疫情就是命令，防控就是責(zé)任。新華保險堅決貫徹疫情防控工作部署，勇?lián)?zé)任，及時調(diào)整業(yè)務(wù)支持模式，強(qiáng)化政策扶持，拓寬線上服務(wù)能力，總分協(xié)力開展“線上+線下”雙線戰(zhàn)疫，保障一線隊(duì)伍作業(yè)順暢，有效滿足客戶訴求。
一、啟動應(yīng)急機(jī)制 確保平穩(wěn)運(yùn)營
新華保險啟動聯(lián)動工作機(jī)制，制定下發(fā)疫情期間非常規(guī)業(yè)務(wù)處理方式及資源調(diào)度支持舉措，同時以“現(xiàn)場＋遠(yuǎn)程”、“線上+線下”實(shí)現(xiàn)服務(wù)支持“秒”級響應(yīng)。
● 線上線下雙線戰(zhàn)疫，保證服務(wù)不停歇
疫情期間，通過客戶自助平臺自主辦理、業(yè)務(wù)員移動平臺辦理、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動處理及人工審核處理等多種方式相結(jié)合，新華保險實(shí)現(xiàn)了線上線下雙線戰(zhàn)疫。
截至4月底，個銀渠道使用電子簽名方式投保、電子簽收回執(zhí)220余萬件；遠(yuǎn)程雙錄超1萬件；線上理賠案件量30余萬件；線上保全服務(wù)540余萬件；電子化回訪180余萬人次，電子化回訪使用率高達(dá)95%；柜面服務(wù)總量520余萬件。
● 啟動互援互備預(yù)案，保證作業(yè)不間斷
新華保險及時啟動“北京+西安”“現(xiàn)場+遠(yuǎn)程”互援互備運(yùn)營預(yù)案，快速調(diào)配服務(wù)資源，優(yōu)化運(yùn)營管控方案，匹配客戶咨詢需求。
截至4月底，運(yùn)營集中作業(yè)服務(wù)量330余萬件，其中呼入服務(wù)客戶220余萬人次，確保95567電話7*24全天候服務(wù)順暢；回訪服務(wù)客戶80余萬人次，新契約、維系回訪服務(wù)不間斷；兩核及保全集中作業(yè)量30余萬件。
二、拓寬服務(wù)通道 360°保障客戶權(quán)益
● 強(qiáng)化線上分流，自助服務(wù)避免接觸
1.豐富線上保全服務(wù)
客戶可通過掌上新華APP、聯(lián)系業(yè)務(wù)人員通過移動APP線上辦理保全。
目前，信息變更、退保、年金滿期金領(lǐng)取、貸款、保單復(fù)效、新增附加險等多項(xiàng)高頻服務(wù)功能均支持線上辦理，客戶足不出戶即可辦理各項(xiàng)保單變更及權(quán)益類需求。
2.升級電子化回訪
新華保險通過“隨信訪”短信回訪服務(wù)，主動向回訪未成功的客戶發(fā)送提示短信，客戶點(diǎn)擊短信鏈接，三步操作即可完成回訪，減少疫情期間隊(duì)伍與客戶線下接觸，實(shí)現(xiàn)95%以上客戶可在出單后15分鐘內(nèi)進(jìn)行新單回訪。
3.拓展“隨信通”項(xiàng)目
“隨信通”信息變更、賬號變更、保單復(fù)效等4類11項(xiàng)便民新服務(wù)全面上線，并對接95567客服熱線、柜面掃碼、智多新智能客服、主動通知提醒等六大服務(wù)場景，方便客戶隨時隨地借助“隨信通”快速在線辦理保單業(yè)務(wù)。
● 主動維系客戶，讓客戶少“跑腿兒”
1.升級“智多新”系統(tǒng)
“智多新”已對接新時代、新華保險官方微信、網(wǎng)站等六個電子化服務(wù)平臺，擁有超32萬個智能服務(wù)場景，可為業(yè)務(wù)隊(duì)伍、客戶提供產(chǎn)品推薦、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)信息查詢等雙線服務(wù)。
疫情期間，“智多新”更持續(xù)優(yōu)化服務(wù)場景、升級服務(wù)功能，提升解答精準(zhǔn)性，為310萬客戶、營銷人員提供服務(wù)。
2.強(qiáng)化智能外呼應(yīng)用
全面上線續(xù)期交費(fèi)提醒智能外呼服務(wù)，使用智能客服主動電話聯(lián)系客戶，提醒續(xù)交保費(fèi)，互動解答客戶問題，指導(dǎo)在線下載發(fā)票、變更賬號。
自3月中旬上線以來，已為105萬客戶送出暖心關(guān)懷，引導(dǎo)1000多名客戶在線變更賬戶，反饋1600余名客戶線下服務(wù)需求，高效分擔(dān)疫情地區(qū)業(yè)務(wù)員服務(wù)壓力。
戰(zhàn)疫尚未結(jié)束，我們不能松懈。新華保險將繼續(xù)壓實(shí)主體責(zé)任，落實(shí)疫情防控，強(qiáng)化服務(wù)一線管理，并通過線上服務(wù)分流、遠(yuǎn)程支持做好客戶服務(wù)，在保證員工隊(duì)伍安全的同時，也為客戶安全豎起堅實(shí)屏障。
來源：新華保險
編輯：袁立穎
審核：白雪瑩