加強金融消費者權(quán)益保護,是金融機構(gòu)踐行為民服務(wù)的使命擔當。建行河南省分行始終深入踐行“以人民為中心的發(fā)展思想”，不斷創(chuàng)新完善金融產(chǎn)品與服務(wù)，提升客戶體驗感，落實消費者權(quán)益保護工作，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)繪就金融溫暖底色，以貼心服務(wù)保障群眾安心舒心。
筑牢消保“防護網(wǎng)” 打造特色消費者服務(wù)體系
建行河南省分行主動適應(yīng)新形勢下消費者權(quán)益保護的新要求，統(tǒng)籌開展消保工作。
將消保工作納入全行經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，不斷加強統(tǒng)籌謀劃和系統(tǒng)管理，積極落實監(jiān)管要求，不斷健全消保制度體系和管理架構(gòu)，從健全體制機制到緊抓重點工作，從加強全流程管控到堅持科技化賦能，在不斷探索與打磨中，形成了一套全流程、專業(yè)化、規(guī)范化的消費者權(quán)益保護體系，為增強人民群眾獲得感、幸福感和安全感持續(xù)貢獻力量。
據(jù)悉，投訴管理是建行河南省分行消保工作的重點之一。建行河南省分行始終緊繃“客戶投訴無小事”這根弦，不斷暢通客戶投訴渠道，完善投訴處理機制，積極開展溯源整改，從源頭避免投訴發(fā)生，推進客戶問題“快處”智能化，提升投訴處理質(zhì)效和客戶服務(wù)體驗。做到“事事有回應(yīng)，件件有落實”，用實際行動贏得了客戶認可。
創(chuàng)新宣傳“新樣式” 提升消費者保護意識
建行鄭州金水支行營業(yè)的大廳等候區(qū)熱鬧不已，原來大堂經(jīng)理正在向等候的客戶互動普及金融知識。
前來辦理業(yè)務(wù)的市民劉女士，不僅了解了電信詐騙的常見手段，還學(xué)會了識別假幣。這邊大堂經(jīng)理剛分享完一個電信詐騙的實施案例，叫號器就響了，輪到劉女士辦理業(yè)務(wù)。就這樣，等待的時間似乎變得更短了，到銀行辦業(yè)務(wù)也有了更多收獲。
建行工作人員小杜介紹，“這些年，我們經(jīng)常在營業(yè)網(wǎng)點開展反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、金融安全知識專題講座，主要還是想維護、保障好客戶的利益。不僅在大廳，我們還會經(jīng)常走進附近的學(xué)校、小區(qū)發(fā)放我們的防范電信詐騙宣傳折頁，提醒大家不要上當受騙。”
近年來，建行河南省分行高度重視公眾金融知識宣教工作。充分發(fā)揮全轄680多個營業(yè)網(wǎng)點和“勞動者港灣”的宣傳主陣地作用，深入社區(qū)、學(xué)校等人流集中的地方，普及金融消費者日常生活中必要的金融基礎(chǔ)知識。通過構(gòu)建“標準化+特色化”的宣教內(nèi)容庫，打造“互動性、參與性、知識性”的消保分會場，融入企業(yè)、商戶、支付端等衣食住行“多場景”開展數(shù)字化宣教活動，讓金融知識“不再枯燥、隨手可及”，讓百姓“一學(xué)就會、一看就懂”。
構(gòu)建反詐“防火墻” 保護消費者資金安全
“慧眼識破騙局，維護儲戶利益”，2月28日三門峽故縣的蔡先生帶著這面錦旗來到了建行故縣支行的營業(yè)大廳里。
前不久，做養(yǎng)殖的蔡先生，無意間看到了一則貸款信息。急待資金周轉(zhuǎn)的他在線申請了貸款，卻在提現(xiàn)過程中被系統(tǒng)反復(fù)提醒“銀行卡賬號輸入錯誤”資金被凍結(jié)。在“業(yè)務(wù)客服”的指導(dǎo)下，蔡先生選擇了向?qū)Ψ劫~戶轉(zhuǎn)賬5000元的方式來完成賬戶認證，匆匆來到臨近的故縣支行預(yù)備辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。
辦理業(yè)務(wù)時，工作人員發(fā)現(xiàn)了蔡先生的異常，在了解到事情的經(jīng)過后，當即判斷蔡先生遭受了電信詐騙。第一時間叫來了營運主管，為蔡先生進行了反復(fù)的解釋與說明，并幫助蔡先生對綁定該網(wǎng)站的銀行卡進行了相應(yīng)處理。工作人員的機敏，幫蔡先生避免了經(jīng)濟損失。第二天蔡先生便帶著錦旗來到了營業(yè)大廳，對工作人員的幫助表示感謝。
為幫助百姓守護資金安全，建設(shè)銀行持續(xù)強化員工培訓(xùn)，提升了隊伍的專業(yè)化防范水平；同時將科技成果與網(wǎng)絡(luò)金融風險經(jīng)驗有機結(jié)合，構(gòu)建全面、主動、智能的金融風險防范體系，守護客戶資金安全。
在第40個“3.15國際消費者權(quán)益日”到來之際，建行河南省分行將繼續(xù)以“共促消費公平 共享數(shù)字金融”為主題，用強有力的組織、多樣化的宣教、務(wù)實有力的措施筑牢消費者權(quán)益保護防火墻，共同營造良好的金融生態(tài)環(huán)境。（李佳 趙穎）
來源：建行河南省分行
編輯：韓歌
審稿：白雪瑩