為找老人，其家人跑遍了超市，均無(wú)果。無(wú)奈只能求助超市廣播尋人。但當(dāng)老人的家人希望能用老人比較熟悉的河南話廣播尋人時(shí)，超市負(fù)責(zé)廣播的工作人員卻堅(jiān)決只用普通話。家人不解。

    而對(duì)此，涉事的超市有何說(shuō)法？其他商場(chǎng)廣播尋人，又是如何做的？相關(guān)專家又是如何看待這一問(wèn)題的？5月14日，大河報(bào)記者進(jìn)行了多方調(diào)查采訪。

    事件

    老人與家人走散，超市拒用河南話廣播尋人

    5月13日，鄭州市民倪女士帶著母親和孩子去鄭州市經(jīng)三路上的世紀(jì)聯(lián)華超市購(gòu)物，當(dāng)她和愛(ài)人在超市的三樓休息區(qū)就餐時(shí)，老人抱著孩子去玩。

    很快，當(dāng)倪女士吃完飯，準(zhǔn)備和愛(ài)人去找老人孩子時(shí)，跑遍了整個(gè)超市三層、二層都未發(fā)現(xiàn)老人的身影。

    超市那么大，又有多個(gè)出入口，而倪女士的母親今年60歲，剛從農(nóng)村老家來(lái)鄭不久，人生地不熟的，出門也未帶手機(jī)，還帶著一個(gè)孩子，萬(wàn)一找不到咋辦？

    幸好這時(shí)，有超市內(nèi)員工提醒，可以去服務(wù)臺(tái)求助廣播尋人。

    到了超市服務(wù)臺(tái)后，她急促地寫了母親的名字，因?yàn)槟赣H平時(shí)不說(shuō)普通話，對(duì)普通話也不怎么熟悉，倪女士心想，如果用河南話播報(bào)尋母親，可能更能引起她的注意，如果用普通話，母親并不一定會(huì)留意。

    她向給工作人員這樣要求，呼喚母親到走散的地點(diǎn)——賣涼皮的地方，工作人員卻說(shuō)，很抱歉，她們沒(méi)法按照倪女士的要求去播報(bào)，一則只能用普通話，不能用河南話；二則只能說(shuō)那個(gè)地方是休息區(qū)，不能說(shuō)是賣涼皮的地方，或者說(shuō)讓聽(tīng)到后到服務(wù)臺(tái)等候。

    對(duì)此，倪女士特別生氣，也特別著急地沖工作人員說(shuō)，這樣播報(bào)作用根本不大，因?yàn)槟赣H對(duì)普通話根本沒(méi)任何概念，另外母親年紀(jì)大了有些迷，一個(gè)人根本找不到服務(wù)臺(tái)。

    對(duì)此，工作人員仍稱，很抱歉，超市要求必須這么說(shuō)。因?yàn)閺V播尋人，不單單是幫助個(gè)別顧客那么簡(jiǎn)單，還要顧及整個(gè)超市的其他顧客。

    顧客廣播尋人急顧客所急，為啥不能用方言

    最終，倪女士和愛(ài)人共同尋找，在尋找近一個(gè)小時(shí)后，終于在超市下方的商場(chǎng)一樓找到了母親和孩子。雖然有驚無(wú)險(xiǎn)，但卻令倪女士非常后怕。

    這件事上，倪女士非常不解，廣播尋人的目的是讓被找的那一個(gè)人聽(tīng)得懂聽(tīng)得習(xí)慣。商場(chǎng)廣播為何就不能按照求助人要求廣播？

    倪女士稱，有一年她在廣州乘坐公交車，公交報(bào)站便采用了雙語(yǔ)報(bào)站，即除了普通話外，還有當(dāng)?shù)靥厣膹V東白話。還有，萬(wàn)一是老外走散，求助者希望英語(yǔ)廣播，難道廣播還僅一種普通話嗎？萬(wàn)一人家漢語(yǔ)聽(tīng)不太懂呢？

    倪女士認(rèn)為，這件事上，只要是為了幫助顧客，急顧客所急，不是不可以用方言。商場(chǎng)堅(jiān)持只用普通話？難道只是為了顧及所謂的商場(chǎng)形象？

    像這種情況，完全可以跟顧客解釋一下，可以委婉說(shuō)，“鑒于特殊情況，下面使用河南話播報(bào)尋人”。

    倪女士遇到這一事件后表示，其實(shí)鄭州這個(gè)城市有很多農(nóng)村來(lái)的老人，不會(huì)講普通話，對(duì)普通話也不是很熟悉，可能用河南話交流起來(lái)更為方便、順暢。

    超市方言播報(bào)的建議很好，今后可嘗試

    5月14日，鄭州市經(jīng)三路世紀(jì)聯(lián)華超市客服人員在聽(tīng)完大河報(bào)記者的情況反映后說(shuō)，超市廣播尋人確實(shí)必須用普通話播報(bào)，這是超市的要求。因?yàn)榉?wù)臺(tái)在招聘員工時(shí)，就要求普通話標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)說(shuō)普通話是無(wú)法進(jìn)入服務(wù)臺(tái)工作的。因?yàn)楫吘蛊胀ㄔ捜珖?guó)通用，普通話播報(bào)也代表了超市的整體形象。

    不過(guò)，顧客反映的適當(dāng)情況下用方言播報(bào)的建議挺好，今后超市會(huì)嘗試在遇到突發(fā)情況時(shí)，盡量按照顧客要求去播報(bào)，盡可能做到讓顧客滿意。

    調(diào)查其他大商場(chǎng)也稱，廣播尋人要求用普通話

    5月14日，大河報(bào)記者隨機(jī)致電鄭州市多家商場(chǎng)，咨詢廣播尋人播報(bào)情況。

    鄭州市人民路丹尼斯店客服人員說(shuō)，商場(chǎng)廣播尋人是不能用方言的，都是用的普通話。不僅如此，還必須用既有套詞播報(bào)，方言是不允許使用的。因?yàn)楣ぷ魅藛T播報(bào)時(shí)，面對(duì)的是整個(gè)商場(chǎng)顧客，面對(duì)的是大眾，而非特定的某個(gè)顧客。如果突然用方言播報(bào)，其他顧客會(huì)不會(huì)覺(jué)得“這是出啥狀況了”。

    “您可以將方言播報(bào)的建議反映給客服那邊，但我覺(jué)得您這個(gè)建議被采納的可能性不會(huì)太大。因?yàn)槟菢幼觯赡軙?huì)影響到其他顧客。”該工作人員稱。

    花園路大商新瑪特鄭州總店客服人員也對(duì)此表示，商場(chǎng)播報(bào)不能用河南話，要求必須使用普通話，原因也是廣播播報(bào)面對(duì)的是大眾。她從未聽(tīng)過(guò)商場(chǎng)用方言播報(bào)的。

    該客服人員表示，該商場(chǎng)在招聘員工時(shí)，有外省的，有的員工或許連河南話都不會(huì)說(shuō)。

    專家

    語(yǔ)言的首要功能是交流，在突發(fā)狀況下應(yīng)靈活變通

    鄭州市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)專家委員會(huì)專家、鄭州作家協(xié)會(huì)原副主席趙富海認(rèn)為，這件事上，如果僅用普通話播報(bào)，其實(shí)是“強(qiáng)詞奪理”。這種事完全可以用普通話、方言兩種形式播報(bào)。因?yàn)樯虉?chǎng)的服務(wù)宗旨就是為顧客著想，急顧客所急的做法，是可以幫助商場(chǎng)樹(shù)立美好形象的。商場(chǎng)僅用普通話不知變通的做法，其實(shí)是在削弱其良好形象。商場(chǎng)再遇到這事，完全可以考慮嘗試一下方言播報(bào)，沒(méi)播過(guò)，你咋知道其他顧客不會(huì)接受呢？有的商場(chǎng)為了招攬顧客，反而會(huì)想到很多奇思妙招，應(yīng)該會(huì)有商場(chǎng)采用普通話、方言、英文多種語(yǔ)言吸引不同群體的顧客。國(guó)家提倡使用普通話沒(méi)錯(cuò)，但具體到某個(gè)地域，語(yǔ)言的使用還要視其用途而定。如蒙語(yǔ)等一些少數(shù)民族的語(yǔ)言，還是有其特定區(qū)域、特定人群的使用價(jià)值的。普通話并非每個(gè)人都用得習(xí)慣、完全聽(tīng)得懂。

    河南大學(xué)教授、方言專家辛永芬對(duì)此表示，商場(chǎng)廣播尋人，完全可以靈活變通，一遍普通話一遍方言交替使用，在特殊情況下使用方言是沒(méi)任何問(wèn)題的，畢竟“以人為本嘛”。只要是為了顧客，這樣做非但不會(huì)影響商場(chǎng)形象，反而這種為顧客考慮的做法，會(huì)提升商場(chǎng)形象。

    國(guó)家教育部語(yǔ)言文字應(yīng)用研究所漢字與漢語(yǔ)拼音研究室副研究員何瑞博士認(rèn)為，語(yǔ)言的功用首先是交流，她個(gè)人認(rèn)為商場(chǎng)應(yīng)該對(duì)此類情況有應(yīng)急處理方法，如遇緊急或突發(fā)情況還是應(yīng)該可以使用方言的，可以普通話和方言兩種語(yǔ)言同時(shí)廣播。如在上海、廣州、香港等地使用普通話做廣播語(yǔ)言的同時(shí)也要使用當(dāng)?shù)胤窖裕⒉淮嬖诜谴思幢说那闆r。

    律師

    公共服務(wù)行業(yè)并沒(méi)禁止使用方言

    據(jù)了解，國(guó)家自2001年1月1日起實(shí)施的《國(guó)家通用語(yǔ)言文字法》第3條規(guī)定，國(guó)家推廣普通話。第13條規(guī)定，提倡公共服務(wù)行業(yè)以普通話為服務(wù)用語(yǔ)。

    那么商場(chǎng)屬不屬于公共服務(wù)行業(yè)？

    河南豫潤(rùn)律師事務(wù)所律師趙鈺濤個(gè)人認(rèn)為，商場(chǎng)應(yīng)該屬于公共服務(wù)場(chǎng)所，但依據(jù)上述法律條文，此類場(chǎng)所“提倡普通話”并不意味著必須使用普通話，也不是一定要禁止使用方言，特殊情況下，是可以使用方言的。

    據(jù)他了解，像廣東某廣電媒體就有粵語(yǔ)廣播，而像廣東等南方的一些國(guó)際機(jī)場(chǎng)，也會(huì)采用多語(yǔ)播報(bào)，這樣的形式，其實(shí)是更注重為受眾服務(wù)這一理念。

    老人出門如何防走失離散

    這件事后，倪女士決定，今后要么給母親買個(gè)手機(jī)套把手機(jī)掛到脖子上，要么將電話號(hào)碼寫到一張紙上裝到母親兜里。或者，讓母親一定牢記家人電話，走散時(shí)尋求別人幫助給家人來(lái)電。

    這件事，也給廣大市民提個(gè)醒，家里有老人孩子的，尤其老人初到鄭州對(duì)環(huán)境不熟悉的，一定不能離開(kāi)視線，最好讓老人記住家人電話。

作者：大河報(bào)·大河客戶端記者寧田甜
來(lái)源：河南商報(bào)網(wǎng)
編輯：河南商報(bào)網(wǎng) 張梓玟