伴隨著保險的普及化，客戶對保險服務的要求不僅僅再是安全感，還要便捷、高效、富有人情味的服務。盡管各大保險公司都將服務作為戰略重點，但是如何將服務做精做細，將服務打造成市場競爭護城河，卻沒有統一的路徑可言。百年人壽一直在服務進化的征程中不斷探索，近日，百年人壽推出“百年管家”服務，憑借“一大創新理念，八大服務升級”，打造出保險服務“新物種”。

一大創新理念：“HOT”管理理念

“百年管家HOT管理理念”即H-humanity是以人性化管理保證服務主動，O-orientation是以客戶為導向保證服務滿意，T-Training是以完善的培訓體系保證服務專業，以此來保證百年管家服務的。“HOT管理理念”內核是“管家式”服務的精髓所在，“百年管家”將作為一名好友陪伴客戶微信端，盡心解答客戶售前、售中、售后的每個階段的各類問題。

在“HOT管理理念”的指導下，“百年管家”正在重新定義保險服務，實現內容、體驗、感受三個維度的創新。以“管家”意識為客戶提供高效、便捷、細微的服務內容，以“管家”式服務理念，為客戶提供超前、創新的服務體驗；以大愛、平等和尊重的“管家”精神，為客戶帶來貼心、難忘的服務感受。有業內人士評價到，“HOT管家理念”的提出是一次實實在在的服務理念創新。

八大服務升級：精準詮釋“管家式”服務

除了理念創新之外，百年人壽對八項服務進行了重塑和升級，精準詮釋“管家式”服務。保全定向推送項目升級，“百年管家”保全定向推送可以根據客戶的保單變更意向，準確、快速地定位辦理需求，將微信一保通17項保全項目精準推送給客戶， 為客戶提供更加簡單快捷的“一對一”定向服務；服務信息推送項目“多網合一”，百年管家服務消息模塊是整合了短信消息、微信消息等即時通訊技術，實現與用戶之間的信息溝通需求和多樣化的服務需求；在新契約入口方面，實現服務的觸達，實現了“主動服務”。

另外，在回訪項目上，客戶可以空間自主、時間自選地進行線上自助回訪，管家還可以根據客戶需求提供預約回訪服務；理賠在線報案更加便捷，“百年管家”在線報案服務給出險客戶提供了一個更加簡單快捷的文字報案方式，不僅讓報案不受時間和空間限制，隨時隨地及時完成，而且開發微信一鍵達向導連接，一健直達報案頁面。在保險在線辦理上，“百年管家”可以為客戶提供全方位實時一體化線上保全辦理服務，讓客戶足不出戶快享到近如"面見"簡單快捷的VIP服務。

值得一提的是，“百年管家”還推出了有溫度的服務旅程模塊，為客戶提供多重式主動服務，讓客戶感受到用心、暖心、細心、知心、省心、安心為內涵的六“心”服務。其中既有溫馨的日歷“小貼士”服務，為客戶提供個性化生日祝福、節假日祝福、保單理賠到賬、證件到期、保全成功、還款到期提醒等貼心服務；也有為VIP客戶提供的在線問診、健康體檢、專家預約、道路救援、優先住院、專家手術、海外就醫等20多項定制化服務。

以創新的“HOT管理理念”為指導，以“八大服務升級”為支撐的“百年管家”，已經不再是低頻、單次交易性質的“小服務”，而是成為聚焦客戶保單全生命周期，全觸點的客戶體驗的高頻、互動型的“大服務”。未來，百年人壽將緊扣保險服務發展的脈搏，聚焦服務升級，在“細”上下功夫，在“精”上發足力，在“實”上求突破，將百年人壽打造成特色鮮明的保險服務品牌。

來源：百年人壽 

編輯：李亞鍵 

審核：劉鶴洋