疫情期間，工商銀行鄭州分行“停業(yè)不停工”，保證金融服務(wù)不間斷。為更好提供線上金融服務(wù)，該行創(chuàng)新開工模式，推出“金融服務(wù)不停歇，手機(jī)銀行來助力”活動主題，強(qiáng)化支持保障和線上服務(wù)工作力度，努力打造客戶新體驗。讓市民宅在家也能享受便捷的金融服務(wù)，提升客戶對工行網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品的體驗。
對內(nèi)做好線上培訓(xùn)。為適應(yīng)疫情期間的新開工模式，工行鄭州分行充分發(fā)揮自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢，多部門協(xié)同開辦網(wǎng)絡(luò)課堂，強(qiáng)化內(nèi)部宣傳培訓(xùn)，營造全行防疫抗疫和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的良好氛圍。自2月中旬，制作了“手機(jī)銀行業(yè)務(wù)辦理指南”、“企業(yè)網(wǎng)上（手機(jī)）銀行常見問題”、“疫情期間防電信詐騙知識”和“網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)風(fēng)險要點”等學(xué)習(xí)內(nèi)容，按照每日一課的頻度，分批分期通過線上組織全行開展學(xué)習(xí)，不斷夯實業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險防范的基礎(chǔ)，截至2月25日，已成功開辦網(wǎng)絡(luò)課堂13期。
對外做好業(yè)務(wù)推廣。針對廣大市民居家抗疫的現(xiàn)狀，該行突出“工助民生”服務(wù)核心，先后組織開展了“防疫情、惠民生、工助生活無憂”、“工銀新鮮到家”、“安心云購、同心戰(zhàn)疫”等系列活動，讓“宅”在家中的客戶可以通過工行的手機(jī)銀行和三方綁卡業(yè)務(wù)，實現(xiàn)“在家買、在家充、在家繳、在家看、在家綁”的需要。同時創(chuàng)新宣傳形式，在行內(nèi)組織開展“你在家我在線”創(chuàng)意宣傳競賽活動，鼓勵全行員工尤其是青年員工通過抖音、快手直播、線上微沙龍、VLOG等新媒體平臺，全方位開展線上宣傳活動，不斷掀起競賽熱潮，一件件飽滿溫情的賦能作品“刷爆朋友圈”，僅十余天就創(chuàng)作各類作品達(dá)1059件。進(jìn)一步提升了客戶對工行優(yōu)勢產(chǎn)品認(rèn)知和肯定，給予客戶更多的關(guān)懷、問候，讓客戶感受到工行有溫度的非金融服務(wù)。
針對疫情期間的新開工模式，該行不斷強(qiáng)化線上服務(wù)保障能力，針對特殊時期客戶的服務(wù)需求，精心制作了手機(jī)銀行、三方綁卡、企業(yè)網(wǎng)銀（企手）等常用功能模塊的操作使用方法，助力客戶對該行線上金融服務(wù)能力的認(rèn)知、認(rèn)同。針對工行推出的電子社保卡、最萌寶貝、自助注冊手機(jī)銀行新功能、“中國工商銀行客戶服務(wù)”公眾號綁卡等系列線上新產(chǎn)品、新功能、新活動，工行鄭州分行通過各種傳播渠道、利用各種傳媒形式讓客戶早知道、早了解、早使用，盡快體驗工行線上新產(chǎn)品的方便快捷。
在疫情防控特殊時期，工行鄭州分行還不斷加強(qiáng)一線人員對網(wǎng)絡(luò)金融規(guī)章制度和操作流程的學(xué)習(xí)，特別是客戶身份識別、有權(quán)人辦理、是否客戶真實意愿等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，確保每項業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制措施落實到位。此外，進(jìn)一步強(qiáng)化客戶風(fēng)險提示，對于近期出現(xiàn)的詐騙分子利用疫情名義實施的外部欺詐活動、防疫用品虛假售賣信息、航班取消類虛假短信、網(wǎng)絡(luò)平臺各路謠言等常見的欺詐手法，及時整理歸納安全提示和防范措施，分別通過公眾號、網(wǎng)點電子屏、微信朋友圈、網(wǎng)絡(luò)媒體等多渠道發(fā)布。提示客戶在特殊時期增強(qiáng)安全意識，在做好疫情防控的同時，保護(hù)好自己的賬戶資金安全。（李欣）