拿到了這筆急需款，著實(shí)做到了“解客戶燃眉之急”。

無獨(dú)有偶。近日，鄭州銀行安陽分行接到一位老奶奶的求助電話，其丈夫程先生的普通存折須更換為銀行卡才能正常接收獨(dú)生子女費(fèi)，但程先生年齡較大且常年臥病在床，無法親自到分行辦理。正巧孩子也不在身邊，這可讓老兩口犯了難。分行員工一邊安撫老人情緒，一邊告知老奶奶可以通過上門核實(shí)的方式辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。面對(duì)這樣貼心的服務(wù)，樸實(shí)的老兩口既感動(dòng)又開心，在成功收到獨(dú)生子女費(fèi)后還專門打電話到鄭州銀行安陽分行營(yíng)業(yè)部道謝。

在鄭州銀行全省172家分支機(jī)構(gòu)中，這樣“特事特辦”的上門服務(wù)只是網(wǎng)點(diǎn)員工的日常。鄭州銀行三大特色定位之一的“市民金融”，其目標(biāo)就是打造老百姓身邊的“市民銀行”，將老百姓的大事小事記在心頭、落在實(shí)處，一直以來都是鄭州銀行五千多名員工的處事原則。

關(guān)注老年人需求，做便民繳費(fèi)最齊全的銀行

在移動(dòng)支付全面普及的今天，水電費(fèi)繳納等日常便利服務(wù)也逐漸從銀行柜面轉(zhuǎn)為手機(jī)線上繳費(fèi)。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，有很多老年人不會(huì)用、用不慣移動(dòng)支付功能，遇到涉及日常生活繳費(fèi)的時(shí)候，他們?nèi)匀粫?huì)選擇拿著現(xiàn)金到銀行網(wǎng)點(diǎn)支付。

考慮到老年客戶的這一實(shí)際需求，鄭州銀行大部分網(wǎng)點(diǎn)均保留了現(xiàn)金繳納水電費(fèi)業(yè)務(wù)，并要求網(wǎng)點(diǎn)員工將手機(jī)銀行便利繳費(fèi)的功能普及到位。除此之外，對(duì)于存折這樣綜合成本相對(duì)較高的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，考慮到老年客戶使用存折的習(xí)慣，鄭州銀行一直以來都保留著存折業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)。

在鄭州銀行洛陽分行網(wǎng)點(diǎn)，一位老太太前來辦理電費(fèi)繳納業(yè)務(wù)，因上廁所錯(cuò)過排號(hào)，急得直跺腳。網(wǎng)點(diǎn)工作人員見此情景，馬上把老人帶到理財(cái)室，手把手地教她用手機(jī)銀行繳納水電費(fèi)、醫(yī)保費(fèi)。老人學(xué)會(huì)后，當(dāng)天下午還主動(dòng)來到該網(wǎng)點(diǎn)，請(qǐng)工作人員教她使用支付寶和微信，她表示，“以后我要常來你們銀行，以前不會(huì)用的手機(jī)支付現(xiàn)在都學(xué)會(huì)了。”鄭州銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員將老人當(dāng)作自己的父母一樣貼心服務(wù)、耐心教導(dǎo)，用“真情”贏得了客戶的心。

設(shè)備先進(jìn)很重要，但更重要的是人的服務(wù)。這些僅是鄭州銀行持續(xù)優(yōu)化服務(wù)措施、拓寬服務(wù)渠道、創(chuàng)新服務(wù)方法的眾多舉措之一，也正是有了這些堅(jiān)持與努力，該行老年客戶群體持續(xù)擴(kuò)大，良好口碑不斷飆升。

努力發(fā)揮科技助老，幫老人融入智能時(shí)代

金融領(lǐng)域是科技化、智能化運(yùn)用最廣泛、最成熟的領(lǐng)域之一，這也意味著金融機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)更多適老化服務(wù)的責(zé)任。

老年人愿意去銀行網(wǎng)點(diǎn)的原因，除了安全、踏實(shí)，更重要的是服務(wù)體驗(yàn)。鄭州銀行在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程之外，對(duì)老年人這一特殊群體，增加了更多針對(duì)性的細(xì)節(jié)，包括服務(wù)時(shí)的音量、提供不同度數(shù)的老花鏡，以及持續(xù)加大防詐騙、投資理財(cái)?shù)确矫娴慕鹑谥R(shí)普及宣傳。

在鄭州銀行看來，提供貼近老年客戶群體需求的設(shè)備是最基礎(chǔ)的，更重要的是要盡力幫助老年人適應(yīng)智能化的趨勢(shì)。該行鼓勵(lì)老人們使用智能設(shè)備，幫助老年人掌握新技能、適應(yīng)新潮流。

今年，鄭州獲評(píng)“2020中國(guó)最具幸福感城市”。在這個(gè)“一個(gè)來了都說中的城市”，與鄭州相融共生的鄭州銀行也正持續(xù)發(fā)力謀求高質(zhì)量發(fā)展，堅(jiān)持與鄭州共成長(zhǎng)，努力讓他們優(yōu)質(zhì)溫暖的金融服務(wù)飛入千家萬戶，傳遞本土金融品牌的“鄭能量”。

牽手一生，信賴一生。作為根植鄭州的本土金融機(jī)構(gòu)，鄭州銀行將時(shí)刻不忘肩上擔(dān)負(fù)的責(zé)任使命，積極投身地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，繼續(xù)圍繞老年客戶的服務(wù)需求，為他們提供更多可信賴的、有溫度的金融服務(wù)，真正打造老百姓的“精品市民銀行”。(劉玲)

來源：鄭州銀行

編輯：李亞鍵

審核：劉開銀