在構建雙循環新發展格局中，內循環是驅動國民經濟增長的重要引擎。釋放內需潛力，讓消費需求促進經濟的穩健增長，金融消費必須發揮應有的作用。

當前，消費者已不再滿足于基礎金融服務和單純產品迭代，而是開始追求更高質量高品質的服務。如何滿足消費者需求，提升“客戶體驗”成為金融服務需要攻克的重要課題。

優化客戶體驗是未來信用卡行業提升核心競爭力的一大關鍵。在體驗經濟的發展浪潮下，光大信用卡依托數字化手段，通過不斷升級綜合服務能力，打造了科學、敏捷、有效的光大信用卡客戶體驗管理體系，提升客戶滿意度和黏性，為客戶體驗戰略實施提供了重要支撐。

從“懂”客戶所需出發，打造無界體驗、做大生態圈，光大信用卡通過積極創新，滿足消費者日益升級的金融消費需求。在即將迎來“18歲生日”之時，光大信用卡面向新老客戶推出“1元購”、“首綁支付領100元禮包”、“首刷送禮”的“三重禮”活動，正是以感恩之心，回饋客戶的一個寫照。

三重好禮：簡化參與流程，真正給與優惠

移動互聯網已經深刻改變了生活，也同時改變了消費者的金融需求和使用習慣。

在消費者成為金融服務的核心的當下，客戶體驗的要素成為推動高質量發展的一大動力。金融產品和服務是否足夠“簡單、便捷、靈活、快速”，已成為消費者選擇的重要考慮因素。

隨著支付場景的不斷發展，消費者希望獲得更快捷和便利的服務。將信用卡權益與更多元化的支付場景貫通，滿足不同支付習慣之下的便捷使用，是光大信用卡從用戶角度出發的舉措。

光大信用卡生日月推出的“三重禮”，通過簡化參與流程，不設消費門檻，真正將實惠賦予客戶。據介紹，一重禮“立減特權”，新客戶可享1元購100元微信立減權益；二重禮“立減禮包”，客戶首綁微信支付后可領100元微信立減禮包；三重禮“新客禮包”，新客首刷更有機會領取精美禮品。

活動極大的回饋力度以及滿滿的誠意，激活了消費者的興趣和關注。“三重禮”活動推出后，呈火爆之勢迅速鋪開。

圍繞客戶體驗的核心，將實惠真正回饋客戶，光大信用卡的“三重禮”活動，緊跟金融生態和支付方式迭代，拓展了信用卡業務和服務邊界，不斷提升精細化運營水平，打造消費者體驗的“無界感”。

深耕場景：抓住客戶心理，營造金融生態

形成雙循環新發展格局需要高質量發展的信用卡產業。

作為連接金融供給側與消費需求側的主力軍，信用卡連通了消費者與商戶，并利用消費信貸功能，將消費者的潛在消費需求轉化為實際支付能力，在提升消費規模、拉動經濟增長、提升金融普惠性等方面發揮了積極作用。

在此背景下，消費場景成為金融服務，特別是信用卡產業的主要發力點。隨著金融服務持續拓展和下沉，金融與日常生活的綁定越來越緊密，金融與消費場景已經形成無縫對接。

搭建消費場景是鏈接目標客戶的有效方式，因此基于消費場景提升金融服務體驗，成為信用卡服務能否脫穎而出的關鍵。通過“場景化”布局，信用卡能夠形成獨特優勢，占據市場先機。

以用戶需求為中心，光大信用卡通過消費場景思維，深入分析和把握客戶需求，不斷創新生活消費場景，為客戶帶去沉浸式消費體驗的同時，與之產生共鳴、共情、共振，從而為客戶帶去更好的消費體驗。

通過全場景對商戶和用戶進行連接，以及跨界活動，光大信用卡不斷做大用戶和商戶的生態圈，跨界多元場景打造金融消費全鏈路。

在生日月期間，持有陽光車主經典白金卡、陽光無界信用卡的光大信用卡新客戶完成首筆交易即有機會在光大信用卡首刷平臺挑選、領取精美禮品，既給了客戶更多的選擇空間，又彰顯了光大信用卡對客戶的貼心關懷。

以跨界思維，深耕場景精細化運營，光大信用卡正在引領信用卡業務發展進階之路。隨著信用卡市場逐步走向成熟，客戶對于信用卡的需求已經不止于消費支付等功能，更彰顯了身份認同和生活方式的特性。

近年來，聚焦美食、購物、寵物等十大消費領域，推出創新消費場景，光大信用卡憑借對消費場景的升級，持續優化用戶服務體驗，關注消費者基礎物質類需求的同時，也注重滿足消費者的精神情感性需求。

憑借敏銳的行業洞察力以及對消費趨勢的把握，光大信用卡圍繞線上線下消費場景及優惠福利開展了大量的探索與實踐，其產品和服務已滲透至民生各個領域，推動實現了商戶與消費者的有效連接。

推進轉型：深化“懂你”理念，提升客戶體驗

在當前信用卡經營模式轉換的關鍵時期，“以業務為中心”正在向“以客戶為中心”轉變。如何從客戶視角、客戶立場出發，創新優化產品服務，滿足客戶需求。

在決定信用卡行業走向的關鍵節點上，光大信用卡加快轉型步伐，把握信用卡經營模式轉換的關鍵時期，為高質量發展贏得先機。

通過堅定推進深改轉型，光大信用卡制定《2021-2025年發展規劃》，明晰未來的發展方向與路徑，以“打造一流財富管理銀行名品”的發展愿景，確立“有特色”、“體驗好”、“數字化”、“懂你”的內涵四要素，形成可操作、能實施的規劃落地鏈路。

近年來，在“你懂世界，而我懂你”的品牌主張之下，光大信用卡重構了用戶價值，表明了深耕和經營客戶價值的態度，堅守以客戶體驗為中心，有效滿足了客戶多元化、個性化的需求。

優化客戶體驗，提升客戶服務能力，讓客戶體驗管理從“響應式”向“主動式”轉變。光大信用卡注重優化客戶體驗指標監測體系，提升客戶全旅程體驗，以適應不斷變化的市場環境和客戶需求。

通過聯名卡的發行，光大銀行信用卡與年輕用戶建立溝通，不斷煥新金融服務體驗，深入用戶美食、旅游、娛樂等消費場景，深耕用卡權益，充分詮釋“懂你”的品牌主張，與用戶共同成就美好生活。

從數據層面，光大信用卡構建了客戶體驗管理體系，通過多個步驟實現用戶體驗數字化管理閉環：設計用戶體驗藍圖，綜合用戶和業務兩大視角，對比識別各體驗環節，形成基礎支撐；收集外部用戶數據，提取用戶體驗影響因子，建立結構方程模型，測量用戶體驗指數；構建內部用戶體驗指標監測體系，衡量內部服務水平；最后，結合內外部測量結果確定用戶體驗管理改進、優化方案。

優質的金融服務背后，是光大信用卡對“懂你”理念的深入理解，是客戶體驗的極致追求。秉承金融央企國家隊情懷初心，光大信用卡以情感為核心驅動力，多措并舉融入“雙循環”，聚焦擴大內需、提振消費出新招、出實招，有效激發了市場主體活力。

未來，光大信用卡將繼續秉持“懂你”理念，切實讓利消費者，促進消費增長和內需潛力釋放，助力國民消費體驗和生活品質的提升，助力推動國民經濟高質量發展。（祝捷）

來源：光大銀行 

編輯：李亞鍵 

審核：劉鶴洋