近日，“CC APCA亞太客戶中心大獎頒獎典禮”在線上舉辦，作為中國內地獨家參賽的保險企業，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）榮獲“亞太卓越客服獎”銀獎。

據了解，2021年度（第十四屆）亞太卓越客服獎線上評審由亞太客戶中心協會聯盟（CC-APAC）主辦，新加坡、中國、馬來西亞等8個國家和地區協辦，評審會從項目背景、數據分析、目標、創造力/創新力、關鍵活動/事項、主要職責分工、關鍵資源、關鍵績效指標、成果/業績、榮譽獎項10個方面對參選企業進行評估。中國人壽壽險公司從萬余聯盟協會成員單位中脫穎而出，成為23家參加總決賽角逐的公司之一并最終獲獎。

近年來，中國人壽壽險公司不斷推進客戶服務體驗提升及運營價值躍升，多措并舉實現高品質客服體驗。

聚焦智能服務，提升客戶體驗感知

中國人壽壽險公司構建3級6類問法、62個語義模型、937個節點、58萬個知識點，覆蓋公司1053款產品條款及保全、理賠、增值、產品、活動等多項子領域服務，為35個前端提供智能+人工在線服務，問答準確率達到92%，平均交互4輪即可解決客戶問題。產品條款解構秒級完成，形成5套壽險知識圖譜，6套成員公司圖譜，幾十萬級三元組的產品圖譜框架經行業2.8萬款產品校驗后符合行業標準。

聚焦集約管理，提升運營服務效能

中國人壽壽險公司首創保險業智慧組織型知識管理體系，實現敏捷知識運營服務，增強綜合服務供給，破解服務觸點多、一致性難等難題。通過“總公司集中部署-直屬機構專業運營-分公司個性化自主”敏捷運營模式，知識管理中臺承載3.76萬個文檔，賦能36家客戶聯絡中心、2559個柜面，從部署到全系統上線僅需5分鐘，確保服務隊伍業務知識及時更新迭代，有力保障服務的準確性、快捷性和專業性。

聚焦價值升級，增強標準化建設

中國人壽壽險公司制定并修訂崗位標準、人員管理、績效管理、質檢管理、查詢服務、通知服務、回訪服務、知識庫管理、投訴、應急處突、會辦聯絡等制度規范。多次受邀在客戶聯絡中心行業協會分享客戶聯絡中心運營管理經驗及智能解決方案。參與人力資源和社會保障部《人工智能訓練師國家職業技能標準》、工信部CCCS客戶聯絡中心標準委員會《信息技術服務 智能客戶服務》、《保險公司客戶服務中心基本要求》《智能客服呼叫中心運營管理水平評價》等國家標準、行業標準建設，共享運營管理經驗，推動行業共同發展。

聚焦成果運用，為集團聯絡中心整合貢獻價值

中國人壽壽險公司協助實現中國人壽保險（集團）公司3個板塊、境內境外、9家子公司間95519電話無感知轉接，AI導航準確率達91%，傳輸3類64種數據確保服務接續。中國人壽客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務，互聯互通服務已累計惠及６４５萬集團客戶；在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續服務，當前智能準確率達95％，人工響應率達97％。

為客戶服務無止境，中國人壽壽險公司以建設服務卓越型企業為目標，加速前行，致力于為客戶提供更通暢、更快捷、更智慧、更貼心的高品質服務體驗。

來源：中國人壽 

編輯：李亞鍵 

審核：劉鶴洋