為深入推進黨史學(xué)習(xí)教育，認真貫徹黨中央、國務(wù)院決策部署，積極應(yīng)對人口老齡化對銀行服務(wù)提出的新挑戰(zhàn)，光大銀行聚焦老年人運用智能技術(shù)的數(shù)字鴻溝問題，多措并舉、做實做細適老化服務(wù)，制定安心、放心、省心的服務(wù)方案及便民措施，幫助廣大老年人跟上智能時代、數(shù)字時代發(fā)展的腳步，有效提升老年人的獲得感、幸福感、安全感。

加速線上服務(wù)模式創(chuàng)新。光大銀行自2019年12月起，開設(shè)了老年客戶人工電話服務(wù)專用通道，通過預(yù)留手機直接進入95595客服電話人工服務(wù)。截至目前，光大遠程銀行中心服務(wù)65周歲以上老年客戶超過30萬人次，日服務(wù)量峰值近2000人次。并且，在此基礎(chǔ)上開設(shè)了手機視頻服務(wù)綠色通道，老年客戶還可直接進入人工視頻服務(wù)，提高了老年客戶使用智能技術(shù)的便利性。同時，手機視頻服務(wù)還可為老年客戶提供養(yǎng)老金測算、保費測算、養(yǎng)老社區(qū)預(yù)約等在線指導(dǎo)服務(wù)。不僅如此，光大銀行還推出了網(wǎng)絡(luò)音視頻服務(wù)“遠程協(xié)助”功能，經(jīng)客戶授權(quán)后，通過客服端“遠程協(xié)助”功能可遠程同步查看客戶手機屏幕，更好地輔助老年客戶通過手機銀行在線辦理各種業(yè)務(wù)，幫助老年客戶更好地融入數(shù)字金融生活。

全面升級“簡愛版”手機銀行。光大手機銀行自2019年推出“簡愛版”，廣受老年客戶歡迎，在廣泛客戶調(diào)研的基礎(chǔ)上，2021年9月再次升級“簡愛版”核心頁面，視覺更清晰、操作更便捷。例如，針對老年客戶視力下降、觸屏控制不精準的問題，對賬戶、轉(zhuǎn)賬匯款等高頻功能頁面的字體字號、對比度及點擊區(qū)域進行全面優(yōu)化，更加符合老年客戶的使用習(xí)慣；配置智能語音服務(wù)功能，對老年客戶進行精準語義識別，老年人僅需輕松“搖一搖”即可開啟智能語音服務(wù)，無需手動操作；同時，結(jié)合老年客戶使用銀行服務(wù)的習(xí)慣，新上線“周周存3.0”及“整存整取”等低風(fēng)險財富管理產(chǎn)品，為老年客戶的資產(chǎn)保值增值需求增添新選擇。

成立助老專題研究小組。光大銀行高度重視老年客戶使用數(shù)字渠道的體驗感受，成立了首個助老及視頻服務(wù)專題研究小組，重點開展助老服務(wù)以及手機銀行視頻服務(wù)的深入研究。該研究小組推出了“銀發(fā)”指導(dǎo)服務(wù)，包含“操作指導(dǎo)”和“常識普及”兩個方面，涵蓋醫(yī)療、公共服務(wù)、養(yǎng)老、出行、防詐騙秘籍、被騙后處理（報警）流程、常見詐騙手段、日常急救常識等服務(wù)內(nèi)容，幫助老年客戶辦理各項業(yè)務(wù)。同時，為方便老年客戶自助查閱學(xué)習(xí)，提升內(nèi)容趣味性，光銀直播平臺上線“視頻服務(wù)銀發(fā)指導(dǎo)專區(qū)”，廣受老年客戶好評。

積極開展暖心志愿服務(wù)。光大銀行依托集團E-SBU戰(zhàn)略，與光大養(yǎng)老機構(gòu)建立長期合作，積極開展“關(guān)注老年 匯聚陽光”志愿服務(wù)，通過“面對面”服務(wù)，深入了解老年人使用智能手機的實際困難，指導(dǎo)老年客戶使用光大手機銀行“簡愛版”視頻服務(wù)。同時，為老年客戶送去金融服務(wù)宣傳，提醒他們防范金融詐騙、識別金融陷阱、警惕高息誘惑。

未來，光大銀行將繼續(xù)堅定踐行“管理財富 服務(wù)民生”的企業(yè)使命，積極破解老年客戶使用移動金融服務(wù)中的痛點難點，通過科技賦能讓更多老年客戶享受到更加溫暖、便捷的數(shù)字金融服務(wù)，彰顯金融央企國家隊的責(zé)任擔(dān)當。

來源：光大銀行 

編輯：李亞鍵 

審核：白雪瑩