在金融不斷創新發展、產品服務日趨豐富的今天，加強金融消費者金融知識的普及和風險意識的提升，保護金融消費者權益，已經成為金融業健康發展的重要任務之一。
多年來，農行河南省分行秉承“客戶至上 始終如一”的服務理念，把消費者權益保護工作放在重要位置，積極探索消費者權益保護工作新方式，多維度關注客戶服務質量，切實提升消保與服務管理工作水平。
全面整章建制，夯實消保制度根基
好的制度、機制是各項工作有效開展的基本保障，消保工作也不例外。農行河南省分行高度重視消保工作工作機制建設，嚴格落實監管工作要求，不斷強化消保工作的組織、機制建設及常態化管理，保障消保工作順利開展。
在組織架構方面，該行從省行到各地市分行均設立消費者權益保護工作委員會，負責統籌協調全行消費者權益保護工作。在省分行本級消委會17個成員部室中，也建立了管理協作機制，負責處理本部門、本業務條線內消保工作。在全省范圍內建立起覆蓋各級行、各業務條線的組織架構，提供有力的人員和經費支持，確保消保工作有效聯動管理。
在消保制度體系方面，該行建立了以《消費者權益保護工作管理辦法》為“綱”，以全流程管控、教育與宣傳、消費者投訴處理、個人金融信息保護、考核與評價、應急管理等專項制度為“要”的消費者權益保護規章制度體系。
在以上基礎上，該行嚴格落實有關消費者權益保護的法律法規和監管要求，進一步細化日常業務操作規則，將保護消費者權益工作全面融入業務發展的“售前、售中、售后”全流程，貫穿于產品和服務規范標準制定、營銷推廣、銷售行為管理、售后服務、投訴處理等各個環節，確保消費者在發生業務的各個階段，始終得到公平、公正和誠信的對待。
打造服務品牌，推進金融服務升溫
優質服務是企業發展的生命線，也是消保工作的重要內容。農行河南省分行樹立“以人民為中心”的金融服務理念，以持續夯實“環境美、服務優、流程暢、營銷強、風控好、體驗佳”的網點服務體系為目標，全面推進營業網點“服務升溫工程”，扎實開展“做靚服務環境、做精服務項目、做強服務品牌、做實服務活動、做細內部升華、做優服務機制”六大工程，做大客戶“服務同心圓”，傳遞農行溫度。
該行持續開展“擦亮招牌”行動，持續打造溫馨舒適的廳堂環境，完善網點整體形象標準，持續做好網點物料整理和文化提升；根據市場和客戶需求，創新網點服務內容、形式和手段，通過做精敬老服務、廳堂服務、差異服務、延伸服務和現金服務等項目，確保全行服務品牌和社會形象位居同業前列，客戶服務滿意度系統內持續領先。
在做強服務品牌方面，該行創建了網點愛心敬老品牌、“金融+特色”“5G+場景”智慧網點品牌、網點文明規范服務星級品牌。在服務管理方面，該行不斷優化規范標準，在持續做好“營銷服務提升年‘星服務、星體驗、星品牌’”等活動基礎上，組織開展網點服務“找差距 補短板”、“最暖廳堂”、“服務感動人物”評選和“網點文明規范服務展示大賽”等活動，全面營造服務升溫“比學趕超”氛圍。
此外，該行以提升服務溫度與提高客戶體驗為切入點，全面梳理網點服務管理工作，統籌建立分析通報、跟蹤督查、提級問責、員工關愛、“周少月比”、明星評選等十三項服務機制，確保全面做好網點“服務溫度”，全力提升客戶服務體驗。
踐行金融為民，全面開展知識宣教
加強內部員工培訓，培育全員樹立“以客戶為中心”的服務理念，提升員工消保意識和技能，是落實好消保工作的基礎。
該行借助農銀大學培訓、新員工入職培訓、業務經營分析會、網點晨夕會等開展學習培訓，利用“三線一網格”系統開展知識測試，一方面及時傳達上級工作要求及有關規章制度，促進員工熟練掌握消保工作的最新監管政策和知識；另一方面通過案例推送和情景再現等，不斷提升一線員工防詐騙專業能力，增強對各類詐騙事件的識別和應急處置能力，營造“人人關心消保，人人重視消保，消保人人有責”的良好氛圍。
在金融知識社會宣傳普及方面，該行積極參與監管部門統一組織的“3·15”“普及金融知識萬里行”“金融知識進萬家”等集中宣教活動的同時，充分利用轄內網點多、地緣熟、客戶廣等優勢，先后組織“進百校 走千村”“黨員進社區”等金融知識普及宣傳活動，拓寬宣教覆蓋面，通過建立公眾教育長效機制將宣傳工作融入日常業務經營管理中，使其固化下來，并與各類公益活動、黨建活動、團青活動、文明創建活動等有機結合起來，切實提升宣教活動的針對性和有效性。
同時，該行主動適應數字金融時代的發展，不斷探索宣傳工作新方式，在微信公眾號開設“消保微課堂”專欄，定期推送防詐防騙、個人金融信息保護、理性消費、以案說險等圖文信息，引導金融消費者正確使用金融服務，倡導理性消費觀念，培育良好金融消費生態環境。
堅持問題導向，不斷強化投訴管理
消費者投訴是反映銀行消保和服務工作成效的一條準繩。近年來，農行河南省分行不斷強化投訴處理與管理，優化投訴處理流程，取得長足進步。
該行建立了清晰的投訴管理機制，明確了投訴處理基本要求、職責分工、管理流程等內容，細化了投訴管理工作制度，梳理消費者投訴工作環節，統一規范各渠道投訴處理流程，固化投訴管理各環節的員工行為，不斷完善投訴管理制度體系。
該行認真做好投訴日常統計、匯總、分析，定期發布投訴通報，加大對各分行、各相關部室投訴量和投訴處理工作的考核力度，督促全行不斷提升服務水平，有效壓降客戶投訴。針對投訴集中反映的焦點問題，及時傳遞至相關業務條線，組織業務專家從根源上分析消保客戶投訴問題、訴求及需求，尋找產品創新點和流程優化點，從管理制度、運營機制、操作流程、處理話術等方面制定整改意見和措施，充分發揮消費者投訴對經營管理的糾偏和改進作用。妥善處置投訴事件的同時，積極改進產品和服務，優化業務流程，進一步提升客戶體驗。
聚焦重點群體，持續做好金融服務
對于老人、孕婦等特殊人群，農行河南省分行在全行開展了細致貼心的針對性服務。
該行在營業網點全面推行適老服務，增加“一個真誠微笑，一句暖心問候，一杯貼心茶水”等暖心服務內容，增設問路指引、殘障人士協助等解憂服務內容。遇到老年客戶，主動問詢和協助，針對有特殊需求的老年人提供“一對一”關懷服務、對有困難的客戶提供延伸上門服務等。同時，還主動赴社區、養老院開展上門助老服務、推出老年客戶金融知識小講堂等特色暖心服務項目，著重提醒老年人安全用卡、防范電信詐騙、保護好個人信息，在滿足老年人金融服務需求、改善老年人金融服務環境的基礎上，著重保護老年客戶的資金財產安全。
不僅如此，為了讓辛勤奔波的環衛工人、建筑農民工、快遞員、送餐員等戶外勞動群體“冷可取暖、熱可納涼、渴可喝水、累可歇腳”，該行在營業網點設立了“愛心港灣”，幫助他們解決吃飯難、喝水難、休息難問題。設置了老花鏡、盲文識別卡、輪椅、愛心專座等便民服務設施，為老、弱、病、殘、孕等特殊消費群體提供貼心暖心服務，提升消費者體驗。
銀行消保工作是一項復雜而長期的系統工程，涉及每一項個人業務，每一個基層末梢，也是一項對金融消費者、對社會民眾以及銀行金融機構影響深遠的工作。農行河南省分行將積極踐行金融為民理念，切實履行政治責任和社會責任，立足金融消費者權益保護本職，不斷豐富工作內涵，夯實工作基礎，優化工作路徑，切實維護好金融消費者的長遠和根本利益。（陳高翔、賈豪）
來源:農業銀行
編輯：李亞鍵
審核：劉鶴洋