疫情“黑天鵝”已持續一個多月，對各行各業來說，這是一次前所未有的大考。

如果問疫情對哪些行業影響最大，酒店必居清單前列。然而，河南大河酒店投資管理有限公司(以下簡稱“大河酒店管理公司”)旗下的4家中高端酒店，通過布局線下便民服務點、開拓線上銷售渠道，不僅解鎖了疫情對經營的“封印”，營業收入近百萬，其中餐飲收入比去年同比增長60%。此外，還發現了許多“新玩兒法”，為酒店的創新轉型、長期發展提供了新思路。

甚至，有業內人士表示，從2011年開始，如何轉型，是全國中高端酒店從未停止的探索。此次疫情中，大河酒店管理公司的諸多創新模式，或成中高端酒店轉型“新樣本”。

這是一個有故事的“商業驚喜”，需從790個饅頭說起。

★790個饅頭，半小時被“搶”光

“在家這么多天，存的饅頭都吃完了。”

“沒有面了，怎么蒸饅頭?”

“我不會蒸饅頭，咱酒店有嗎?”

…… …… 

大河商務酒店隸屬大河酒店管理公司。春節過后沒幾天，“閉關”多日的鄭州市民存糧告急，作為“面食派”的北方人，許多附近居民希望酒店能做點饅頭賣給大家。

饅頭并非酒店主打產品，為了服務附近居民、打破經營“僵局”，酒店決定：干起來!

 2月3日早上9點，790個饅頭“出街”。

“這里在賣饅頭，要不要幫你帶點兒?”“快來快來，一會兒就沒有了!”路過的居民，不僅自己買了幾大兜，還紛紛奔走相告。9點半，只半個小時，790個饅頭被搶購一空。“沒想到能賣這么好，很意外!”大河商務酒店餐飲部主管李雷剛說，隨后，酒店每天都會蒸800個左右的饅頭。

一傳十、十傳百，小小的饅頭“火”了!

★從1到50+，便民服務點陸續“開花”

除大河商務酒店外，大河酒店管理公司旗下還有大河錦江飯店、大河錦悅酒店、大河國際飯店三家中高端酒店。當時，受疫情影響，幾家酒店的餐飲、客房會議業務都被迫按下了“暫停鍵”。

“790個饅頭給了管理層很大啟發!”大河酒店管理公司董事長張連仕說，雖然大家可以去商超或社區小便利店購買“口糧”，但商超人流多、空間封閉，容易造成交叉感染;社區小便利店蔬菜種類不齊。能不能發揮酒店的貨源優勢，在社區設置露天便民服務點?公司迅速召開管理層會議，四家酒店負責人異口同聲，雙手贊成!

因為疫情防控政策，鄭州各小區的出入管理非常嚴格，小區能進得去嗎?根據周邊居住情況，各酒店負責人篩選出有需求的小區，逐個與辦事處、社區居委會溝通。沒想到，辦事處、社區居委會非常“給力”，都認為這是一件方便居民的好事兒，愿意配合工作。同時強調，安全第一，必須保證安全，注意防護!

 大河酒店管理公司再次召開會議，著重強調了“安全防控”這一頭等大事。隨后，四家酒店紛紛行動，截至3月3日，共設置了50余個便民點，地點除社區外，還有地鐵口、主要的十字路口，既滿足了居民的需求，也方便了上班族。

★早餐、蔬菜、面點、鹵肉啥都有，價格還親民

便民服務點長啥樣?

3月2日早上8點，記者來到位于大河錦悅酒店門口的一處便民服務點，附近寫字樓較多，不少上班族來買早餐。

“您好，請問要吃點什么?”大河錦悅酒店餐飲部主管王志鑫，現在是便民服務點一名普通工作人員，依然保持著“專業選手”的水準，微笑服務、言語親切。

“給我來一杯豆漿、一個素包子。”市民小王面色匆忙。

“豆漿兩塊，包子一塊五，一共三塊五，您走好!”王志鑫動作麻利，迅速打包。

小王，超市上班族，老家在外地的他一個人在鄭州租房。受疫情影響，許多小店暫停營業，加上早上時間緊張，他經常餓著肚子去上班。大河錦悅酒店便民服務點“開張”，小王的難題瞬間解決了，“每天早上都能吃上一口熱乎飯，很幸福。”

小王還告訴記者一個“小秘密”。作為一枚普通打工族，之前，他和大河錦悅這類高端酒店沒有任何“交集”，這次他也體驗了一把高端酒店的服務。

 中午11點，鄭州市通信花園社區緯五路13號院內，大河錦江飯店的便民服務點生意正好。

 蘿卜、白菜、西紅柿、黃瓜，蔬菜品種應有盡有;包子、饅頭、面條、蛋撻、抹茶蛋糕，面點產品中西結合;豬蹄、小酥肉、雞爪、鹵水牛腱，各種肉類十分豐富。而且，價格也很親民。包菜1.2元/斤、蘿卜0.9元/斤、大白菜1.6元/斤，大肉包2元/個、手工饅頭3元/4個。“菜品是從萬邦統一采購的，我們還到各大商超做過市場調研，保證不高于超市價格。”大河錦江飯店總經理助理兼餐飲總監楊詠梅說。

此外，記者注意到，便民服務點的防控工作很到位。工作人員身穿防護服，戴著口罩、手套;為避免挑揀帶來的接觸，每份蔬菜都提前分好，三四個黃瓜成捆，兩棵蔬菜成袋，鹵肉也全是真空包裝。

★外部“牽手”美團、餓了么，內部開發自營渠道

“線上經濟”也是大河酒店轉型的一大亮點。

據介紹，此前，布局線上渠道已在酒店的規劃之內，但是，通過便民服務點，他們更加了解老百姓的需求，加上疫情的助推，“線上經濟”按下了加速鍵。

目前，四家酒店與美團、餓了么、直客通、旅劃算等網絡平臺，河南日報報業集團旗下“大河鮮生”進行了深度合作，開展線上售賣，產品主要有快餐盒飯、蔬菜禮盒、鹵肉禮盒、饅頭面食等，非常受歡迎。

 記者注意到，外賣平臺上的快餐價格也很親民。以大河錦江飯店在美團外賣平臺推出的28元紅燜小公雞套餐、啤酒鴨塊套菜為例，原價28元，平臺價為19.9 元，新客還可享受5元優惠，最低14.5元。“很衛生、很放心、口味很好!”上班族周女士已成為大河錦江外賣“鐵粉兒”。她說，特殊時期，大家對食品安全更加敏感，大河錦江是大酒店，他們肯定更放心。 

 此外，四家酒店還充分開發“自營渠道”，利用微信公眾號、微信朋友圈進行售賣。除常規品種外，還與線上平臺開發定制產品、定制工作餐，滿足客戶的個性化需求。

★50多個“觸角”，打通“社群營銷”

你必須走在路上，才能看到新的風景!大河酒店管理公司不斷與市場碰撞出火花。“社群營銷，是意外收獲之一。”張連仕說。

孫明星，酒店工作人員，愛笑健談。買菜時，許多大媽喜歡跟她聊幾句。有時，她和小伙伴兒還會幫居民買鹽、買油，義務跑腿兒。50多個便民服務點，有許多“孫明星”，他們與居民建立了良好的情感鏈接。

 在這一基礎上，各便民服務點都建了微信群，顧客有什么需求，會直接發到群里，有些居民還會主動發起團購接龍，十分活躍。

50多個便民服務點像觸角一樣深入到社區，居民不再覺得酒店高高在上，酒店更加了解老百姓的需求，這也是多年來全國中高端酒店探索轉型模式的“題中之意”。

“我們會把這些微信群保留下來，并不斷開發更適合這一群體的產品和服務。”張連仕說，社群營銷這一商業模式的戰略意義遠遠大于銷售額本身，通過這一渠道，他們可以把脈“最新鮮”的市場需求信號，還可實現圈層的構建。

★開啟B2B供應模式，“中央廚房”或可期待

此次疫情中，與大河鮮生的合作，開啟了大河酒店B2B供應模式的嘗試，為日后的戰略發展提供了許多靈感。

大河鮮生，河南日報報業集團旗下大河速遞廣告有限公司的線上商城。此前，大河速遞主要從事報紙投送，疫情期間，公司暫停送報業務，借助送報隊員和配送車輛，通過大河鮮生這一品牌，為不便出門的市民提供蔬菜、水果等生活必需品的配送業務。

 疫情期間，大河酒店管理公司為大河速遞提供饅頭、禮盒等，成了供貨商。雙方配合默契，大河饅頭、大河禮盒銷量飄紅，成為不少鄭州市民心中的“網紅產品”。

“這一嘗試很有意義，在此基礎上，不妨考慮是否可以發展中央廚房模式。”資深業內人士建議。

中央廚房最大的好處就是通過集中規模采購、集約生產來實現菜品的質優價廉，在需求量增大的情況下，采購量增長相當可觀。大河酒店管理公司具有品牌力，且產品優質，優勢明顯，“如果這一模式可行，會成為一種全新的業務形態，將來的體量和勢能非常大!”

★“商業驚喜”背后的真相：硬核實力+利他思維

從來沒有無緣無故的成功，所有驚喜，都是厚積薄發被機會點燃的結果。大河酒店管理公司的“優秀基因”從許多細節處可見端倪。

視品質如生命。產品是0前面的1，沒有產品，一切都是空談。大河錦江、大河錦悅主打粵菜，大廚多為南方人。疫情期間，他們主動學習做包子，且對自己要求非常嚴格。大河錦江酒店行政總廚曹少俊，為了捏出20個褶子的“標準包子”，反復學習，練到手抖，“無論客戶群體是誰，利潤是高是低，品質必須如一。”

管理層以身示范，團隊吃苦耐勞。疫情期間，包括董事長張連仕在內，每位中高層每天都要到一線工作。便民服務點每天工作時間大約10小時，天冷的時候，員工們跺腳取暖，但沒有一個人抱怨。

 重視人才，人性化關懷。由于疫情原因，許多員工返崗不便。為保障員工安全，大河酒店管理公司啟動“返崗直通車”，把員工從“家門口”接到“店門口”，所有領導列隊歡迎。

始終創新。不僅此次疫情，平時工作中，大河酒店管理公司就十分注重創新，“智慧酒店”是其近兩年發展的關鍵詞。比如，大河錦悅率先引入智能化技術，前臺的智能入住系統、客房語音控制系統、迎賓機器人等得到了客人的高度評價。

“除自身的硬核實力外，其與生俱來的使命也非常重要。”業內人士認為，商業經營中，每個企業的動力各不相同。危機動力，行動力強，但決策易短視且只顧自己;熱情動力，自我滿足感高、創造力強，但易剛愎自用;唯有使命動力，能整合前兩種動力。很顯然，大河酒店管理公司就是使命動力。它的此次轉型是一種商業行為，但在其最初的發心中，便民、服務占了極其重要的因素，這是企業的基因。

“進入商業鏈條的基本條件是‘被需求’，利他才能利己，會成為越來越普及的商業邏輯。”該業內人士表示，大河酒店管理公司的利他思維，和其在疫情中所有技術性操作一樣，值得許多中高端酒店學習。因為，動機是出發點，亦是終點。(張旭云)