3月11日下午，中國人壽河南省分公司召開2021年服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員座談會。會議邀請河南銀保監(jiān)局、省消費者協(xié)會、省保險行業(yè)協(xié)會、省保險行業(yè)學(xué)會和河南日報、河南電視臺、新華網(wǎng)等20多家主流媒體，以及客戶、銷售人員代表近60人參會。

河南省分公司黨委委員、總經(jīng)理助理趙宏偉出席會議并作致辭發(fā)言。他代表公司向各位代表的到來表示熱烈的歡迎，對大家一直以來給予公司的支持和關(guān)愛表示衷心地感謝，并向參會代表們通報了公司總體情況。

 
(服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員座談會現(xiàn)場)

踐行企業(yè)責(zé)任 服務(wù)百姓保障需求

作為一家中管企業(yè)，河南國壽始終堅持“講政治、顧大局、負(fù)責(zé)任”，認(rèn)真履行企業(yè)責(zé)任，發(fā)揮保險功能，創(chuàng)新服務(wù)方式，努力服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會建設(shè)，服務(wù)于百姓保障需求。

在發(fā)揮保障功能方面，穩(wěn)中有進(jìn)助力“六穩(wěn)”“六保”。全年提供就業(yè)和再就業(yè)崗位10萬余個，服務(wù)4120萬名客戶，為企業(yè)和個人賠款81.57億元，保單借款164億元，開發(fā)了“務(wù)工保”“企福保”“關(guān)愛保”等擴(kuò)展了新冠肺炎責(zé)任的保險產(chǎn)品，積極助力中小微企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，發(fā)揮了保險社會“穩(wěn)定器”和經(jīng)濟(jì)“減震器”的作用。

在服務(wù)政保業(yè)務(wù)方面，努力探索助推醫(yī)保體制改革。參與多層次醫(yī)療保障體系建設(shè)，創(chuàng)新出具有行業(yè)影響力的“新鄉(xiāng)模式”、“洛陽模式”、“鄭州模式”，得到社會各界的高度肯定。2020年度，公司參與基本醫(yī)療保險經(jīng)辦服務(wù)已覆蓋全省9省轄市65個縣（區(qū)）2642萬人，為2343萬人次補(bǔ)償醫(yī)療費用69.61億元;承辦城鄉(xiāng)居民大病保險業(yè)務(wù)覆蓋全省8省轄市4751萬參保群眾，全年累計為89.85萬人次補(bǔ)償醫(yī)療費用23.76億元。成為河南省保障民生、服務(wù)民生一支重要力量。

在保險精準(zhǔn)扶貧方面，履責(zé)擔(dān)當(dāng)助力脫貧攻堅。始終把履行社會責(zé)任、促進(jìn)“保障和改善民生”作為企業(yè)使命，以打造金融扶貧“保險樣本”為目標(biāo)，積極探索精準(zhǔn)扶貧保險業(yè)務(wù)。公司114個幫扶點全面完成脫貧摘帽，幫扶脫貧人口1.92萬人，累計投入物資1270萬元，引進(jìn)扶貧資金4207萬元，為全省4750萬參保群眾提供城鄉(xiāng)居民大病保險服務(wù)，始終保持了“零投訴”，在河南省脫貧攻堅成效考核中榮獲“好”榮譽(yù)，服務(wù)大局中彰顯國壽擔(dān)當(dāng)。

在助力疫情防控方面，迅速行動提供保險保障。致敬抗擊新冠疫情一線最可愛的人，公司在第一時間為全省140余家新冠肺炎救治定點醫(yī)院近6000名醫(yī)護(hù)人員、全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村醫(yī)等防疫一線的20萬名基層醫(yī)護(hù)人員捐贈累計保額630億元的特定保險，向貧困地區(qū)捐贈總價值600萬元的18輛救護(hù)車，用行動支援疫情防控阻擊戰(zhàn)。

 
(河南國壽總經(jīng)理助理趙宏偉為監(jiān)督員頒發(fā)聘書)

 創(chuàng)新服務(wù)方式，推進(jìn)智能化理賠

在智能化服務(wù)方面，持續(xù)創(chuàng)新打造科技國壽。堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式。針對2020年直面新冠肺炎疫情新形勢變化，為客戶提供保單、聯(lián)絡(luò)、增值、權(quán)益等全方位的“非接觸式客戶服務(wù)”，全新開通的壽險APP和空中柜員視頻受理客戶投訴的渠道，更是實現(xiàn)線上客戶投訴與系統(tǒng)的實時對接，投訴處理效率大幅提升，客戶權(quán)益得到有效保障。

針對客戶關(guān)注的理賠問題，開創(chuàng)理賠直付項目。全年理賠直付18.2萬件，給付金額35536萬元。啟動商保理賠“一站式理賠直付”項目，陸續(xù)在17個地市的139家醫(yī)院開通了“一站式”理賠直付，實現(xiàn)了“免報案、免臨柜、免申請、免資料、免等待”五免服務(wù)。全年通過“保單服務(wù)不跑腿、聯(lián)絡(luò)服務(wù)不掉線、增值服務(wù)送關(guān)懷、權(quán)益保護(hù)零距離、理賠支付一站式”，幫助客戶“從從容容辦業(yè)務(wù)、輕輕松松聯(lián)客服、時時刻刻享服務(wù)、踏踏實實維權(quán)益”，為客戶提供“足不出戶、觸手可及”的非接觸式服務(wù)和“無感理賠”體驗。在風(fēng)險防范方面，聚力防治結(jié)合堅守底線。持續(xù)開展市場亂象整治及“回頭看”等工作，自查和監(jiān)管檢查問題整改完成率99.85%；建立了2734名覆蓋銷售職場的風(fēng)控聯(lián)絡(luò)員隊伍，基層單位合規(guī)經(jīng)營意識不斷提升，風(fēng)險積聚狀況得到好轉(zhuǎn)；全員社會責(zé)任意識、規(guī)則意識不斷強(qiáng)化，在維護(hù)市場秩序、保護(hù)消費者權(quán)益中履行了國壽責(zé)任，樹立了國壽良好形象，連續(xù)多年在監(jiān)管部門分類監(jiān)管評價中被評為A類公司。

開門納諫 誠意接受社會監(jiān)督

趙宏偉介紹，2021年河南國壽將嚴(yán)格落實監(jiān)管意見，著力強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)工作，完善制度體系，聚焦消費者不滿意痛點問題重拳打擊，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益，維護(hù)社會穩(wěn)定，營造良好環(huán)境。

會上，鄭州分公司做《科技賦能服務(wù)創(chuàng)新 國壽關(guān)愛溫暖隨行》創(chuàng)新展示，向與會代表介紹了公司“非接觸式”服務(wù)和“無感”理賠服務(wù)，并現(xiàn)場互動體驗了“空中客服”服務(wù)模式，播放了理賠直付短視頻,展現(xiàn)科技國壽新形象。

服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員建言獻(xiàn)策，從公司產(chǎn)品銷售、理賠、服務(wù)、宣傳等方面提出了中肯的建議和切實可行的意見，希望公司不斷豐富服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)方式，提供更多更好的人性化服務(wù)，以不斷提高客戶滿意度和忠誠度。

省公司趙宏偉總，及公司金融市場部、辦公室、風(fēng)險管理部/合規(guī)管理部、科技部等部門負(fù)責(zé)人對監(jiān)督員們的提問進(jìn)行了解答和討論。

    會議最后，趙總表示2021年是十四五規(guī)劃的開局之年，也是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程的開啟之年。河南國壽將牢牢把握新發(fā)展階段，全面貫徹以人民為中心的新發(fā)展理念，服務(wù)新發(fā)展格局，始終堅持以大局為重，積極融入地方經(jīng)濟(jì)和社會建設(shè)，在“高質(zhì)量”的發(fā)展中踐行國家戰(zhàn)略，共享國壽方案，做一家有責(zé)任的保險企業(yè)；河南國壽也將始終堅持以客戶為中心，秉承“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)理念，在“高品質(zhì)”的服務(wù)中傳遞國壽溫暖，做一家有溫度的保險企業(yè)，以此來回報長期以來關(guān)心、支持河南國壽的廣大客戶！ （文/余 晶  翟轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)   圖/黃?瑩）

來源：中國人壽河南省分公司 

編輯：李亞鍵 

審稿：白雪瑩