日前，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）發布2020年理賠服務報告（以下簡稱“報告”）。2020年，中國人壽積極應對新冠肺炎疫情，致力于為廣大客戶提供有情感、有溫度、有速度的保險服務，持續打造“國壽理賠-快捷溫暖”的理賠服務品牌。公司不斷探索服務創新，將人工智能融入保險理賠服務場景，推動一個又一個創新服務成果落地應用，以實際行動兌現保單承諾，切實提升理賠服務效率與客戶理賠服務體驗。
賠付件數約1610萬件，賠付金額超470億元
報告顯示，2020年，中國人壽賠付件數約1610萬件，不到2秒鐘就賠付1件，賠付金額超470億元，平均每天為客戶送去近1.3億元賠款。從賠付件數看，醫療賠付占到了絕大部分，比例為93%。從賠付金額分布來看，醫療賠付占比最高，達到42%；身故賠付占比28%；重疾賠付占比27%；傷殘賠付占比3%。件均賠付金額較上年同比增長12.3%。理賠獲賠率約為99.6%。
疫情期間，中國人壽推出了“兩個一”舉措，即1小時內報案后聯系客戶，1日內收集資料處理完畢。全年，公司賠付新冠肺炎疫情相關案件超1400件，賠付金額超5300萬元，其中贈險賠付超1800萬元。賠付一線抗疫人員理賠案件77件，賠付超2100萬元。
有速度、有溫度，國壽理賠實力“數”說
報告顯示，2020年，中國人壽小額理賠時效0.14天，同比提速30%，最快理賠案件秒速到賬。公司持續推進商保直付，客戶可享受到“入院即報案，出院即結算”的直付理賠服務。免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待，全流程自動完成，快捷高效。該項服務已覆蓋地市206個，覆蓋醫療機構超2萬，服務客戶超530萬人次，賠付金額36億元。
智能理賠，面向未來。中國人壽積極構建強大的智能理算引擎，實現全流程智能化作業，品茗之間保險金迅速到賬。2020年，中國人壽全流程智能化處理案件超1130萬件。
移動理賠，指間掌控。壽險APP、微信理賠、銷售人員e店理賠……2020年,中國人壽為超過1300萬名客戶帶來跨越時空、跨越場景的移動服務。
視頻調查，溫馨探訪。中國人壽開辟客戶服務新模式，實現與客戶的遠程視頻互通。全年，公司視頻探訪客戶超20萬人次。
中國人壽持續推進“重疾一日賠”，為申請重大疾病理賠的客戶提供一日賠付的極致理賠服務體驗。報告顯示，2020年，中國人壽為近14萬人次客戶提供了一束鮮花、一聲問候、一日賠付的“重疾一日賠”服務，賠付金額超56億元。
快速響應重大突發事件，及時跟進保險服務，為相關客戶提供快捷、溫暖的理賠。報告顯示，2020年，中國人壽在積極開展疫情防控的同時，時刻待命，快速響應了包括福建泉州佳欣酒店坍塌事故、郴州火車脫軌側翻事故、四川雅西高速客車側翻事故、云南怒江泥石流事故、西昌森林火災事故、浙江溫嶺油罐車爆炸事故、廣西防城港自建民房火災事故、南方洪澇災害、湖南婁底物流中轉站火災事故、山西太原臺駘山景區火災事故、山東煙臺漁船翻扣事故等在內的87起重大突發事件，及時為相關客戶及家屬送去關愛。
重疾件均賠付3.8萬，保障存較大缺口
一份重疾，十分守護，配好重疾險是漫漫人生的重要保障。
報告顯示，2020年，中國人壽重疾理賠件數33萬件，給付金額126億元。重大疾病件均賠付金額3.8萬元，與重大疾病治療康復費用平均所需額度10-50萬元相比，存在較大缺口。
從中國人壽2020年理賠數據來看，惡性腫瘤、心臟病、腦血管疾病仍是目前影響人們身體健康的“三大殺手”。其中惡性腫瘤最為嚴重，占比高達73%，其次是心臟病和腦血管疾病，占比分別為13%和5%。
從各類重疾發病年齡段占比看，重大疾病的發病人群中，40至60周歲年齡段占比最高。從患惡性腫瘤的性別比例上看，女性患惡性腫瘤的風險大于男性，其比例為56:44。從五大惡性腫瘤分布看，男性患肺癌的風險最大，占比21%；其次是甲狀腺癌和腸癌，占比均為12%。男性患肝癌和胃癌的比例分別為10%和8%。女性患甲狀腺癌的風險最大，占比26%；其次是乳腺癌和肺癌，占比分別為20%和15%。女性患宮頸癌和腸癌的比例分別為6%和5%。
報告也梳理了高頻惡性腫瘤高發地區分布情況。其中，肺癌案件分布較多地區為上海、浙江、四川、遼寧、江蘇；甲狀腺癌案件分布較多地區為廣西、新疆、云南、浙江、安徽；腸癌案件分布較多地區為天津、福建、遼寧、四川、海南；肝癌案件分布較多地區為海南、甘肅、陜西、青海、江西；胃癌案件分布較多地區為天津、青海、甘肅、寧夏、江蘇；乳腺癌案件分布較多地區為寧夏、海南、天津、北京、河北；宮頸癌案件分布較多地區為海南、陜西、青海、山西、貴州。
人生最怕意外，但意外時刻都在“上演”。除重大疾病外，報告還梳理了意外險出險最多的前五大因素，即摔傷、動物傷害、車禍、機械損傷和溺水。在發生意外方面，男性的比例大于女性，分別為62%和38%。
2020年，中國人壽努力打造溫暖、快捷理賠服務品牌，用專業贏得信賴，用暖心優賠驅散陰霾，讓理賠服務有速度，有溫度。新的一年，中國人壽將繼續堅持“以客戶為中心”的理念，用心守護人民群眾和廣大客戶的幸福感和安全感，不斷譜寫關于愛與責任的新篇章
（注：計算公式為本地區XX癌癥的理賠件數/本地區所有癌癥理賠件數*100%。文中數據僅限中國人壽保險股份有限公司2020年度理賠服務數據。）
來源：中國人壽
編輯：李亞鍵
審核：劉開銀