11月14日，微博網(wǎng)名“花總丟了金箍棒”（下文簡稱“花總”）的博主發(fā)布的一段視頻再度對國內(nèi)五星級酒店的衛(wèi)生亂象提出質(zhì)疑。視頻中曝光的14家五星酒店，無一例外都存在用同一塊臟抹布、顧客用過的臟浴巾等擦拭杯子、洗手臺、鏡面等衛(wèi)生亂象。其中，福州香格里拉酒店存在用使用過的方巾擦拭洗手臺與杯具的情況。
把客人用到一半的洗發(fā)水拿來洗咖啡杯
花總公布的視頻《杯子的秘密》曝光了14家酒店，每晚的參考房價從1000多元到5000元左右。視頻顯示，使用同一塊臟抹布，或臟浴巾、臟海綿擦拭杯子、洗手臺、鏡面的現(xiàn)象在14家酒店中普遍存在。
部分酒店被拍攝到的衛(wèi)生亂象甚至更為嚴重。例如，售價約每晚3000元的上海浦東麗思卡爾頓酒店的客房服務(wù)人員拿顧客用了一半的洗發(fā)水來洗咖啡杯，后又將擠過的半瓶洗發(fā)水放回繼續(xù)給顧客用；售價約每晚4500元的上海寶格麗酒店，工作人員從衛(wèi)生間垃圾桶里撿出顧客丟棄的一次性杯蓋，在自己的T恤上擦拭了幾下，繼續(xù)蓋在杯子上供顧客使用。
“過去六年，我以酒店為家。今天我要告訴你一個在中國酒店業(yè)長期存在的問題，波及面接近100%，就連口碑最好的大牌也未能幸免。各集團都有客房清潔程序與衛(wèi)生標準，國家也頒布過《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》，但全行業(yè)幾乎都沒有嚴格落實，留下衛(wèi)生隱患。”在視頻的開始，花總寫道。
共調(diào)查了三十多家酒店，都做得很差
花總之所以做這次調(diào)查，是因為自己偶然的一次“發(fā)現(xiàn)”。
“有一次我入住一家五星酒店，回房間時正好碰到工作人員在清潔洗手間。我看到她正在用我的浴巾擦我的杯子。”花總說，工作人員的這一舉動竟讓自己“嚇”得跑出了客房。
“我想到，這很可能不是一兩個工作人員偶然為之，我就想看一看這種現(xiàn)象在行業(yè)中到底有多普遍。”花總說，他買了一個外形像鬧鐘的攝像頭，專門放在酒店洗手間調(diào)查工作人員的清潔狀況。
花總介紹，他特別選擇了三十多家具有代表性的五星酒店，例如特別貴的、特別有名的，或者是某品牌的旗艦店，酒店所分布的城市既有北京、上海等一線城市，也有貴陽、福州、南昌等二線城市。
“三十多家酒店全都做得很差，最后視頻里呈現(xiàn)出的14家只是因為拍攝效果比較清晰，或者反映的問題比較有代表性而已。”花總說，不要以為自己不住五星酒店就不會碰到這些衛(wèi)生亂象，非五星酒店的問題可能更嚴重。
被曝光的14家酒店名單及回應(yīng)
北京柏悅酒店（致歉）
北京康萊德酒店（致歉）
北京王府半島酒店（公關(guān)部調(diào)查清楚會發(fā)布公告的）
北京頤和安縵酒店（正調(diào)查）
福州香格里拉酒店（致歉）
貴陽喜來登貴航酒店（正在對內(nèi)調(diào)查）
上海外灘華爾道夫酒店（致歉）
上海浦東文華東方酒店（致歉）
上海浦東麗思·卡爾頓酒店（正調(diào)查）
上海四季酒店（正調(diào)查）
上海世茂皇家艾美酒店（致歉）
上海璞麗酒店（正調(diào)查）
上海寶格麗酒店（正調(diào)查）
南昌喜來登酒店（需要鑒定和核實）
【各方回應(yīng)】
當事人“花總”回應(yīng)質(zhì)疑
在曝光全國多地多個高檔酒店衛(wèi)生亂象后，曝光者“花總”被質(zhì)疑動機。“花總”說，六年前曾曝光某利益集團擔心被報復(fù)，住酒店系為人身安全，食住行費用六年約兩百萬。去年10月左右在南京，回房間看到清潔人員拿臟的浴巾擦杯子。沒想到這個月還是這樣。
中國飯店協(xié)會：需酒店自查自糾
15日，中國飯店協(xié)會副秘書長宋小溪稱，“整個行業(yè)的標準以及操作規(guī)范都是有的，曝光的是個案問題，應(yīng)該是酒店在操作過程中疏漏”。
如果被曝光的酒店系協(xié)會會員，是否會采取相應(yīng)的懲罰措施？宋小溪稱，“據(jù)我所知目前還沒有相關(guān)的舉措”。
酒店工作人員為什么會出現(xiàn)這樣的問題？宋小溪分析，從此類事件來看，需要酒店自糾，應(yīng)該弄清操作人員是否接受培訓(xùn)，是否因為操作人員工作量太大的原因，酒店是否提供了足夠的操作工具等等方面。
此次視頻的曝光者“花總”提到：“只要做到兩點。第一是做到統(tǒng)一回收清消處理，第二是給客房清潔人員配備記錄儀，對他們的清潔過程進行抽查。”
“花總”認為，酒店應(yīng)該從上述角度解決問題，而不是把一兩個清潔人員推出來“頂罪”了事。
中消協(xié)副會長:不規(guī)范保潔構(gòu)成侵權(quán)
11月15日，中國消費者協(xié)會官方微博轉(zhuǎn)發(fā)“花總丟了金箍棒”微博，并配文“我們以為自己很有尊嚴地做著上帝，卻發(fā)現(xiàn)受傷最深的原來還是我們”。
中國消費者協(xié)會副會長、中國人民大學(xué)法學(xué)教授劉俊海認為，不規(guī)范的保潔行為從法律層面上構(gòu)成對消費者的侵權(quán)，侵害了消費者的安全保障權(quán)。他解釋道，消費者權(quán)益保護法第七條和第十八條規(guī)定，消費者享有在消費過程中人身財產(chǎn)不受損害的權(quán)利，與之對應(yīng)的是商家的安全保障義務(wù)。
對于商家應(yīng)當遵循的行為標準，劉俊海表示，原則為有國家標準的按照國家標準執(zhí)行，有行業(yè)協(xié)會標準的按行業(yè)協(xié)會標準執(zhí)行，如果企業(yè)自身標準比國家、行業(yè)的還高，則按最高標準落實。如果上述標準都沒有，即按生活中的常識和倫理。“用客用布草（泛指現(xiàn)代酒店里差不多一切跟“布”有關(guān)的東西）做清潔、擦杯子不可能符合任何一個酒店的服務(wù)標準，也不符合我們基本的生活常識和倫理。”
劉俊海建議，酒店行業(yè)借鑒餐飲行業(yè)的“明廚亮灶”做法，讓保潔的操作過程實現(xiàn)透明化，還消費者一個明白。
文化和旅游部：責成五省市調(diào)查處理
文化和旅游部15日表示，對涉事酒店進行了排查，立即責成上海、北京、福建、江西、貴州等五省市文化和旅游主管部門進行調(diào)查處理。
據(jù)了解，上海市旅游局目前正在核實調(diào)查，對證據(jù)確鑿的涉事酒店，將積極協(xié)調(diào)各相關(guān)執(zhí)法部門予以嚴處。北京市旅游委15日下午約談了涉事的四家北京酒店。福州市旅游委15日下午對涉事酒店進行了現(xiàn)場取證。貴陽市旅游委正在對涉事酒店進行核實調(diào)查。
文化和旅游部要求，各級文化和旅游主管部門要舉一反三，高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作，引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營，對嚴重影響旅游服務(wù)質(zhì)量的違法違規(guī)行為，依法依規(guī)嚴肅處理。旅游企業(yè)要強化市場主體和誠信主體意識，自覺提升旅游服務(wù)質(zhì)量，維護品牌價值。
編輯：河南商報 王凡
來源：大河報 綜合澎湃新聞、新京報、人民日報官方微信、新華社
