8月10日，河南商報記者獲悉，2019年第四季度河南省消費者協會針對移動、聯通、電信三大通信運營商手機通信服務質量開展了消費者滿意度調查。
調查數據顯示，河南省手機通信服務消費者對運營商的總體滿意度得分為81.7分，處于比較滿意的層次。
三大通信運營商相比，河南省手機通信服務消費者最滿意移動的網絡信號服務，聯通的套餐資費、“合約機”質量及捆綁消費服務，電信的宣傳及促銷、售后服務。
其中，移動、聯通、電信三大通信運營商在窗口服務方面的表現接近，網絡信號和資費套餐是三大運營商的共性短板。
河南商報記者 馬千惠/文
河南商報記者 馬千惠/文
哪些問題拉低了河南省手機通信服務消費者對運營商的總體滿意度？
調查后發現，截至目前，三大通信運營商通信服務質量主要存在以下六方面的問題：
1、網絡覆蓋差、信號強度弱成為影響消費者滿意度的頑疾。
2、手機上網速度慢、易掉線，嚴重影響消費者上網體驗。
3、資費套餐內容不夠清晰易懂，消費者對此深惡痛絕。
4、資費套餐包含的內容不合理，與消費者需求不夠契合。
5、變更套餐/資費手續繁瑣、故意設置障礙，嚴重影響消費者選擇權。
6、消費信息安全不能得到很好保護，隱私屢被泄露。
如何解決問題，有效提升河南省手機通信服務消費者滿意度？
針對以上情況，河南省消費者協會對移動、聯通、電信三大通信運營商在提高上網質量和通信信號質量、優化資費套餐、產品、資費和服務的宣傳介紹、有效提升消費者滿意度等方面提出建議。
在加強網絡建設和優化提升、提高上網質量和通信信號質量方面，建議三大通信運營商加強網絡建設工作，有針對性地增加設備或擴大網絡容量；加強網絡質量的優化提升工作，可以從加強網絡廣度覆蓋和深度覆蓋兩個角度開展工作；加強服務，及時高效處理消費者網絡投訴。
在加強特殊場所和特殊情形的重點網絡保障方面，建議三大通信運營商對于高校、商業區、景區等人流熱點區域，需要進行重點保障。分別對于網絡覆蓋較差的重點場所，加快基站建設進度；對于出現基站故障的情形，進行優先處理；對于重點場所開展大型活動等特殊情況，提前制定保障方案以確保消費者正常使用；如遇突發網絡需求活動，及時提供應急通信；在網絡需求量不穩定的特定區域，按流量峰值或增大網絡流量。
在資費套餐方面，建議三大通信運營商優化資費套餐，實現規則簡單易懂、更加適合消費者需要。分別為，資費套餐規則要更加簡潔易懂，在資費套餐規則的設計上，應該盡量便于消費者理解和參與；優化現有套餐數量和資費規則，實現明明白白消費；資費套餐設計更適合消費者需要。
運營商資費套餐的設計要簡單化，要注重資費套餐產品的多元化，要注重資費套餐的個性化，使不同需求的消費者都能從市場上找到適合自己的資費套餐。
在產品宣傳方面，杜絕夸大宣傳以不實信息誤導消費。分別為，運營商關于產品、資費和服務的宣傳和介紹要符合實際情況，克服為了短期的市場行為而故意夸大現象，著重樹立良好的品牌形象；規范人員的宣傳推廣；提高咨詢宣傳的可讀性，宣傳的內容盡量簡單易懂；要確保兌現宣傳和推廣時的承諾。
在有效提升消費者滿意度方面，建議三大通信運營商各部門共同努力通力配合，積極推動服務與網絡部門之間，計劃、建設與運維部門之間的通力配合，將有限的資源向消費者滿意程度低的方面傾斜，向消費者投訴的熱點難點傾斜，從而滿足消費者對運營商服務的高品質需求。
編輯：陳詩昂
統籌：趙強
