在上級黨委的堅強領導下，在河南省委、省政府的大力支持下，新華保險河南分公司（以下簡稱“河南新華”）堅持黨建引領，積極服務國家戰略，落實“六穩”“六保”，堅持“保險姓保”的經營理念，落地科技賦能，推動數字化轉型，實現服務再升級，踐行企業社會責任，全方位為服務當地經濟社會發展、保障中原父老的美好生活積極做貢獻。

初心不改，恪守承諾

一直以來，河南新華始終堅持“為客戶尋找賠付理由”的理賠理念，依托科技賦能，優化理賠服務，每分每秒用心理賠，致力于為客戶提供有溫度的理賠服務。

理賠服務發揮社會“穩定器”功能。2021年，河南新華秉承“快理賠、優服務”的品牌特色，全年累計為全省12萬人次提供理賠服務，理賠總金額高達11.5億元，日均賠付金額超過300萬元。其中醫療險理賠占個人理賠業務的近九成，全年共為超過10萬名客戶分擔醫療費用，且購買百萬元醫療產品的客戶獲得賠付次數最多達15次；年度重疾險理賠金額4.5億元，單次賠付金額最大為189萬元。河南新華讓數據說話，用行動兌現承諾，貼心守護中原人民的美好生活。

理賠時效提升客戶的切身服務體驗。2021年，河南新華克服疫情和汛災的雙重壓力，堅持“線上+線下”的雙向服務模式，年度線上理賠款高達10億元，客戶從申請至支付理賠時效平均僅為1.42天，5000元以內小額醫療險理賠僅為0.29天，部分賠案實現“秒賠”，理賠案件的高效辦結，理賠金的實時支付、即刻到賬切實提升了客戶的服務體驗感。

五大特色理賠詮釋公司的品牌特色。2021年，新華保險持續開展特殊時刻全情服務、遠程鑒定、重疾慰問先賠、專家會診等特色服務，率先在河南落地理賠直付項目，為客戶提供快捷、主動的理賠服務，滿足客戶的全方位需求。

特色服務一，特殊時刻全情服務：河南新華秉承“快理賠、優服務”的品牌特色，在7.20暴雨期間，第一時間成立以分公司黨委書記為組長的防汛應急專項領導小組，即時啟動重大應急理賠事件（Ⅰ級）應急響應，發布主動提供服務、開通服務熱線、開通綠色通道、設現場案點、無保單辦理賠、開通預付服務、取消醫院限制、提供人文關懷等八大理賠服務舉措，暢通客戶理賠服務渠道，并抽調骨干人員組成“暴雨重大應急響應鄭州專項工作組”，實時外出查勘，晝夜連續奮戰，始終將客戶及其家人的安危放在第一位。

特色服務二，遠程鑒定：新華保險的遠程鑒定服務，開創行業先河。15分鐘鑒定過程、3個工作日快速出具結論、1個工作日賠案完成、0元鑒定費用，為客戶提供極致服務體驗。2021年，河南新華共實施遠程鑒定221件，同比增長35%。

特色服務三，重疾慰問先賠：對于符合特定條件的重疾賠案，客戶在住院期間確診罹患重大疾病后的三日內報案的，新華保險安排專人上門慰問，主動幫助收集理賠材料，并優先予以處理。同時，配套提供“三個一”的品質服務，即一對一慰問協助、一路綠燈優先辦理、一日內出具理賠結論。2021年，河南新華共提供重疾慰問先賠服務62人次，提升了理賠服務的溫度和速度。

特色服務四，專家會診：新華保險推出“外部專家會診服務”。公司聘請國內權威三甲醫院主任醫師以上的專家實施二次評估，理賠結論認定更為精準。2021年，河南新華共實施外部專家會診10例，有效彌合醫療技術進步與條款定義的差異，切實維護客戶權益。

特色服務五，理賠直付：2021年底，河南新華聯合鄭州大學附屬鄭州中心醫院桐柏路院區落地了系統首個商業保險直付項目，凡持有新華保險個人醫療險的客戶，在鄭州中心醫院桐柏路院區住院治療，如果符合直付條件，出院時可以同步結算新華保險的理賠款，無需再向保險公司申請理賠，實現醫保商保一站式結算。

科技賦能，服務升級

當前，科技賦能業務發展已成為保險行業高質量發展的必由之路。新華保險早在2019年就提出“科技賦能”戰略，逐步搭建出以客戶體驗為圓心，以保單全生命周期為服務半徑，以提質增效為導向的線上線下融合服務體系，圍繞“服務隊伍”和“服務客戶”兩個主題實現服務全面升級。

“智”造多平臺，提升代理人服務水平。新華保險自主開發的新時代銷售平臺為代理人進行保單銷售、服務客戶及日常管理提供了極大便利，使展業服務更輕松，管理經營更高效。2021年，河南新華代理人通過“新時代”APP在線承保48.2萬件，開展“智多新”智能服務隊伍31萬次，全天候為代理人帶來更加便捷高效的服務體驗。同時，新華保險將智能技術貫穿運用于業務流程和管理模式創新，成功構建“移動保全2.0”創新服務模式，16項高頻代辦服務暖心打造“移動柜臺”。客戶無需前往客服中心，通過手機或聯系代辦即可隨時隨地完成多種業務辦理。河南新華2021年線上平臺共開展保全業務149.42萬次，其中代理人在線完成保全服務71.42萬次，占比近一半。

“智”享新生活，強化客戶體驗數字化升級。保險是對客戶的長期承諾，為全面滿足客戶對保險服務的新需求，新華保險綜合運用多種AI智能技術，對客戶服務場景進行數字化升級，形成具有新華特色的客戶服務體系。新一代“智慧柜員機”是新華保險智慧服務中心的“明星客服”，客戶僅需“一次插卡、三步操作”即可輕松辦理保單查詢、續期繳費、保單貸款等27項服務，河南新華2021年共服務26.9萬人次。此外，云翼掌上新華的升級服務，柜面自助終端的全面應用，智能外呼、隨信通等線上業務辦理門戶和電子化回訪服務等的推廣，全方位提升了保險服務的易得性，最大化滿足客戶自助服務辦理需求，更進一步保障客戶權益。
 

同心戮力，踐行責任

2021年，在關愛環衛工人方面，河南新華持續開展“新華保險關愛全國環衛工人大型公益行動”續保及承保工作，累計捐贈保額逾60億元，惠及環衛工人6萬余人次。同時，在防疫抗汛方面，河南新華始終將員工、隊伍及客戶生命安全放在第一位，全省贈送新安保保險32.89萬件，開展疫情排查逾30萬人次；啟動“風豫同舟 共克時艱”支援河南災后重建項目，配合總公司在河南8個地市的14個縣市完成1000萬元抗汛救災善款落地，并組織隊伍募集善款及物資折合費用60.94萬元。

2022年是新華保險“十四五”規劃落地的開局之年，也是新華保險入駐中原20周年，河南新華將積極融入國家戰略，持續落地科技賦能，推動數字化轉型，創新業務模式，提升服務效率，以更高政治站位、更強使命擔當，緊跟河南省委、省政府步伐，聚焦保險主責主業發展，以服務國家戰略為經營導向，為河南保險業的快速高質發展做貢獻。(通訊員  唐愛紅  王靖瑗）

來源：新華保險

編輯：韓歌

審稿：劉鶴洋