治理酒店衛生亂象該怎樣發力

　　□　本報記者 　趙　麗

　　□　本報實習生 崔磊磊

　　去年11月，多家五星酒店曝出存在“臟布擦杯”現象，在酒店行業引起軒然大波，其中涉及7家上海的酒店。截至目前，上海7家涉事酒店的處罰結果均已出爐，每家酒店均被處以警告，并被罰款2000元。

　　制圖/李曉軍

　　不少網友對這一處罰結果表示不滿。有網友開玩笑說，“是不是2000后邊少了個萬”？

　　去年12月，媒體對2014名受訪者進行的一項調查顯示，72.5%的受訪者建議嚴懲存在衛生問題的酒店，包括對其進行摘星或降星；60%的受訪者建議監管部門對酒店進行突擊檢查，摸清真實情況進行有效監管。

　　那么，五星酒店的衛生丑聞為何僅以“罰酒三杯”收場？相關處罰決定是否符合法律規范？

　　衛生隱患侵害多項權益

　　顧客入住酒店自備用品

　　27歲的魏琳(化名)是一名金融行業從業者。一次入住五星級酒店時，她發現酒店提供的毛巾里竟然有一團頭發掉出來，“頭發不是我的，因為我染了發。我立刻找了保潔員，保潔員找了領導，領導又找了領導……最后酒店給我送了些食物道歉”。

　　北京某事業單位員工楊柳說，她住酒店時會自備床單、枕巾、睡衣、毛巾等與身體直接接觸的物品，“以前我覺得酒店配備熱水壺非常貼心，后來我聽說保潔人員不認真清洗熱水壺，還有顧客用熱水壺煮毛巾，所以現在住酒店我還自備了便攜熱水壺”。

　　魏琳直言對酒店衛生不放心，“關于酒店衛生問題的新聞很多，我住酒店會自帶牙刷、毛巾、水杯、拖鞋、睡衣以及馬桶墊。如果出差時間較長，我還會自帶小褥子。酒店的燒水壺我也會至少燒3次水后再用”。

　　中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協會副會長劉俊海說，暗藏衛生問題的酒店侵害了消費者的知情權、選擇權、公平交易權和安全保障權。

　　他認為，一些酒店之所以存在衛生問題，一是個別商家為了降低成本不愿多投入，縱容員工采取違規的保潔方式；二是酒店與消費者之間的信息不對稱；三是監管有漏洞，存在盲區、真空地帶。

　　在楊柳看來，有的酒店為了節約成本不認真保潔，抱著僥幸心理，認為消費者覺察不出來。“酒店應該加強責任心，而不是‘利’字當頭”。

　　2000元罰款被指力度小

　　情節嚴重可以吊銷執照

　　去年12月，南昌喜來登酒店因為衛生問題收到2000元的罰單，當時就有業內人士認為，違法收益遠高于違法成本是導致此類事件禁而不絕、越積越多的一個原因。

　　近日，貴陽喜來登酒店因衛生亂象逾期不改將被罰2萬元。北京頤和安縵酒店因逾期不改、自備水源井周圍30米內有垃圾堆被重罰3.5萬元，其余12家酒店均被警告處罰2000元，處罰原因為“未按照規定對顧客用品用具進行清洗、消毒、保潔、重復使用一次性用品用具”。

　　“這點罰款還不如涉事酒店一間客房一晚的房費。以上海寶格麗酒店為例，一間客房一晚房費高達4000多元。這樣的罰金顯然太低。”魏琳無奈地說。

　　面對如此大的落差，北京律師李斌告訴記者，如果酒店沒有拒不改正的情節，這已經是現行法律法規所規定的最高罰款數額了。

　　“罰款2000元雖然數額很少，但也是依法依規作出的。這也反映出一個現實問題，酒店違法成本過低，酒店的秩序和衛生就很難得到保證。對于酒店來說，衛生工作作為日常工作的一部分，要常抓不懈，不能等到媒體曝光后才進行規范整改。”北京市消費者權益保護法學會常務副會長邱寶昌說。

　　“2000元罰款對涉事酒店而言當然不重，有點兒撓癢癢的感覺。抓到一次罰2000元，而在很多情況下是抓不到的。有些酒店經營了很多年，抓到一次罰2000元，這個處罰起不到讓它紅紅臉、出出汗、照照鏡、洗洗澡、治治病的作用。”在劉俊海看來，市場有眼睛，法律有牙齒，除了行政處罰之外還有民事責任，消費者有權要求酒店賠償自己所遭受的損失包括退費等。

　　劉俊海向記者介紹說，消費者權益保護法規定，情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照，“很顯然，2000元罰單不是‘頂格’處罰”。

　　北京第二外國語學院旅游管理學院教授馬愛萍認為，消費者當然希望2000元罰款能夠充分發揮提醒作用，提醒相關酒店充分注意這方面的問題。罰款不應該是結束，而應該是一個開始。

　　被動執法難以發揮作用

　　建議采取摘星降級處罰

　　上海市涉及衛生問題的7家酒店分別位于靜安、黃浦、浦東三個區，因此處罰結果也分別由三個區的相關監管部門作出。對此次處罰結果，上海市消保委副秘書長唐健盛認為，處罰不是解決問題的正確方法，加強監管才是解決問題的關鍵。

　　“這次的罰款雖然只有2000元，但這是給酒店完善、改進、落實相關服務環節，確保衛生達標、操作到位合理的一個很好的改進機會。”馬愛萍說，希望這2000元罰款帶來的警告能真正讓相關酒店產生危機意識，加強管理，希望酒店能夠出臺確保衛生達標的后續保證措施。“我們也希望這次口杯事件能夠引起酒店企業、酒店行業協會、相關部門以及消費者協會等各方面的充分重視、充分溝通以及相互配合，以此來消除服務盲區，確保服務質量”。

　　不過，也有公眾提出，這并非酒店首次觸犯紅線，“撓癢癢”的處罰作用幾何？

　　對此，劉俊海認為，單一的罰款，失之于軟、失之于輕，這與監管部門認識上的偏差有一定的邏輯聯系。

　　“現在全國各地都在致力于優化法治化營商環境，所以執法部門就不敢擔當，怕罰款罰重了企業不高興，會影響營商環境，這個觀點是普遍存在的。就目前的情況來說，對于損害消費者權益的事情，一些執法部門在處理時要么慢一拍，要么就像擠牙膏一樣，媒體批評一次、網絡曝光一次、領導批示一次，就執法行動一次。這種被動執法、一錘子執法值得注意。”劉俊海說。

　　此外，劉俊海還提出，一些執法活動存在高高舉起輕輕放下的問題，“也許監管部門讓企業少交罰款的用意是好的。可問題在于，讓企業少交罰款，有些企業就會覺得法律軟弱可欺，也就不會真正樹立對法律的信仰和敬畏之心”。

　　那么，是否還有其他更為有效的處罰辦法？

　　曾有業內人士提出，對于衛生不達標的酒店，應摘星降級。

　　“摘星和降級的處罰或許比罰款更有震懾力。”在邱寶昌看來，罰款是一次性的，但摘星降級是長久的，不可能馬上恢復。摘星降級或許更有震懾力，雖然這不是經濟上的處罰，但最終還是會體現在經濟上。企業和消費者權益有平衡和博弈，無論站在哪個角度，都要依法依規，對企業的處罰應該依法加重和頂格，對于消費者權益保護要有所傾斜。

　　商家應當采用最高標準

　　行業協會也需加強自律

　　在酒店衛生問題上，還有一個關注焦點，即衛生標準。

　　對于商家應當遵循的行為標準，劉俊海認為，原則是有國家標準的按照國家標準執行，有行業協會標準的按行業協會標準執行，如果企業自身標準比國家、行業標準還高，則按最高標準落實。如果上述標準都沒有，即按生活中的常識和倫理。

　　“用一條毛巾既擦杯子又擦馬桶的行為，不可能符合任何一家酒店的服務標準，也不符合基本的生活常識和倫理。”劉俊海認為，酒店行業應該借鑒餐飲行業的“明廚亮灶”做法，讓保潔操作過程實現標準化、透明化，讓消費者放心。

　　對此，馬愛萍也提出，行業協會應出臺自律標準，發揮表揚先進、譴責服務不到位企業的作用；相關法律法規制定部門應根據實際情況不斷改進細化相關條例，對于多次提醒不改者予以重罰。

　　“對消費者也要進行教育，讓消費者理解服務企業的不容易，適當給予包容。與此同時，繼續發揮監督反饋作用，讓好的企業有更多的消費者，讓不好的企業無處可藏。”馬愛萍說，如此，一個讓消費者出行放心、讓優秀企業發揮品牌效應的良好環境才會出現。