在場景、服務和技術驅動業務的時代，數字化早已成為各行業熱議的高頻詞匯，去年突發的新冠疫情更加速了全球數字化進程。如何在常態化疫情防控中實現可持續高質量發展？

面對疫情大考，興業銀行強化科技賦能，全面加快數字化轉型，利用大數據等技術打造信用卡數字驅動的經營閉環，客戶服務水平顯著提升。截至2020年末，該行累計發行信用卡5662萬張，信用卡“好興動”APP注冊用戶同比增長66%。

一站式數字化經營平臺引領一攬子金融服務

經過多年籌備，2019年7月興業銀行信用卡一站式大數據開發應用平臺——數字化經營服務平臺正式上線，又名“興司南”。興業銀行將該平臺比作能夠指引方向的“興司南”，彰顯了其從客戶體驗出發、以平臺創新和科技創新引領業務發展的決心。

據介紹，“興司南”以大數據技術為基礎，以場景標簽化、分布式架構和流式數據處理為主流，具備全域數據資產、多維智能客戶標簽、靈活自助人群圈選、快速敏捷效果分析等六大功能，構筑以數據為核心的服務閉環。

“興司南”采用批量數據對接及API（應用程序接口）技術，調取人民銀行征信系統、反洗錢系統、移動客戶端、信用卡系統等多個行內外系統的數據源。興業銀行技術人員可在此完成一站式數據開發、數據安全管理、數據調度監控；業務人員也可以根據業務需求，利用智能算法、智能決策等人工智能技術快速完成數據部署，為支撐智能化、場景化經營模式，實現千人千面的個性化服務奠定基礎。

多維度客戶畫像對接多樣化服務場景

當前，充分調動優勢數據資源開展標簽化、場景化運營，是金融機構在移動互聯網時代，面對激烈的市場競爭時能夠持續吸引用戶的關鍵。

興業銀行從客戶需求及體驗出發重塑業務，結合多年信用卡經營經驗，構建出一套多維度的客戶標簽體系，涵蓋客戶、賬戶、卡片、場景4大類目近1500個標簽。針對不同的客戶標簽，在獲客、留存、促活等客戶旅程的各個階段充分挖掘客戶需求，制定個性化的服務內容，實現精準觸達。

不僅如此，“興司南”還內嵌經營渠道自助配置功能，能夠自動生成可追溯、可衡量、可優化的觸點式實時營銷策略，快速構建出個性化的營銷活動場景，在此基礎上將客戶畫像與服務場景無縫對接起來，深度提升客戶體驗。

隨著數字化能力的不斷增強，興業銀行信用卡“興司南”系統也逐步在全國多家分行推廣使用。截至2020年末，“興司南”已累計投產超1000個經營策略，其中各分行共上線經營策略近300個。利用分行對屬地客戶需求的深度洞察，疊加數字化平臺的策略支撐，打通了服務信用卡客戶“最后一公里”。

全流程動態服務帶來全方位客戶體驗

面對復雜多變的消費市場和客戶需求，興業銀行不滿足于傳統的信用卡單向營銷方式，更加注重客戶畫像優化和用卡反饋。“興司南”平臺加載的可視化分析模塊，提供豐富的分析手段及數據展示表，業務人員可實時跟蹤觸達效果，開展行為和效果分析并校準策略，補齊業務斷點，確保用戶體驗的連貫性。

值得一提的是，近兩年興業銀行信用卡數字化工具家族又先后增添了幾位新成員，如該行著力打造的信用卡掌上生活平臺“好興動”生活服務工具、活動配置工具以及消息中心等。

“好興動”生活服務工具主要負責向客戶投放海量優惠券，目前已有超30家分行可根據客戶喜好精準靈活配置定向優惠券；“好興動”活動配置工具負責活動包裝，2020年累計上架信用卡活動超200個，極大地提升了客戶的參與度；“好興動”消息中心負責用戶觸達與溝通，已向客戶推送上億次不同內容的福利活動，成為該行主動觸達信用卡客戶的重要通路。

這些數字化運營工具各自迭代優化，又互相咬合、快速串聯，共同服務于移動端場景，為客戶帶去全方位的動態使用體驗。

2021年是中國人民銀行《金融科技（FinTech）發展規劃（2019-2021年）》實施的收官之年，銀行業數字化轉型進入深水區。對于興業銀行信用卡而言，以“興司南”為代表的數字化體系是其“智慧銀行”建設的題中應有之義，更是其角逐后疫情時代、營造前沿客戶服務生態的重要依托。面對加速分化的市場格局，興業銀行將不斷強化信用卡系統互聯互通，夯實科技基礎，為持卡客戶提供更加貼心、更加智能、體驗更佳的金融服務。

來源：興業銀行

編輯：李亞鍵

審核：劉開銀