隨著我國老齡化人口的增多，“銀發經濟”逐漸變得活躍。與此同時，數字化浪潮的興起，也讓相當一部分老年人面對“數字鴻溝”的尷尬。如何提升適老化金融服務水平，為老年客戶營造“更智能、更舒適、更便捷”的金融服務環境，已成為商業銀行數字化時代金融服務的重要課題。

浙商銀行鄭州分行積極落實黨中央、國務院及監管部門關于切實解決老年人運用智能技術困難的相關工作要求，聚焦老年人群體的高頻金融場景，制定《老年人金融服務工作方案》《特殊客戶特殊場景服務實施細則》，以提供“更便捷、更貼心、更有溫度的特色化服務”為目標，本著“風險可控、專屬服務”的原則，不斷優化設施設備、服務標準、業務流程、人性化服務，為老年客戶提供貼心周到、特色多元的適老化金融服務。

“銀行網點親老、適老化布局改造是基礎，我們借助打造全國五星級網點、千佳示范網點的契機，在這方面下了大功夫。”浙商銀行鄭州分行營業部負責人介紹道。在浙商銀行鄭州分行營業大廳，愛心窗口、愛心座椅、無障礙通道、緊急呼叫按鈕、輪椅、老花鏡、常用急救藥品等老年人常用到的服務設施早已是標配，而且針對老年人辦理業務痛點，還提供老年專屬客服、老年客戶聯系卡等人性化服務。

數字化對老年人并不只是鴻溝，也是生活的便利。在浙商銀行鄭州分行營業廳，保留仍在使用中的紙質存折、存單等老年人熟悉的服務產品，老年客戶可自助選擇服務方式，對信息化功能接納程度高，數字化融入態度積極的老年人，廳堂服務人員會耐心指導他們學習使用手機銀行和網點的智能設備，讓不太習慣操作智能柜員機、手機銀行這些“新花樣”的老年人也能享受智能化、數字化的便利。各營業網點叫號機對年齡為65歲及以上老年人提供優先叫號服務，廳堂智能柜員機增加“簡約版”功能，客服中心設置老年人專屬客服，精準識別老年客戶來電后，自動接入老年客服坐席專線提供服務。浙商銀行“簡約版”手機銀行，已經實現大字體、極簡設計、生物認證、免密登記、快捷支付一鍵綁卡等功能，并進一步強化語音服務支持，方便老年人快速上手。

針對老年客戶購買理財、國債等金融服務場景，浙商銀行鄭州分行在優化網點發售服務的同時，充分考慮到老年客戶來銀行網點不便，且在家無人指導，獨自購買理財、國債比較困難的實際情況，詳細制定了購買理財、國債的操作指南，結合簡約版手機銀行操作，圖文指導老年客戶操作。操作指南和客戶聯系卡一并裝在信封里由老人客戶留存使用。這一真心實意為客戶著想，為客戶省心的服務小動作，得到了老年客戶的高度認可，留言簿上寫下了他們很多真誠的表揚語。

針對一些老年客戶無法到網點現場辦理業務的情景，浙商鄭州分行將傳統上門服務和智能技術融合，為這部分老年人提供貼身金融服務。洛陽偃師市翟西村的一名老年客戶臥病在床行動不便，急需用錢但忘記銀行卡密碼，且多次嘗試銀行卡已鎖住，需重置密碼。浙商銀行洛陽分行2名工作人員驅車60余里，帶上移動展業設備來到老年客戶家中，當面核實客戶身份信息以及身體狀況并作好記錄，以最快的速度為客戶重置了密碼，得到客戶及家人的感謝。

“能讓浙商銀行跑，就不讓老人們跑，通過推廣使用便攜式智能終端設備，我們把高效優質的銀行服務暖在老人年的心坎上”。浙商銀行鄭州分行運營科技部的負責人介紹道。

老年人往往是詐騙分子最容易關注的對象，浙商銀行鄭州分行高度重視老年客戶的金融知識普及教育，將老年客群反詐拒騙服務觸角從工作場景延伸到生活場景，通過制作短視頻、宣傳折頁，立足廳堂、深入社區，做行走的金融百科書，讓老年客戶的安全感永不打折扣。該行制作的《“老”淚縱橫》、《預防養老投資騙局》等宣傳素材，在河南廣播電視臺等各大媒體得到廣泛傳播。同時，深入老齡化程度較高的社區開展金融知識宣講，向老年客戶發放金融知識普及手冊2000余份，介紹新型詐騙方式，切實提高了老年人的防范意識和辨別能力。

即使處在金融科技迅猛發展的浪潮下，服務仍是銀行的根本。浙商銀行鄭州分行始終把敬老、適老、愛老的暖心服務融入到日常工作中的每一個環節，在適老化服務上堅守初心，推陳出新，助力老年客戶在數字化時代享受到更多的獲得感、幸福感和安全感。（常繼發）

來源：浙商銀行 

編輯：李亞鍵 

審核：劉鶴洋