目前，我國正逐漸步入老齡化，工銀安盛人壽作為一家保險機構，日常服務的老年客戶也越來越多。今年3月30日，銀保監會下發《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，要求各機構通過各種方式，讓老年人共享金融業信息化發展成果。為了能更好服務老年客戶，讓他們安享金色晚年，工銀安盛根據《通知》的要求，結合公司實際情況，從服務方式、服務體驗、服務意識三大方面入手，使公司對老年客戶的服務水平邁上了一個新的臺階。

服務方式更“用心”

走進營業網點，老年客戶專屬的敬老窗口整潔明亮，愛心座椅、老花鏡、便民藥箱等一應俱全，在辦理業務的過程中，工作人員還會向老年客戶發放防范非法集資詐騙的宣傳折頁，幫助老年客戶提升防范欺詐的意識。這樣的場景，如今在工銀安盛幾乎每個對外開放的營業網點都可以看到。

除了對柜面服務進行完善，工銀安盛還在老年客戶辦理理賠業務過程中，取消強制要求由第三方出具的七項書面材料，簡化個人業務醫療險理賠所需提供的發票材料，讓保險金支付更快捷。對于罹患重大疾病的老年客戶，公司提供“重疾先賠，大病預賠”服務，派工作人員第一時間上門探視、協助申請重疾和醫療資金的雙重提前給付，并快速審核支付理賠款。通過這些更“用心”的服務方式，解除老年客戶的后顧之憂。

(工銀安盛佛山中支的敬老窗口為老年人提供服務) 

服務體驗更“舒心”

當下，我國社會已邁入智能化、數字化時代，在年輕人享受智能化帶來的便捷的同時，老年人往往會感到舉步維艱。正如在保險領域，如今許多業務都轉移到了線上辦理，但對于老年客戶來說，在線操作無異于一條“數字鴻溝”。

為了讓老年客戶得到更舒心的服務體驗，工銀安盛多措并舉，包括為購買公司短期健康險產品的老年客戶，由客戶聯絡中心座席和分支機構保單服務人員提供重新投保操作指引，切實解決老年客戶運用線上技術進行投保操作遇到的困難；實現26個保全項目的全新線上化保單服務，使需要辦理這些保全業務的老年客戶可以由保單服務人員協助完成線上申請，不必親臨公司柜面排隊等候；啟動開發“理賠代辦”功能，使保單服務人員可以通過服務人員APP協助客戶進行理賠申請等。切實解決老年客戶運用線上功能的困難，幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”。

(工銀安盛山西運城中支員工指導老年客戶在線上申請業務) 

服務意識更“貼心”

“謝謝你們堅持尋找，不然我爸爸的保單，可能就要‘石沉大海’了。”日前，工銀安盛山西分公司發現一位保單滿期未申領滿期金的老年客戶聯系不上，預留手機號也變成了空號。為了不讓客戶利益受損，工作人員多次根據地址現場查探，通過鍥而不舍的尋找，終于了解到該客戶因癱瘓臥床、生活已不能自理。于是想法設法與他的子女取得了聯系。對于工銀安盛不讓一位老年客戶“失聯”的堅持，該客戶的兒子握著工銀安盛人壽山西分公司工作人員的手激動不已。

為了提升員工對老年客戶的服務意識，工銀安盛在員工培訓中宣揚尊老愛老的服務理念，加強服務人員對老年客戶服務需求的關注度，提升服務人員對于維護老年人合法權益的服務意識。發生在山西的這一案例，正是工銀安盛員工牢固樹立貼心服務老年客戶意識，主動維護老年客戶合法權益的生動體現。

此外，為了幫助老年人普及金融知識，防范非法集資和電信詐騙，工銀安盛人壽在消費者教育中，加大與老年人相關的保險消費與服務內容的宣教力度，幫助老年人樹立正確的金融消費理念，防范金融消費風險。同時，還經常組織各級分支機構積極開展教育宣傳“進社區”、“進養老院”、“進農村”等活動，重點為老年人解答保險金融知識，圍繞保險消費者各項法定權利、維權方式和渠道等內容，引導老年人理性消費，提高防騙意識和自我保護能力。

(工銀安盛江西分公司服務人員走入社區向老年人進行宣傳) 

工銀安盛人壽相關負責人表示，下一步，公司將不斷總結提升老年客戶服務體驗的經驗，進一步加強員工服務培訓，精簡老年客戶辦理業務的服務流程，持續提升公司對老年客戶服務的便捷化水平，充分營造敬老愛老的服務氛圍，滿足老年客戶多樣化的服務需求，切實維護好老年客戶群體的合法權益。

來源：工銀安盛人壽 

編輯：李亞鍵 

審核：劉鶴洋