“積極應對人口老齡化，優化城鄉養老服務供給，推動老齡事業和產業高質量發展。”2022年《政府工作報告》中的這句話，意味著應對人口老齡化已上升為國家戰略。

為更好的服務日益增長的老年群體金融需求，中信銀行鄭州分行堅持以人民為中心的發展思想，從更深層次、更大范圍、更有保障和更可持續等維度促進金融消費公平，保障老年群體消費權益，聚焦日常生活場景為老年用戶提供更周全、更貼心的便利化服務。

多措并舉 推進金融服務適老化改造

老年人口的快速增長對專業化適老服務提出了更高要求。為滿足老年人等群體對數字化金融服務的需求，中信銀行悉心研究相關人群的行為特點和習慣，通過科技賦能和方法技術創新，提高服務的適老化、信息化、智能化水平，增強特殊群體的獲得感、幸福感、滿足感。

在互聯網應用方面，中信銀行官網支持用戶自主調節，進行頁面的縮放；擁有“講述人/盲人模式”等類似功能，可為用戶提供操作提示或語音輔助；為老年客戶開立“幸福年華專區”，專門展示為老年用戶打造的產品。

中信銀行手機銀行APP，有專為老年用戶開發的“幸福+”版本，字體更大、功能更簡潔，突出了查詢、轉賬及繳費等老年人常用功能；另有“語音助手”、一鍵撥打客服電話觸發人工的服務，可快速幫助老年人解決操作過程中遇到的問題。此外，中信銀行鄭州分行還積極收集老年群眾使用手機銀行方面的意見建議，進行相應的解決。
 

加強創新，不斷豐富適老產品和服務

信守溫度的中信，真實地將“有溫度的服務”落實到每一處服務細節中。

為消除代際間的“數字鴻溝”，幫助老年群體適應飛速發展的互聯網環境，中信銀行總行與中國老年大學協會合作，上線2000余節老齡金融課程，時長超過18000分鐘；聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務事項，開發了《玩轉智能手機》培訓教材課程，涵蓋日常生活中的網購、銀行業務辦理、出行、通訊等多個場景。目前該手冊已在河南免費發放860冊。同時，該行積極創建河南省省級金融教育示范基地，聚焦“一老一少”群體，發揮自身優勢為金融知識普及貢獻自己的力量，樹立行業優秀典范。

在老年人辦理服務事項時，中信銀行鄭州分行提供專人指引，幫老年人提高運用智能技術的能力和水平；免費為老年群體提供老年綠城通卡年審服務；按照老年人風險承受特點，研發符合其需求和風險承受能力的線上金融產品及服務，推薦低風險理財產品。目前，中信銀行總分行均已建成線上線下結合的“幸福+”養老金融服務開放平臺，極大提升了為老服務能力和水平。

此外，中信銀行鄭州分行深入扎實開展“幸福+”養老服務行動，每年舉辦沙龍活動千余場，開展《玩轉智能手機》、《金融防詐騙》、《智享理財、贏在未來》等多門系列課程，目前已服務老年用戶數萬人。2020年疫情以來，該行每周在微信群中開展《幸福財富系列課程》線上沙龍，現已覆蓋數萬用戶。

關注重點人群 常態化開展金融教育宣傳

當前，電信詐騙、網絡賭博等變著花樣出現在消費者身邊，老年用戶更是首當其沖。

為做好消費者金融知識普及，提升老年群體風險防范意識及能力，中信銀行鄭州分行聚焦日常生活場景和高頻事項，以營業網點為陣地開展常態化的金融知識教育宣傳，同時組織黨員服務團隊走進社區、企業等，為群眾提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

針對“一老一少重點群體”，中信銀行鄭州分行搭建了幸福年華養老服務體系，加強宣教與服務，帶動金融助老服務提升。同時為引導年輕人形成正確消費觀，中信銀行在鄭州花園路支行設立河南省省級金融教育示范基地，積極落實宣教責任，助力年輕消費者樹立負責任的借貸意識，珍惜個人征信，遠離“以貸養貸”等不良消費習慣。

金融知識宣傳無止境，中信銀行鄭州分行將繼續踐行有溫度的服務理念，持續履行金融知識宣傳義務，將消費者權益保護作為打造讓群眾滿意銀行的重要抓手，全心全意以金融消費者為中心，深入踐行普惠使命，讓老年人更好的共享金融業信息發展成果，提高社會公眾防范風險和正確使用金融服務的意識。

來源：中信銀行鄭州分行

編輯：韓歌

審稿：白雪瑩