2018年7月份開始，鄭州居然之家中陸店聯合河南商報共同推出“服務進萬家”活動，即免費為鄭州四環內業主提供包含家具家電維修、清潔、保養等在內的17項免費服務。活動至今，累計預約服務達1000多次，同時，居然之家中陸店每周至少組織20個知名品牌對老顧客提供上門服務。在鄭州，這是將免費服務進行常態化的先例。
活動火爆
服務進萬家
累計預約服務達1000多次
去年7月5日，鄭州居然之家中陸店聯合河南商報共同推出“服務進萬家”活動，活動主要內容為“鄭州市四環內所有業主都可預約免費上門服務”，服務內容主要是家具家電免費維修、清潔、保養等。
具體服務項目主要是皮沙發皮床保養、布沙發除塵除螨、木地板保養、床墊除塵除螨、水質檢測、空氣檢測、斷橋鋁門窗調試、馬桶除垢清潔、實木家具保養、板式家具保養、木門保養調試、吊頂保養清潔、熱水器檢修、淋浴房清潔、櫥柜五金調試+保養清潔、空調清潔、防盜門及鎖具調試（機械鎖）等17項內容。
河南商報記者了解到，活動至今，累計預約服務多達1000多次，參與服務的品牌包括歐派、箭牌衛浴、方太、紅蘋果、慕思等知名家居品牌。在此基礎上，中陸店每周至少組織20個品牌進行針對老顧客的上門服務。
全新嘗試
賣場的核心競爭力是“服務”
據了解，居然之家中陸店此次進行的“服務進萬家”活動，在人力、財力上投入十多萬元，并且活動仍在持續進行。
談及做這場活動的初衷，居然之家中陸店家具部經理魯文超表示：“在各大賣場入駐品牌、品類都相似的情況下，賣場的核心競爭力是在‘服務’上。”
最近幾年，各大家居賣場都在圍繞著“提升顧客購買體驗”做文章，集中更豐富的業態，提供更便捷、全面的服務。“‘服務進萬家’是我們做的一個全新嘗試。”魯文超說，“參與此次活動的各大品牌店，在日常也注重對老客戶的回訪、免費服務，我們將資源統一整合后，服務對象更多、規模更全。”
效果顯著
顧客、品牌、賣場之間實現共贏
在家居行業有這樣一句話：開發十個新客戶，不如維護一個老客戶，說的是在家居行業“老顧客轉介紹率”的重要性。
所謂老顧客轉介紹率，通常表示提高老客戶的忠誠度，并通過老客戶介紹新客戶實現業績的轉化，且通常情況下，維護老客戶的成本也更低。
家居建材行業的消費屬于大額、耐消品消費，想要提升老顧客轉介紹率，服務就顯得更為重要。與快消品相比，“售后”板塊服務的重要性，也更為明顯。
“‘服務進萬家’活動開啟之后，明顯感覺賣場在服務方面形成了自己的口碑。也有參與服務的品牌商家反饋說，過去半年，老顧客的轉介紹率有所提高。顧客、品牌、賣場之間實現了共贏。”魯文超說。
參與此次活動的品牌商家中，有一部分商家以高質量、高效率的服務，成為此次活動中的服務明星品牌，其中就包括慕思。慕思相關負責人張曉鶴透露，慕斯的老客戶轉介紹率一直在60%以上。
“很多顧客交完錢就開始沒有安全感，我們在產品保障的基礎下，尤其注重售后服務這塊。”張曉鶴說，“在‘服務進萬家’的活動中，也有一些業主不是居然之家中陸店慕思的顧客，但我們在接到業主需求后，仍以高標準提供服務，這給品牌也帶來了好的影響力，挖掘了潛在用戶。”
持續進行
將開啟新一輪活動
將免費服務常態化
“服務進萬家”活動開啟之后，受到了業主、行業人士的一致好評。魯文超透露，今年將持續開啟新一輪的“服務進萬家”活動，相比目前，活動規模會更大，涵蓋的服務項目會更多，參與服務的品牌商也會更豐富。
此外，居然之家中陸店還在現有的13項服務承諾（先行賠付、一個月無理由退換貨、家裝零增項、三包服務期延至3年、一次消費終身服務等）基礎上，推出了投訴有獎、分享有禮兩項創新服務。
投訴有獎指顧客可將在商場購物過程中發現的問題或對產品和服務不滿意的地方，投訴至服務臺，一經核實，將獎勵顧客禮品一份及本年度抽獎活動免費參加的特權。分享有禮是指顧客購物后，將自己當天的購物感受分享至朋友圈，由服務臺核實后即可領取精美禮品一份。
“將免費服務進行常態化，這是我們的目標。”魯文超說。
案例
這些品牌的服務獲得一致點贊
在此次活動中，有幾個知名品牌的服務，獲得了顧客和賣場的一致點贊。“這些品牌的服務意識不只是體現在此次活動里，在賣場，他們一直都是提升服務的先行者。”魯文超說。
河南商報記者采訪了參與此次活動的幾個家居品牌，聽聽他們對服務的認知。
華意空間受訪人：小毅
主動回訪，隨叫隨到。
首先用產品質量體現競爭優勢；后續服務更要跟上，錦上添花。
箭牌衛浴受訪人：田愛鳳
售前、售中的服務很重要，售后的服務更重要。在售前服務里，我們常常需要多次測量；售后服務里，我們每個銷售人員每周至少進行兩個客戶的回訪，把問題解決在客戶提出之前。
歐派受訪人：崔留霞
我們的口號是“有家有愛有歐派”，其中“有愛”兩個字，是我們最重視的。歐派的服務貫穿始終，并且實現持續服務。給客戶推薦產品，要選對不選貴；售中服務，我們基本上是三個人對一個客戶等。
紅蘋果受訪人：蘇俊雅
服務要事無巨細。
做全屋定制，最重要的是要讓顧客省時省心，門店能解決的問題，堅決不打擾顧客。紅蘋果堅持24小時內回復、48小時上門。
諾貝爾瓷磚受訪人：宋德路
要給客戶提供超預期服務。我們的產品是瓷磚，但我們的服務從前期的水電預留、風格挑選等都要為顧客考慮；在交易結束后，還要關注顧客的鋪設需要，提供必要的援助。
圣托馬斯衛浴受訪人：龔長琴
每一次售后服務，都要為顧客解決潛在問題。每一次服務都要精細化，更要體現專業度。客戶待解決的問題，我們要即刻解決；客戶不了解的問題，我們要提早發現。
慕思受訪人：張曉鶴
成交只是服務的開始，是我們的口號。為保障顧客的消費體驗和產品價值，我們在送貨入戶時，至少三人同行，分別負責送貨、安裝、售后等服務；在售后服務上，我們做的是細節，如床品的拆裝清洗，每次拆裝至少需要兩次上門；在售后工作完成后，保證清潔，就連顧客的床單、被罩，我們都會重新鋪好。
河南商報見習記者 郝楠楠/文 記者 王訪賢/圖