面對(duì)新冠肺炎疫情不斷蔓延之勢(shì)，工行河南省分行提高站位、主動(dòng)向前，做好全轄渠道服務(wù)管理，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所病毒消殺，開通應(yīng)急服務(wù)綠色通道，保障基礎(chǔ)金融服務(wù)，努力確保廣大客戶金融服務(wù)不中斷、不停歇，以“五項(xiàng)優(yōu)化服務(wù)”，堅(jiān)決守好金融服務(wù)抗疫陣地。

一是優(yōu)化防疫需求營(yíng)業(yè)環(huán)境，保障客戶員工人身安全。根據(jù)各地疫情發(fā)展情況，平衡好基礎(chǔ)金融服務(wù)提供和客戶員工人身安全的關(guān)系，本著最小、必須的原則確定開門營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、分布和時(shí)間安排，網(wǎng)點(diǎn)門口公示公告，線上渠道更新提醒。為開門營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配足口罩、消毒液等必要資源，每天至少開展兩次全面病毒消殺，全員戴口罩上班，謝絕不戴口罩或體溫不正常客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和提醒，為廣大客戶提供安全放心的服務(wù)環(huán)境。

二是優(yōu)化應(yīng)急服務(wù)綠色通道，保障抗疫資金及時(shí)匯劃。對(duì)于春節(jié)期間暫停營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)，及時(shí)對(duì)外公示公告應(yīng)急服務(wù)電話，滿足客戶緊急需求；同時(shí)，組織網(wǎng)點(diǎn)積極主動(dòng)與財(cái)政局、醫(yī)院、衛(wèi)生部門、消衛(wèi)企業(yè)、鐵路局、慈善機(jī)構(gòu)等與防疫密切相關(guān)的單位、部門加強(qiáng)溝通。對(duì)相關(guān)金融服務(wù)需求加強(qiáng)應(yīng)急響應(yīng)，開辟綠色通道，確保第一時(shí)間滿足需求。不完全統(tǒng)計(jì)，截至2月5日，僅鄭州分行就通過綠色通道、特事特辦，累計(jì)匯劃防疫相關(guān)資金225筆，金額4.76億元。為滿足相關(guān)客戶資金需求，還火線開通多戶企業(yè)網(wǎng)銀、防疫賬戶等應(yīng)急服務(wù)。

三是優(yōu)化各類自助服務(wù)渠道，保障基礎(chǔ)金融服務(wù)需求。針對(duì)“春節(jié)假期+疫情防控”雙重因素導(dǎo)致的開業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少、金融服務(wù)供給弱的問題，通過“線下+線上”兩個(gè)自助渠道，保證廣大客戶金融服務(wù)的可得性。線下方面，對(duì)全轄1400家自助銀行，備足錢款鈔箱，加強(qiáng)故障維修，定期實(shí)施消毒，確保順暢運(yùn)行；線上方面，全面放開網(wǎng)銀、手機(jī)銀行小額支付限額，滿足客戶7x24小時(shí)快速辦理資金匯劃需求，免除與疫情相關(guān)的捐助和防疫專用款項(xiàng)資金匯劃手續(xù)費(fèi)，加強(qiáng)疫情防控知識(shí)宣傳，營(yíng)造員工安心、客戶放心、公眾暖心的服務(wù)氛圍。

四是優(yōu)化抗疫人員服務(wù)保障，積極履行應(yīng)有社會(huì)責(zé)任。針對(duì)抗疫期間社會(huì)秩序的變化，落實(shí)監(jiān)管部門的要求，積極履行社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)疫情防控相關(guān)人員的服務(wù)保障。明確規(guī)定：凡參加疫情防控的醫(yī)護(hù)人員、工作人員以及確診患者和疑似隔離人員及其配偶，疫情期間在我行的個(gè)人貸款信用卡透支因不便還款發(fā)生違約的，不計(jì)為違約，不計(jì)入違約客戶名單，解決“逆行英雄”們的后顧之憂。

五是優(yōu)化客戶訴求響應(yīng)機(jī)制，提升特殊時(shí)期服務(wù)溫度。認(rèn)真收集梳理客戶訴求，匯總分析，分發(fā)落實(shí)，確保客戶訴求工單分發(fā)、處理流程順暢有序。特別是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)開門安排、還款延期咨詢、客戶服務(wù)投訴等重點(diǎn)問題，通過橫向業(yè)務(wù)部門、縱向上下機(jī)構(gòu)加強(qiáng)督導(dǎo)，跟蹤落實(shí)，確保客戶訴求及時(shí)回復(fù)、及時(shí)響應(yīng)，讓客戶在疫情肆虐、三九隆冬的寒意中感受到有溫度的工行服務(wù)！（魏利華）