從服務到服務好，再到陪伴，改變的不僅是一個名詞，還有柚子房在客戶服務上的行動升級。戰略規劃服務藍圖、重新思考客戶關系、發力客戶滿意度提升等，這兩年的柚子房聚焦客戶，不斷努力提升產品和服務品質，不僅在疫情期間實現逆勢增長，而且還啟動了布局全球的市場計劃。
柚子房是YouziHouse的中文名，成立于2015年，是立足于美國，面向全球布局，集房源開發與管理、房源運營、銷售、生活服務于一體的學生公寓品牌。主營業務是為國際留學生提供安全、優質、戶型多樣化的房源，以及全流程的租住服務，全面打造省心、安心的租住體驗。
截止目前，柚子房已服務國際留學生50000+，業務已覆蓋全球40+城市，如美國Austin、Chicago、Berkeley、Boston Area、Baltimore、Davis、New York、Philadelphia、Pittsburgh、Los Angeles、Washington DC、San Diego等；英國London、Manchester、Glasgow等城市。
然而，柚子房這艘船的航行也并不是市場數據所呈現的一帆風順，尤其是這幾年疫情對出國留學帶來的負面影響。在服務升級的背后，柚子房做了哪些努力？以及近年來柚子房遇到的問題、外界的一些“誤解”等，在與我們對談的過程中，柚子房CEO CJ對上述問題做出了真誠回答。
業務模式就是解決留學租房痛點的方案
問：留學租房市場上更多的品牌是以中介平臺的形式出現，為什么柚子房會想到做自營房源？
CJ：在柚子房創立之初我們是做了大量的調研，包括我們的團隊也有留學生。所以，我們深知這些學生在出國留學面臨租房時有哪些痛點，比如租房申請難，房源失真租房被騙，找室友難，維修難，家具購買安裝成本高等等。柚子房的誕生是想通過我們的努力去解決掉這些痛點，而自營房源就很好地迎合了同學們的租房需求。其次，在解決痛點的基礎上避免了與中介平臺等業務模式的絕對同質化，百花齊放，共同努力，服務好留學生。
問：自營的房源模式是如何解決留學生的租房痛點？
CJ：其實在面對留學生租房時，大家側重的更多是“租”，也就是解決租到房子的短期問題，而柚子房側重的是“住”，我們的服務是長期的，貫穿到同學的整個租住過程。所以，這里面很重要的一點就是我們擁有房屋的管理權，這也讓柚子房擁有更多的主動權，去做我們想做的事兒。不僅僅可以幫助留學生租到需要的房子，而且能提供多樣化的服務，很好地解決掉解決留學生的租房痛點，比如篩選出優質好房、租房時的簡單申請、配備家具家電、單獨合同、匹配室友、維修支持等等。為留學生在租住期間提供一種舒適感、安全感、歸屬感，真正的讓留學租房這件事兒省心，這些也是柚子房為什么做自營房源的原因之一。
問：這也是柚子房的核心競爭力嗎？
CJ：柚子房的核心競爭力是我們對客戶需求的快速響應，以及柚子房具有共同價值觀，很強的凝聚力和專業知識的團隊。我們圍繞客戶需求打造的省心租住體驗，進而形成良好的口碑。
為客戶服務是柚子房存在的唯一理由
問：在發展過程中，柚子房怎么保證服務的穩定性？
CJ：首先是堅守，保證緊貼客戶需求的原則不變，確保服務標準不會受到客觀環境的影響。其次是分階段、有目標的打造我們的服務體系，就像打拳一樣，集中力量往一個方向發力，不同階段的目標也是不一樣。
服務租客到服務好租客，再到陪伴租客，這就是柚子房服務體系的1.0到3.0的發展階段。始終圍繞著我們的使命“讓留學住宿省心”，站位租客，用善良、坦誠與熱情做好服務，但在服務好租客到陪伴租客這條路上，我們還有很多事要做。
問：這三個階段不同的核心是什么？
CJ：服務租客的核心是標準化的交付，主要是針對事情上的完成或解決，比如租房顧問的專業度、維修問題的快速解決，包括我們成立中國團隊也是為了服務好咱們中國留學生。服務好租客的核心是主動與體驗，在滿足大家共性需求外，還要主動去關注個體的尊重、關懷、場景、個性化等等，真正讓客戶感受到省心。陪伴租客，這是未來柚子房要發力的地方，它的核心是情感交流，具象地說就是共同成長、鼓勵支持、以及價值觀上的共鳴。
這里多說幾句，記得有一年我們的一個租客考試期間學習壓力大，焦慮、失眠，同事發現后也是通過不定期的聊天，幫助她疏導情緒，走出負面情緒的困境。類似于這樣的故事有很多，它所傳遞出來的感動與溫度，其實就是陪伴。留學生真的不像大家誤解的那樣每天都是玩樂，他們面對的學業壓力、生活壓力是非常非常大，雖然他們很堅強，但也是需要被理解、關懷與鼓勵。
問：可是網絡上有對柚子房服務的質疑與不好的評價
CJ：我們很抱歉，沒有讓客戶達到100%的滿意，這也反應出在服務方面存在的一些問題。我們的態度就是不僅要亡羊補牢也要未雨綢繆，及時跟進解決同學遇到的問題，并從中吸取教訓和改進服務。例如，在疫情期間，由于用工短缺、流動限制等等，公司運營出現了一些問題，后期公司便通過“家訪”、擴大美國運營團隊、增加供應商等，多舉措去摸排、解決掉問題。不過，有些確實是同學對我們的誤解，也說明我們沒有做好溝通工作。不管是對柚子房的贊成還是對柚子房的批評與建議，對于我們都是一面鏡子，讓我們努力去把服務做得更好。同時，我們也歡迎同學通過各種渠道直接向我們反饋問題和意見，以便我們能夠更好地改進和提高服務質量。
問：產生誤解主要是在哪幾個方面？
CJ：第一個是關于對生活費的來源質疑。柚子房是同學入住時為了讓同學輕松開始留學生活，公司幫助大家提前開通好賬戶。后面水電等生活費，公司都是代收代繳的模式，所有費用都是基于相關單位開出的賬單。
第二個是關于房檢扣費。首先同學退房的時候，公司會安排實地房檢，同學如果對房屋造成損壞或者房間有遺留物品、垃圾都會產生維修和保潔成本，這種情況下會產生扣費。其次柚子房的所有房源退房，我們會提前一個月去告知租戶退房時需要做哪些工作，比如有問題的地方及時報修等，該目的就是不希望有扣款產生。另外，公司所有的扣款都要求要有理有據，在根據實地房檢出結果后，公司還會對扣款事項跟租客進一步核對與溝通，務必做到沒有不合理扣款。
第三個的話就是柚子房是不是中介，在賺信息不對稱的錢。首先，柚子房是自營房源模式，不是中介平臺。其次，同學在找我們租房的時候，我們都會主動的告訴同學當地的一些租房情況，以及我們的新媒體賬號也是定期的發送各學校的租房知識，目的就是幫助同學全面的了解租房信息。然后，所有柚子房的房間都是明碼標價，大家可以通過Zillow、Apartment或當地租房網站進行綜合對比。我們為用戶提供的不僅是居住空間，更是省心的租住體驗，就是確實為客戶帶來價值的產品和增值服務，我們也在努力用更低的價格，提供更好的服務與保障。
問：如何解釋“為客戶服務是柚子房存在的唯一理由”這一戰略？
CJ：這一戰略是確保柚子房持續發展的關鍵所在。因為客戶滿意是柚子房成功的基礎，這意味著我們必須始終關注客戶需求，并在產品和服務方面不斷改進，以滿足他們的期望和需求。只有不斷滿足客戶的需求，才能贏得客戶的信任和選擇，從而實現柚子房的長期成功。
成立8年，柚子房仍然是一家創業公司
問：柚子房從2015年創立到現在已有8年，為何仍堅稱是創業公司？
CJ：因為我們仍然保持著創業公司的創新和奮斗精神。此外，就像上面我講到的，我們還有很多事要做，柚子房仍然需要不斷地探索和開發新的市場機會。作為創業公司，我們更加注重快速適應市場變化和客戶需求，這是我們持續成長的關鍵所在。還有一個原因是我們依然保持著創業公司的文化和價值觀，我們鼓勵員工創新和嘗試，重視團隊合作和共同成長，柚子房是一個非常開放、扁平化的團隊。
問：柚子房的目標是什么？
CJ：我們的目標就是解決掉留學生在租房時的所有痛點，幫助他們住到滿意的房子，住后生活也是省心的，也就是我們的使命“讓留學住宿省心”。
問：更大的愿景是什么？
CJ：圍繞留學生整個留學周期去創造更多的、更大的真實價值，在他們成長、追夢的道路上帶來持久、積極的影響。
問：你希望柚子房成為一家怎樣的公司？
CJ：我希望柚子房成為像胖東來、華為一樣不斷創造出自己的社會價值，像Apple、Google一樣成為一家以用戶為中心、持續創新、具備全球競爭力的公司。