近年來，數字金融給消費者帶來了前所未有的便捷，但對于絕大部分老年人而言，卻力不從心。如何為這一特殊群體提供優質服務和權益保障成為金融保險行業關注的焦點。

中國人壽河南省分公司圍繞“以人民為中心，增強金融消費者獲得感”為主題，聚焦老年人權益保護，全力打造“五心服務”，切實做到以有溫度的金融服務，護航幸福晚年。

打消老人焦慮，推出適老服務

2020年寒冬的一天，鄭州市上街客戶服務中心迎來了一位70多歲的趙阿姨，她很焦急：“我在微信朋友圈看到你們有個手機軟件，聽說可以在上面查保單、辦業務，現在干啥都要用手機，我年紀大用不慣智能手機，以后保單不知道怎么辦……”

聽到這里，柜面經理連忙把趙阿姨引導至VIP服務區，安慰到“阿姨您別著急，如果您想用手機辦理業務，我們可以手把手教您，如果您沒智能手機或不方便使用手機操作，我們仍然在柜面為您辦理所有業務，請放心！”聽到這里，趙阿姨懸著的心放了下來。

“互聯網時代，雖然我還算跟得上信息化的步伐，但像繳費、領錢這些業務，我還是感覺臨柜辦理才踏實。既然來了，你們也教教我怎么用你們那個軟件，這樣我不方便出門的時候可以在家操作”。聽罷，柜面經理詳細給趙阿姨介紹了中國人壽壽險APP柜面預約、保單查詢、客戶資料變更等功能應用，又耐心的教會了趙阿姨如何登陸、辦理和退出。了解完線上業務操作后，趙阿姨說：“真方便！但是我年齡大了，擔心記不住…”

“您不用擔心，我把您常用的幾個APP功能的操作方法，錄成小視頻發給您。您存在手機上，需要的時候您對照視頻操作，或者，您也可以電話聯系我們，當然如果您不方便出門，我們也可以提供上門服務…”趙阿姨激動地說：“太感謝了，你們真是有心了，你笑起來的樣子讓我想起了十幾年前在這兒給我辦業務的小姑娘，溫暖周到，讓我心里一直暖呼呼的……”

“五心”服務，護航老年群體權益保護

便捷的柜面服務，讓老年客戶更暖心。走進河南國壽客戶服務中心，均可為70歲以上老年人提供免等待業務辦理，并根據需要，享受一對一專屬陪同。每家營業廳均為老年客戶提供舒適的營業環境，配備老花鏡、便民藥箱、輪椅等物品，解決老年客戶的應急所需。同時，針對行動不便的老年客戶，如需辦理保單相關業務，優先安排服務人員提供專屬上門服務。

豐富的增值服務，讓老年客戶更開心。圍繞老年客戶關注的健康問題，打造免疫力專項客養活動，圍繞“名醫云講堂”、“經脈健身四季行”等主題，提供更多的健康促進和健康管理服務，幫助老年客戶樹立健康生活理念，養成健康生活習慣，全面提高身體素質，提升生活質量。

快速的熱線服務，讓老年客戶更省心。95519堅持老年客戶優先接入規則，確保為老年人客戶提供慢、輕、柔等更易于老年群體理解與生活習慣的專項服務解決方案。根據需求，主動為65歲以上的老人預約服務人員提供上門服務。

1V1的空客服務，讓老年客戶更舒心。通過一對一可視化、可交互的 “空中客服”視頻服務，為老年客戶提供“不出門、線上辦”的服務，傾力保障老年客戶多種保單服務訴求。通過不斷優化頁面展示形式，使交互方式更符合老年客戶的使用習慣和視覺特征。

全面的權益保護，讓老年客戶更放心。隨著我國人口老齡化趨勢不斷加劇，對保險行業來說，更要多維度的保障老年群體保險消費者合法權益，弘揚中華民族敬老、愛老、助老傳統美德。對此，河南國壽通過送溫暖進社區的方式對老年客戶進行多渠道金融知識科普，通過營業廳擺放防騙標識牌、防范非法集資等宣傳海報，加深對保險業務的了解，提高金融風險防范意識。

老年群體保險消費者權益保護是行業的一項長期工作，需要久久為功。下一步，河南國壽將繼續踐行“以客戶為中心”的服務理念，探索開發針對老年群體的增值保險服務，加大互聯網應用的適老化和無障礙化改造升級，積極開展形式多樣的公益宣傳活動，用“簡捷、品質、溫暖”的卓越服務，讓老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

來源：中國人壽河南省分公司

編輯：李亞鍵

審核：劉開銀