10月31日，滴滴出行發(fā)布《關于用戶意見征求的第一期反饋》，公開回復大家較為關心的20類問題。據(jù)了解，截至10月30日，滴滴公司共收到111945份批評和建議（包含英文386份）。其中，7760位用戶提出了具體的案例反饋，滴滴客服團隊已電話回復跟進解決。

    
滴滴方面稱，此次一共公開回復了20類問題，覆蓋了目前所有用戶意見63%的內容，而針對大家關心的其他問題，滴滴方面也將在近期持續(xù)公布（英文用戶意見反饋詳見滴滴公司官網(wǎng)）。此外，線下用戶調研和意見征求會也正陸續(xù)進行中。

    
本報記者專門挑選12個具有代表性的問題，為廣大市民解疑釋惑。

    
1

    
問：一鍵報警是否形同虛設？點擊110報警后，信息為啥不能直接發(fā)給警方？

    
答：滴滴公司正對“一鍵報警”持續(xù)優(yōu)化中。目前，一鍵報警功能可實現(xiàn)：1.行程中使用“一鍵報警”，頁面會顯示當前位置和司機信息；2.平臺會將行程信息通過短信發(fā)送給緊急聯(lián)系人，并給緊急聯(lián)系人撥打電話告知。為了您的安全，建議提前設置緊急聯(lián)系人；3.公司正在小范圍測試“短信報警”功能，目前煙臺和江門已開通12110短信報警，用戶可通過“一鍵報警”中的短信報警功能將行程信息直接發(fā)送給警方。其他城市也在積極推進中。

若遇到緊急情況，請及時報警。公司客服會配合警方調證小組7×24小時響應警方需求，10分鐘內完成調證流程。

    
2

    
問：為啥排隊比我靠后的人卻比我先打到車？

    
答：存在兩種可能，一是排在后面的乘客使用了遠程調度/同時呼叫拼車/用積分兌換快速通道，二是被順路司機提前接單，滴滴司機端“順路目的地”的功能，方便司機在回家、辦事等場景下接同方向目的地的訂單，降低空駛，提升效率。

    
3

    
問：為啥不讓女司機接女乘客，從而保障安全？

    
答：公司正在探討相關方案，但也面臨一些挑戰(zhàn)。比如，女司機較少、女乘客排隊時間可能較長。團隊正在積極探索如何有效保障女司機安全、合理收入、提高安全門檻等解決方案，有進展后將會及時向大家公布。

    
4

    
問：為啥乘客的定位總是不準，導致經(jīng)常找不到司機？

    
答：衛(wèi)星通信、手機硬件和網(wǎng)絡環(huán)境、復雜的建筑物內部結構、密集的高樓、高架橋的遮擋均可能對定位造成影響。普通民用GPS的理想精度在20米左右，目前滴滴采用Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方式，打開Wi-Fi（無需連接無線網(wǎng)）可提高定位準確度。同時，滴滴在400多個城市挖掘了3000萬個“小綠點”（即推薦上車點），將上車位置拖拽到合適的小綠點上可提高準確度。

    
5

    
問：順風車何時上線？

    
答：滴滴公司正全力以赴投入安全建設，內部需要重新思考順風車背后的復雜性，在安全保障、產(chǎn)品邏輯、運營理念等方面重新梳理，并向社會各界征求意見。目前，順風車依舊無限期下線。

    
6

    
問：滴滴為啥不在車中安裝錄音和攝像頭監(jiān)控？

    
答：行程中錄音功能已在今年9月8日上線，目前已覆蓋90%的訂單，但部分用戶尚未將app更新至最新版本，同時也存在環(huán)境嘈雜、手機設備情況不一等因素，導致錄音不清晰、錄不上，公司也會持續(xù)優(yōu)化技術能力，提升覆蓋率。此外，錄像功能已在小范圍測試。在用戶授權的基礎上，司機接單后自動啟動錄音錄像功能。

    
行程中錄音功能對潛在不文明行為起到了震懾作用，也幫助公司更好地處理司乘糾紛、公平判責。同時，平臺會通過技術手段嚴格保護用戶隱私，加密保存文件，無行程糾紛錄音文件將于7天后自動刪除。

7

    
問：乘客不付款，尤其是大額訂單。滴滴承諾了墊付，但為啥遲遲未墊付？

    
答：2016年12月，平臺上線快車、優(yōu)步、優(yōu)享、專車、豪華車墊付規(guī)則后，有不法分子利用外掛或作弊軟件刷單，惡意騙取墊付，因此平臺上線了一系列反作弊措施，可能導致部分訂單被誤判沒有進行墊付，公司在持續(xù)提升反作弊能力，并借助行程中錄音、錄像等功能力爭將誤判概率降到最低，懇請司機師傅們諒解。被誤判的司機師傅可在司機端發(fā)起申訴或致電客服，人工核實后會及時進行墊付。

    
8

    
問：為啥滴滴司機一定要無任何犯罪記錄？不能給其改過自新的機會嗎？

    
答：滴滴公司已聯(lián)合公安等多部門在全國范圍內對司機進行背景審查，堅決采取措施持續(xù)清退不符合要求的司機，目前已面向全國司機進行安全審核，要求無犯罪記錄。

    
意見征集過程中，有一部分人建議平臺對多年前曾有過非刑事犯罪，從未侵害他人生命或財產(chǎn)安全（如非公行賄罪、侵犯知識產(chǎn)權等）的人適當放寬條件，給予參與平臺內相關服務的機會。目前，公司也在積極尋求有關部門的指導和幫助，盡最大努力保障司乘的安全和權益。后續(xù)，公司將通過“公眾評議會”的方式向全社會征求意見，并通過安全監(jiān)督顧問委員會尋求專家顧問委員的建議，最終結果也將向全社會公布。

 
9

    
問：順風車連續(xù)出現(xiàn)安全事故，滴滴如何避免類似事件再發(fā)生？

    
答：在吸取順風車重大安全事故教訓后，滴滴公司深刻反思，在全公司范圍內開展安全整改和培訓學習，并持續(xù)配合警方堅決打擊犯罪。

    
5月份以來，公司在啟動人車不符清理計劃的基礎上，持續(xù)加強對司機的安全審核，要求無犯罪記錄、通過三證驗真，每日出車前必須通過人臉識別，并隨機抽查，竭盡全力把風險擋在平臺外面；密集上線、完善安全產(chǎn)品功能并引導用戶使用，如行程中錄音、一鍵報警、行程分享、緊急聯(lián)系人等，持續(xù)開展交通安全提示和安全教育；投入資源和人力向客服團隊和安全事務團隊傾斜，9月底成立“警方調證對接工作組”7×24小時待命，加快警方調證流程，最長不超過10分鐘。

    
10

    
問：滴滴在司機端有許多規(guī)定，但作為平臺，怎么約束乘客的不良行為？

    
答：平臺用戶規(guī)則對司機和乘客行為均有約束，乘客不支付車費、騷擾或者辱罵司機、惡意多次取消訂單、企圖傷害司機等行為會被暫停或者永久停止服務。公司和大家一樣堅決反對不文明行為，但是由于平臺規(guī)則不完善，我們正在緊急查漏補缺，并著手起草“司乘公約”，希望以此呼吁大家互相尊重，遵守公序良俗，文明禮貌相待，平安出行。

    
11

    
問：滴滴能否在平臺添加“不帶寵物”“不帶醉酒乘客”等可供選擇的篩選條件？

    
答：目前還不能完全滿足司機個性化的接單需求，醉酒乘客、攜帶寵物等場景下，需考慮司乘雙方的權益和意愿。為進一步加強安全保障、維護司乘雙方權益，公司正優(yōu)先梳理醉酒場景下的用車規(guī)則，并陸續(xù)向各界征求意見。另外，攜帶寵物出行是一些乘客的剛需，但考慮到部分人群對寵物毛發(fā)過敏等原因，公司后續(xù)也會仔細梳理相關規(guī)則，歡迎大家參與探討。

    
12

    
問：“黑產(chǎn)外掛”能幫助司機洗白賬號，也能讓服務分低的司機搶大單，滴滴如何打擊？

    
答：滴滴堅決與遵守規(guī)則的司機師傅們站在同一戰(zhàn)線，并堅決配合警方持續(xù)打擊黑產(chǎn)外掛。公司已成立“打黑專項組”，對于刷服務分、開設小號，使用外掛搶單等行為堅決打擊，一經(jīng)查實，永久停止派單并提交警方處理。

    
2017年至今，平臺配合各地警方打掉了幾十個涉及黑產(chǎn)的網(wǎng)絡犯罪團伙，對40多萬個使用作弊器的司機賬戶永久停止派單。歡迎大家積極向客服舉報身邊的“黑產(chǎn)”。

作者：大河客戶端記者 田育臣
編輯：河南商報 王凡
來源：大河報