在眾志成城，全民抗疫、促?gòu)?fù)工的環(huán)境下，中信銀行鄭州分行深度聚焦金融消費(fèi)者合法權(quán)益，著力營(yíng)造放心的金融消費(fèi)環(huán)境，提升金融消費(fèi)信心，做有溫度的銀行。

保障營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)秩序。踐行“有溫度、有擔(dān)當(dāng)”的服務(wù)承諾，保持業(yè)務(wù)連續(xù)性，根據(jù)政府和監(jiān)管要求分行合理安排網(wǎng)點(diǎn)輪值，做好客戶解釋及營(yíng)業(yè)時(shí)間公示工作。制作疫情防控消保服務(wù)流程圖，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)做好營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中及營(yíng)業(yè)結(jié)束后的疫情防控和服務(wù)。在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間，對(duì)辦公區(qū)域、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行全方位高頻次消殺。建立每日員工、客戶入行情況報(bào)告制度，加強(qiáng)員工、客戶體溫及健康情況監(jiān)測(cè)。到崗員工戴口罩、手套、護(hù)目鏡上崗工作，為未準(zhǔn)備防護(hù)用品的顧客提供口罩、手套、酒精噴霧、免洗洗手液等防護(hù)用品，切實(shí)保護(hù)員工、客戶健康安全。采用“線上+線下”金融服務(wù)模式，鼓勵(lì)通過(guò)高效的電子渠道辦理業(yè)務(wù)。

開辟部分業(yè)務(wù)綠色通道。分行急客戶之所急，充分利用微信預(yù)填單、遠(yuǎn)程視頻核實(shí)等金融科技手段，在實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)可控、客戶意愿真實(shí)的前提下，最大程度簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)手續(xù)，高效提供銀行賬戶服務(wù)。出國(guó)金融美簽業(yè)務(wù)是受此次疫情和使館政策調(diào)整影響較大的個(gè)人業(yè)務(wù)之一，疫情期間分行始終保持與美使館VFS公司的密切聯(lián)系，第一時(shí)間將美國(guó)簽證申請(qǐng)及出入境安排的官方消息告知客戶,主動(dòng)為客戶出行安排提供指導(dǎo)，為節(jié)后分布在14家支行返還護(hù)照的35名客戶妥善解決護(hù)照領(lǐng)取問(wèn)題。

加大個(gè)貸和信用卡客戶保障力度。分行針對(duì)受疫情影響暫時(shí)失去收入來(lái)源的人群，參加疫情防控的醫(yī)護(hù)人員、政府工作人員、新型肺炎患者和疑似人員的個(gè)人貸款在疫情期間發(fā)生逾期的，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后給予合理還款寬限期，采取征信保護(hù)，不視為違約，不納入違約客戶名單。對(duì)逾期期間產(chǎn)生的逾期利息、費(fèi)用進(jìn)行減免。截至3月6日，分行對(duì)個(gè)人貸款發(fā)生逾期，合理延后還款期限，暫不視為違約的貸款筆數(shù)為1192筆，貸款余額合計(jì)11.13億元。

加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳教育。制作《防范利用新冠肺炎的7類詐騙文章》，通過(guò)員工朋友圈、微信公眾號(hào)等廣泛傳播，生動(dòng)形象地講解重點(diǎn)客戶如何保護(hù)個(gè)人信息、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、防范非法集資的技巧等金融知識(shí)。同時(shí)針對(duì)部分老年人金融知識(shí)欠缺，容易受到電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等侵害，各支行積極舉辦以“老年人金融知識(shí)小課堂”為主題的線上微沙龍活動(dòng)，向老年人講解日常手機(jī)功能，講解防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙技巧等金融知識(shí)，得到客戶一致好評(píng)。

中信銀行鄭州分行將秉持以客戶為中心的理念，進(jìn)一步做好疫情防控期間的金融服務(wù)工作，持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，為共同打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)。（張倩）