張瑞透露，去年兩起順風車事件后，滴滴加大了客服資源投入，提高客服處置能力，在各個環(huán)節(jié)展開了全面的安全隱患排查，投入大量資源升級整個客服體系，盡最大努力杜絕人車不符。

　　同時，順風車也會接入滴滴平臺專門成立的安全響應中心，只要涉及安全類的投訴，全部交由專人第一時間處理，降低安全投訴被誤判或積壓的概率。在去年9月的滴滴平臺安全整改中，滴滴組建了7x24小時的應急指揮中心，為突發(fā)事件提供全方位支持，同時成立“警方調證對接工作組”并優(yōu)化調證流程。

　　張瑞表示，后續(xù)將逐步公布更多產品改進方案和安全策略，廣泛征求社會各界意見，并盡全力照顧好逝者家人，全力以赴提升出行安全。

　　以下為公開信全文：

　　順風車致大家的一封信

　　大家好，我叫張瑞，6年前加入滴滴，現(xiàn)在擔任順風車事業(yè)部負責人。

　　我曾作為團隊的一員參與了早期順風車的上線，經歷過挫折，經歷過困難，也見證了順風車的成長。但過去的這段時間，是我在滴滴最為煎熬的日子，也是順風車上線以來最黑暗的時刻。

　　去年兩起令人悲痛的事件，讓我和我的同事感到無比痛心和自責，痛心生命的逝去，自責我們未盡到責任。團隊的同學們陷入了深深的自我懷疑，懷疑自己當時選擇加入順風車的決定是不是錯了，懷疑我們的價值觀是否真的如別人所說的“扭曲”了。我們做順風車產品的初心，是想把閑置的資源盤活，是幫車主通過分享空座實現(xiàn)分攤出行成本，幫乘客更便捷地出行。但悲劇的發(fā)生，讓我們意識到，我們在追求規(guī)模增長的過程中丟掉了應有的敬畏之心，我們并沒有真正理解這個行業(yè)，沒有認識到線下出行場景的復雜性，忽視了應盡到的責任。再次說聲對不起，我們辜負了用戶的信任。

　　也正是過往每一位用戶的支持和信賴，才讓我們能夠堅持下來推進整改工作。過去這段時間，我們不斷反思，去深入理解車主和乘客在線下出行的安全需求。也咨詢了很多行業(yè)專家的意見，向其他企業(yè)學習，把好的建議落實在我們的產品整改中。現(xiàn)在，我想把團隊過去這段時間的思考呈現(xiàn)給大家，懇請大家檢驗和監(jiān)督，幫助我們不斷改進。

　　一、回歸順風車本質，盡全力抵制非法營運

　　順風車的本質是合乘出行，車主在有既定出行計劃的前提下分享空座，因此車主的接單次數(shù)和常用接單區(qū)域應該是有限制的，各地小客車合乘指導意見也做出了相關規(guī)定。為了最大限度預防安全風險，抵制非法營運的行為，我們將會嚴格按照指導意見要求限制接單次數(shù)，規(guī)定車主在常用的路線上搭載乘客，讓順風車回歸順路合乘的本質。

　　二、去掉個性化頭像、性別等個人隱私相關信息的顯示

　　線下出行場景和人性的復雜性，讓我們意識到互聯(lián)網社交化產品的設計在順風車上使用是有風險的，個性化頭像、性別、個人評價標簽等信息的展示，本意是以此作為車主乘客同行的補充判斷因素，但卻給不法分子提供了挑選侵害對象的機會，給用戶出行埋下隱患。未來我們只展示出行相關必要信息，禁止合乘雙方編輯互評內容，評價標簽僅與出行相關，例如“準時、禮貌”等。

　　三、用戶準入信息篩查持續(xù)加強，盡最大努力杜絕人車不符

　　鄭州事件的兇手劉某在注冊時因不符合要求而被平臺拒絕，后通過其父的身份證件信息注冊，并讓其父代過人臉識別。為避免此類情況再次發(fā)生，我們會繼續(xù)加強用戶信息篩查，并在車主每次行程前進行人臉識別，嚴肅處理人車不符的情況。但線下場景復雜，我們還在不斷探索更多有效的方式，也希望大家給我們提出建議。

　　四、加大客服資源投入，提高客服處置能力

　　去年兩起事件中，都存在之前其他乘客投訴涉案車主行為異常的情況，但由于一線客服判斷能力不足，未能準確識別風險，導致投訴均未得到合理處置。事后，我們在各個環(huán)節(jié)展開了全面的安全隱患排查，投入大量資源升級整個客服體系。順風車也會接入滴滴平臺專門成立的安全響應中心，只要涉及安全類的投訴，全部交由專人第一時間處理，降低安全投訴被誤判或積壓的概率。

　　五、提升應急處置能力，優(yōu)化調證流程

　　在去年9月的滴滴平臺安全整改中，我們組建了7x24小時的應急指揮中心，為突發(fā)事件提供全方位支持，同時成立“警方調證對接工作組”并優(yōu)化調證流程，在接到警方進線后第一時間通過短信發(fā)送調證流程鏈接，收到警方回復后，最長不超過10分鐘即可配合警方完成調證工作。

　　以上是我們對于過去兩起案件中暴露出的核心問題采取的改進措施。除此之外，我們在用戶注冊準入驗證，產品流程，以及安全策略上也做了很多探索，希望提供給用戶更多安全能力和工具，接下來我們也會逐步公布這些方面的細節(jié)進展，并廣泛征求大家的意見，持續(xù)共建更安全的出行環(huán)境。

　　我們深知無論做什么都無法挽回逝去的生命，更無法減輕痛失親人的悲痛，在沉痛哀悼之外，我們也會遵守承諾，盡全力照顧好逝者家人，全力以赴提升出行安全，盡自己最大的力量避免悲劇再次發(fā)生。

　　我們永遠不會忘記逝去的生命，生命高于一切，愿逝者安息。

作者：河南商報記者 陳薇
編輯：河南商報 韓坦道
來源：河南商報