剛剛經歷暴雨重創的河南，又遭受新冠疫情的襲擊，雙重災難之下，全力保障人民群眾安全且不間斷的金融服務顯得尤為重要。工商銀行充分運用金融科技優勢，持續加大智能貼心、便捷高效的線上線下一體化服務供給，在業內率先構建并推出“云工行”非接觸服務品牌，通過對業務云辦理、急事屏對屏、溝通全天候、服務一體化、開放式智慧生態等多元服務場景的整合優化，讓客戶“隨時隨地”辦理業務，不斷提升金融服務人民美好生活的質量和水平，特別實在疫情防控、極端天氣等特殊時期提供堅強的金融服務保障。

“云工行”是工商銀行非接觸服務整體品牌。它既包括5G、區塊鏈、人工智能、音視頻、量子技術等前沿科技支撐下的所有非接觸服務平臺和渠道，也包括云網點、云工作室、云訂單、云客服等物理服務方式的線上遷移形態，同時還包含所有通過手機銀行、遠程銀行及第三方渠道供給、衍生和孵化的產品服務和開放式生態，力圖通過深耕線上與線下、境內與境外、界內與界外的全時響應和互聯互通，打造以客戶為圓心的“數字生態共同體”，進一步實現金融便民、利民和惠民。

數據多跑腿，客戶少跑路

深挖客戶更細微、更多元的金融需求，讓數據多跑腿，讓客戶少跑路，這是對“云工行”服務的真實描述。

工商銀行應用生物識別、物聯網等技術，實現了客戶識別、需求處理、進度追蹤等業務的全流程線上線下電子化協同，推出了一系列個人及對公便捷服務場景。例如，通過云辦卡、證明云開立、賬單云打印等特色服務，客戶只需在家動動手指，所申請的銀行卡、資信證明、歷史明細、詢證函等實物類材料就可以直接郵寄到家或發送到手，真正實現“一次都不用跑”。

此外，針對客戶的臨時性、短期性消費，以及經營、購房等資金需求，工行推出“云個貸”，方便客戶通過手機銀行隨時隨地自助申請多類個人貸款。圍繞客戶的財富增值及管理需求，工行在手機銀行和“工行服務”微信小程序開通了客戶經理云工作室，目前上線客戶經理已達2.2萬名，通過“屏對屏”服務幫助客戶將專業理財服務裝進口袋。

智慧服務隨叫隨到

對著機器說話，機器會聰明地應答，這已經不是科幻電影里人類對未來世界的美妙暢想，而是每個人都可以獲得的真實服務體驗。

工商銀行依托企業級的人工智能和大數據平臺，以及上千名數據科學家及分析師隊伍，打造了“智能+人工”“文字+語音+視頻”一體化的智能客服體系“云客服”，建立了近百個智能服務場景，滲透到客戶服務的方方面面。

比如，客戶撥打95588電話、打開手機銀行或“工行服務”微信小程序，直接對“工小智”智能客服說出想要辦理的服務，在溝通交流中就可以解決業務咨詢問題，智能預測客戶服務需求，還可以辦理查余額、查進度、買理財、繳費用等各類業務，并與遠程銀行坐席人工服務形成無縫對接。遇到困難時，還可以一鍵呼叫“工小智”來幫忙，輕松解答各種金融問題，從而為老年客戶等多元群體提供了更便捷貼心的服務體驗。

“硬核科技”賦能暖心服務

網點是人工服務的沃土，線上是自助服務的樂園，這種區隔在今天已經被工商銀行的“云網點”打破。

工商銀行在手機銀行和“工行服務”微信小程序創新推出的“云網點”，通過線上線下無縫銜接，實現了物理網點多種資源的云上遷移。通過“云網點”，客戶足不出戶就獲得網點人工服務響應，也可以隨時掌握網點營業時間、排隊情況及特色服務等信息，在線靈活預約到店時間、預填辦理申請、查詢精選產品。

與傳統辦理業務相比，一些原來必須到網點才能辦理的業務，現在已經可以通過“屏對屏”進行遠程辦理，不僅為客戶節約了時間精力成本，而且在疫情防控、極端天氣等特殊時期，有效滿足了客戶健康安全等多重需求。目前，工商銀行已在全國推廣了密碼重置、借記卡掛失解除等緊急金融服務的云端響應，大大提升了服務的便利性和友好性。

開放式智慧生態擴容服務邊界

未來，每個人、每個組織都是萬物互聯的一個節點，如何讓客戶從任意一點接入，都能享受到體驗一致、全流程響應的便捷服務？“云工行”給出了解決方案。

工商銀行積極推動手機銀行、物理網點、遠程客服之間的功能聯通和服務協同，將流程中的邊界消融、堵點疏通、斷點打通，并將產品、業務、組織、人員等服務要素交匯連接，依托API、金融生態云建立了覆蓋20余個行業、2000余種金融服務的“行業+金融”標準化、靈活化開放輸出能力，精心打造了涵蓋政務、產業、生活、普惠、鄉村等多個領域的開放式智慧服務生態，努力讓金融的邊界更寬，效率更高，品質更優。

例如，工商銀行推出“智慧政務”新生態，聚焦各級政府部門行政審批、資金監管、在線政務“一網通辦”等線上需求提出工行方案，積極服務國家治理體系和治理能力的現代化。在“智慧生活”新生態中，工商銀行積極開展體驗創新，為老年客戶特別設計手機銀行幸福生活版，不僅提供獨有的交互界面、字體放大、全語音操控等便利，還推出親情賬戶綁定功能，在老年客戶登錄時，自動識別跳轉版本，在交易受阻時，一鍵遠程向子女親人尋求操作幫助，幫助老年人更好的感受科技智能，進一步提升因需而變、千人千面的精準化服務能力。(魏利華)

來源：工商銀行 

編輯：李亞鍵 

審稿：閆小麗