七個月大的小寶在媽媽單位的沙發上甜甜睡去

 知道她的不易，同事們都想幫忙，為這位新手媽媽勻出更多的時間照顧和陪伴孩子，可是沈陽卻拒絕了。“多一個人上班，就能多接幾通電話。”這質樸而又簡單的回答，卻是每個中旅客服人的心聲。

 孩子還小，既不會照顧自己，也不知道媽媽為什么戴著耳機不停的在接打電話，更不會知道此時他的媽媽，是一位沖鋒在一線的偉大戰士。他只知道，只有在媽媽身邊，他才可以甜甜的的睡去。

“他特別乖，特別聽話，安安靜靜的。”再大的工作壓力，沈陽都能微笑面對，從容處理，可提到孩子，她總會忍不住有些哽咽。 “有時候我甚至會覺得在這樣的特殊時刻不是我在照顧他，而是他在陪伴和支撐著我。他是我的小英雄。”

 換班間隙，沈陽將熟睡的寶寶放在單位沙發的角落，自己也得以休息片刻。摘下耳機的她，恢復了一個母親的身份。看著孩子熟睡的小臉，她感到既心疼，又欣慰。“我們娘兒倆也算是并肩作戰過了。”她語氣輕松，笑著說出來的這句話，卻讓在場所有人紅了眼眶。經過了12個小時不間歇的接線工作，她的身體已經疲憊到了極點，可是高度緊繃的精神卻沒有辦法瞬間得到放松，她的腦子里依然飛速的梳理著今天遇到的常見和疑難問題，為的是能在下一次輪班上崗時能更好的為客戶處理和解決問題。

孩子，謝謝你在這個時期陪著媽媽一起堅守崗位，有你在陪在身邊，媽媽一定會更堅強！

“感謝您的來電，好的，拜拜～”。就在半個月前，才入職沒多久的客服代表朱博倫，剛剛處理了一通客戶來電。這是他第一次獨立接聽電話。“不是拜拜，應該說感謝您的來電，稍后請在語音中對我的服務進行評價。”掛斷電話后，他的師傅高妍，一位已經在客服中心工作兩年的老員工輕聲糾正到。小朱撓撓頭，不好意思的解釋著自己的緊張。沒關系，慢慢鍛煉，再過一段時間，他相信也會和自己的師傅一樣，成為一名優秀又專業的座席人員。

 而就在短短的兩周后，小朱就迎來了他職業生涯的特殊時刻。這場突如其來的疫情沒有給他太多時間慢慢成長，面對因疫情而激增的進線量，這位年輕的一線員工主動請纓，申請春節期間加班，同他的前輩們一起并肩作戰在一線。之前接線時聲音都微微顫抖的他，現在已經絲毫沒有了當初的青澀與緊張，一言一語間都透露著干練和專業，有條不紊地處理著每一通來電，耐心而專業地解答著每一個客戶的問題。

                  正在接線并熟練操作系統的小朱

“這是學習業務，提高能力的好時機，我一定要抓住這個機會逼著自己迅速成長起來，為客服分憂，為大家分憂。”隨著疫情逐漸發展，鄭州各個小區開始控制進出，小朱租住的小區也不例外，為了不耽誤工作，不給別人添麻煩，就在這闔家團圓的春節，小朱選擇收拾了簡單的生活用品，搬入了單位的休息室。一張用柜子拼搭起來的臨時床再鋪上一套被褥，結束了一天超12小時接線工作的小朱就在這里度過了這今年春節的每一個夜晚。

         休息室的臨時床鋪

       
疫情期間，如何吃飯竟成為了一個大問題，小朱和所有的值班客服人員一樣，休息的間隙簡單的吃一桶泡面，喝一包牛奶，就這樣在工作崗位上一天天堅守著。然而在這樣的情況下，這個小伙子依然略帶青澀地說，“這是我的工作需要，也是我的工作職責。”

 春節期間為客服值班人員儲備的“年夜飯”—泡面、牛奶、八寶粥等方便食品，以及必備的消毒物資

 
他的師傅高妍也很欣慰的能見證徒弟的成長。今年剛結婚的她本來這個春節是休息的，按照傳統，新婚第一年的她要和丈夫一起回老家拜會親友。但由于疫情的突然爆發多位員工無法正常返崗，接到通知的她立即放棄休假時間，第一時間返回工作崗位。“爸，媽，我今年過年不回去了，特殊時期，你們照顧好自己，減少外出...”一提到春節沒辦法回家，她有些想哭，可是一提到工作，她卻很堅定。“在回家過年和加班之間，我選擇留下為客戶付出，這點犧牲不算什么。如果我不回來上班，這個年我也過不好。”

                  不能回家過年，正在與家人連線視頻，表達思念和牽掛的高妍

       
和她并肩作戰的是和她同一時間入職的老員工焦聰聰。入職兩年來，平日里不善言辭的他每年的春節都會主動請纓承擔春節期間加班任務，為的是能讓家遠的同事和已婚的同事回家過年。但與往年不同的是，這一次春節他面對的是較以往翻倍的工作壓力和工作任務，但也多了一群陪著他，支援他，和他共度難關的戰友。“你們要吃香菇燉雞，紅燒牛肉，還是八寶粥榨菜豪華套餐？”小焦的玩笑，讓值班室里的氣氛活躍了不少。這個還沒有成家的大男孩在這時反而成了一位大家長，幫大家沖泡面，倒開水，忙前忙后。別人值班12小時，他就要值14小時，中午短暫的休息時間也要讓給其他同事。“我也不知道為什么，就是有種感覺好像大家都是回來幫我的，尤其是這種特殊時期，我也想多為大家做些事。”

為應對突發疫情已連續12小時以上奮斗在一線的座席

 
天氣越來越冷，鄭州迎來了一場大雪。受疫情影響，大樓物業不上班，空調停止供應，這讓疫情期間本就冷清的辦公樓更顯得寒意逼人。為了保暖，大家穿上厚厚的外套，戴著帽子繼續接線。需要至少連續12小時保持坐立的座席們每隔一段時間就要跺跺腳、搓搓手，防止身體局部因為寒冷而變得僵硬。親愛的客戶們，當您接通電話聽到那一句句溫暖而又禮貌的回應，能想象得出電話那端的他們，是以怎樣的姿態為您堅守在一線嗎？

 嚴寒天氣，戴上帽子繼續堅守在工作崗位的座席

為了給客戶提供7*24小時不間斷的人工服務，夜班是人員安排是必不可少的，疫情當前，以往夜班的排班安排已經遠遠滿足不了海量的客戶需求。客服中心女同志居多，已經連續上了兩個月夜班的男同志羅夢可主動申請繼續承擔夜班任務，把疫情期間的白班工作時間讓給女同事。雖然工作時間是相同的，可是夜班對于身體和精神的要求卻遠超白班。“女生上夜班一個是對身體傷害比較大，另一個是夜班整棟樓都沒有人，女孩子難免會害怕不安全，特殊時期，我更要在這個時候有擔當。”

 凌晨兩點，在靜悄悄的辦公大樓里專注工作的小羅

每當萬家燈火逐漸熄滅，小羅便戴上耳機，端坐在電腦前，同其他奮戰在一線的座席一起，以飽滿的精神狀態開始一天的工作。在這個特殊的時期，在這個沒有熱乎餃子，沒有熱鬧春晚，沒有家人陪伴的辦公樓里，我們的客服人在24小時的守候著，只為用一根電話線，為千萬客戶送去溫暖的服務。

電話那端的你，也許永遠不會知道他們是誰。他們，是父母，是兒女，是和你一樣，有著一日三餐，柴米油鹽的普通人。可在這個特殊的春節里，他們更是一位在疫情節點上堅守在崗位，負重前行的客服人！犧牲小我，無私奉獻，牢記使命，傳遞溫暖的信念和精神，是每一個中旅人的美好品質。不忘初心，攜手同心，他們用行動詮釋了崗位職責，體現了堅守和擔當。他們沒有鋼筋鐵骨，也并非無所畏懼，只是因為他們知道，在這場戰役中，每一個平凡崗位上的螺絲釘都竭盡全力，克服困難發揮自己的作用，我們的勝利就又多了一分希望。

國家有難，咱不添亂，疫情當前，服務不變，電話咨詢，不用見面，大敵當前，中旅客服人，永不失聯！(郭春暉)