當(dāng)前，重視消費者權(quán)益，嚴(yán)守風(fēng)險底線，維護(hù)金融安全，已經(jīng)成為全行業(yè)的共識。作為重要金融業(yè)的參與者和推動者，平安人壽一貫高度重視消費者權(quán)益保護(hù)工作，積極承擔(dān)消費者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，助力構(gòu)建公平公正的保險市場環(huán)境。
2022年9月7日，平安人壽河南分公司2022年度“金融知識普及月 金融知識進(jìn)萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民”專項活動啟動會，會議解讀了監(jiān)管活動方案，錨定整體宣傳目標(biāo)，宣導(dǎo)了公司整體工作安排，細(xì)化了具體活動要求，對整個金融知識普及月教育宣傳活動進(jìn)行整體安排部署。
本次會議要求分公司整體充分認(rèn)識活動重要意義，積極擴(kuò)大宣傳，扎實做好活動督促工作，努力營造獲得良好環(huán)境。同時要求分公司在宣傳月期間聚焦重點人群、金融常識、熱點問題、跨越數(shù)字鴻溝等內(nèi)容，組織開展社會公眾需求開展教育宣傳活動，推動金融業(yè)健康發(fā)展。
在宣傳月開展期間，平安人壽河南分公司成立由班子成員組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，對整體活動進(jìn)行統(tǒng)一部署，分公司上下要“一個聲音”、“一個部署”，各業(yè)務(wù)部門和營業(yè)單位（含三級機(jī)構(gòu)）要明確職責(zé)分工、擰成一股繩，全力落實宣教方案要求，通過不斷加強(qiáng)金融消費者教育，有效化解金融風(fēng)險，營造清朗金融網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為金融業(yè)的高速發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。
據(jù)了解，平安人壽依托數(shù)字化驅(qū)動，建立了“以客戶為中心，直達(dá)客戶的高質(zhì)量服務(wù)”，圍繞“固平臺、強(qiáng)機(jī)制、提品質(zhì)、廣教育、優(yōu)服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，穩(wěn)中有進(jìn)、推動落實消保工作，將消費者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)中，將消保工作開展情況納入公司治理評價，積極踐行保險行業(yè)核心價值理念，提升消費者滿意度和獲得感，弘揚金融正能量。
在以人民為中心的發(fā)展思想指引下，平安人壽根據(jù)金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策的指導(dǎo)，堅持科技賦能服務(wù)，不斷強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)，構(gòu)建了“一體兩翼”的消保格局。
“一體”，即堅持以人民為中心、以消費者為中心、以客戶為中心，加強(qiáng)頂層設(shè)計，強(qiáng)化全面部署。立足客戶權(quán)益角度，不斷升級消保工作管理體系和組織架構(gòu)，健全消保工作制度體系。從審查、考核、個人信息保護(hù)、培訓(xùn)、教育宣傳、投訴維權(quán)等方面多角度確保消保工作機(jī)制有效運作，并持續(xù)加強(qiáng)消保文化理念建設(shè)，引導(dǎo)全員將消保意識融入日常工作。
“兩翼”，分別聚焦體驗和品質(zhì)。
在客戶體驗提升方面，依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，平安人壽應(yīng)用人工智能技術(shù)，不斷提升業(yè)務(wù)線上化、自動化、智能化水平，持續(xù)優(yōu)化保單服務(wù)全流程效率及體驗，節(jié)約消費者時間、紙質(zhì)業(yè)務(wù)材料。在客戶使用端，依托平安金管家APP，打造直達(dá)客戶的線上服務(wù)平臺，實現(xiàn)7X24小時服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)自助辦理，隨時隨地為客戶提供保障及服務(wù)。在后臺作業(yè)端，通過集中服務(wù)中心及智能調(diào)度平臺，靈活調(diào)度最專業(yè)服務(wù)資源，在線響應(yīng)全國各地服務(wù)需求，保障不同地區(qū)客戶都可以在線獲得最及時、專業(yè)的服務(wù)。
在服務(wù)品質(zhì)管控方面，一方面，通過標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、過程指標(biāo)監(jiān)控、客戶聲音甄別、“紅黑榜”檢視機(jī)制等舉措，構(gòu)建端服務(wù)流程到端管控閉環(huán)，及時預(yù)警、防范服務(wù)風(fēng)險；另一方面，依托數(shù)字化平臺和廣泛的客戶服務(wù)接觸場景，設(shè)置NPS評價指標(biāo)，及時獲取客戶評價聲音，形成洞察、分析、服務(wù)客戶的長效運營管理機(jī)制，推動服務(wù)創(chuàng)新。
平安人壽逐步規(guī)范投訴處理流程及標(biāo)準(zhǔn)，明確9項核心原則，暢通金融消費者訴求表達(dá)和利益協(xié)調(diào)渠道。
為方便客戶反饋問題、維護(hù)個人權(quán)益，平安人壽已在平安金管家APP、官方微信號、官網(wǎng)小程序、95511等渠道開通投訴反饋入口，并于2021年開通消費者維權(quán)直達(dá)專線全國統(tǒng)一號碼4001666333，采用極簡、直達(dá)模式，7x24小時全天候服務(wù)，客戶撥通后無需轉(zhuǎn)接即可直通客服坐席，讓消費者維護(hù)權(quán)益更簡單。
平安人壽始終秉承“以客戶為中心”理念，依托科技力量，推進(jìn)業(yè)務(wù)平臺集中化、服務(wù)渠道線上化、服務(wù)模式智能化，持續(xù)優(yōu)化核保、保全、續(xù)收、理賠等常規(guī)的全流程服務(wù)環(huán)節(jié)，滿足持續(xù)增長的業(yè)務(wù)規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶需求。同時，公司持續(xù)推動消費者宣傳教育工作，聚焦“一老一小”、新市民等重點人群，通過組織開展公益性、有特色、針對性強(qiáng)的專項金融教育宣傳，做有溫度的服務(wù)，幫助消費者守住“錢袋子”，抵制“代理退保”等金融亂象，推動行業(yè)健康發(fā)展。
“專業(yè)創(chuàng)造價值”、“專業(yè)，讓生活更簡單” 始終是平安服務(wù)大眾、服務(wù)國民的行動指南和不懈追求。未來，平安將持續(xù)依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建滿足行業(yè)自律要求和公司發(fā)展需要的消保格局，用專業(yè)為保險消費者權(quán)益保護(hù)保駕護(hù)航，為全體客戶帶來“省心、省時又省錢”的服務(wù)體驗。
來源：平安人壽
編輯：梁燕
審核：梁燕
2022年9月7日，平安人壽河南分公司2022年度“金融知識普及月 金融知識進(jìn)萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民”專項活動啟動會，會議解讀了監(jiān)管活動方案，錨定整體宣傳目標(biāo)，宣導(dǎo)了公司整體工作安排，細(xì)化了具體活動要求，對整個金融知識普及月教育宣傳活動進(jìn)行整體安排部署。
本次會議要求分公司整體充分認(rèn)識活動重要意義，積極擴(kuò)大宣傳，扎實做好活動督促工作，努力營造獲得良好環(huán)境。同時要求分公司在宣傳月期間聚焦重點人群、金融常識、熱點問題、跨越數(shù)字鴻溝等內(nèi)容，組織開展社會公眾需求開展教育宣傳活動，推動金融業(yè)健康發(fā)展。
在宣傳月開展期間，平安人壽河南分公司成立由班子成員組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，對整體活動進(jìn)行統(tǒng)一部署，分公司上下要“一個聲音”、“一個部署”，各業(yè)務(wù)部門和營業(yè)單位（含三級機(jī)構(gòu)）要明確職責(zé)分工、擰成一股繩，全力落實宣教方案要求，通過不斷加強(qiáng)金融消費者教育，有效化解金融風(fēng)險，營造清朗金融網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為金融業(yè)的高速發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。
據(jù)了解，平安人壽依托數(shù)字化驅(qū)動，建立了“以客戶為中心，直達(dá)客戶的高質(zhì)量服務(wù)”，圍繞“固平臺、強(qiáng)機(jī)制、提品質(zhì)、廣教育、優(yōu)服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，穩(wěn)中有進(jìn)、推動落實消保工作，將消費者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)中，將消保工作開展情況納入公司治理評價，積極踐行保險行業(yè)核心價值理念，提升消費者滿意度和獲得感，弘揚金融正能量。
在以人民為中心的發(fā)展思想指引下，平安人壽根據(jù)金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策的指導(dǎo)，堅持科技賦能服務(wù)，不斷強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)，構(gòu)建了“一體兩翼”的消保格局。
“一體”，即堅持以人民為中心、以消費者為中心、以客戶為中心，加強(qiáng)頂層設(shè)計，強(qiáng)化全面部署。立足客戶權(quán)益角度，不斷升級消保工作管理體系和組織架構(gòu)，健全消保工作制度體系。從審查、考核、個人信息保護(hù)、培訓(xùn)、教育宣傳、投訴維權(quán)等方面多角度確保消保工作機(jī)制有效運作，并持續(xù)加強(qiáng)消保文化理念建設(shè)，引導(dǎo)全員將消保意識融入日常工作。
“兩翼”，分別聚焦體驗和品質(zhì)。
在客戶體驗提升方面，依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，平安人壽應(yīng)用人工智能技術(shù)，不斷提升業(yè)務(wù)線上化、自動化、智能化水平，持續(xù)優(yōu)化保單服務(wù)全流程效率及體驗，節(jié)約消費者時間、紙質(zhì)業(yè)務(wù)材料。在客戶使用端，依托平安金管家APP，打造直達(dá)客戶的線上服務(wù)平臺，實現(xiàn)7X24小時服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)自助辦理，隨時隨地為客戶提供保障及服務(wù)。在后臺作業(yè)端，通過集中服務(wù)中心及智能調(diào)度平臺，靈活調(diào)度最專業(yè)服務(wù)資源，在線響應(yīng)全國各地服務(wù)需求，保障不同地區(qū)客戶都可以在線獲得最及時、專業(yè)的服務(wù)。
在服務(wù)品質(zhì)管控方面，一方面，通過標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、過程指標(biāo)監(jiān)控、客戶聲音甄別、“紅黑榜”檢視機(jī)制等舉措，構(gòu)建端服務(wù)流程到端管控閉環(huán)，及時預(yù)警、防范服務(wù)風(fēng)險；另一方面，依托數(shù)字化平臺和廣泛的客戶服務(wù)接觸場景，設(shè)置NPS評價指標(biāo)，及時獲取客戶評價聲音，形成洞察、分析、服務(wù)客戶的長效運營管理機(jī)制，推動服務(wù)創(chuàng)新。
平安人壽逐步規(guī)范投訴處理流程及標(biāo)準(zhǔn)，明確9項核心原則，暢通金融消費者訴求表達(dá)和利益協(xié)調(diào)渠道。
為方便客戶反饋問題、維護(hù)個人權(quán)益，平安人壽已在平安金管家APP、官方微信號、官網(wǎng)小程序、95511等渠道開通投訴反饋入口，并于2021年開通消費者維權(quán)直達(dá)專線全國統(tǒng)一號碼4001666333，采用極簡、直達(dá)模式，7x24小時全天候服務(wù)，客戶撥通后無需轉(zhuǎn)接即可直通客服坐席，讓消費者維護(hù)權(quán)益更簡單。
平安人壽始終秉承“以客戶為中心”理念，依托科技力量，推進(jìn)業(yè)務(wù)平臺集中化、服務(wù)渠道線上化、服務(wù)模式智能化，持續(xù)優(yōu)化核保、保全、續(xù)收、理賠等常規(guī)的全流程服務(wù)環(huán)節(jié)，滿足持續(xù)增長的業(yè)務(wù)規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶需求。同時，公司持續(xù)推動消費者宣傳教育工作，聚焦“一老一小”、新市民等重點人群，通過組織開展公益性、有特色、針對性強(qiáng)的專項金融教育宣傳，做有溫度的服務(wù)，幫助消費者守住“錢袋子”，抵制“代理退保”等金融亂象，推動行業(yè)健康發(fā)展。
“專業(yè)創(chuàng)造價值”、“專業(yè)，讓生活更簡單” 始終是平安服務(wù)大眾、服務(wù)國民的行動指南和不懈追求。未來，平安將持續(xù)依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建滿足行業(yè)自律要求和公司發(fā)展需要的消保格局，用專業(yè)為保險消費者權(quán)益保護(hù)保駕護(hù)航，為全體客戶帶來“省心、省時又省錢”的服務(wù)體驗。
來源：平安人壽
編輯：梁燕
審核：梁燕