2020年注定是在平凡行業中成就逆行英雄的一年。通過國家努力，社會團結，民族精神，疫情正在向裝好的方向發展，但對家裝行業的影響仍然沒有結束。從抗疫期到社會秩序正常化，再到市場經濟完全恢復，家裝行業也同樣承擔著疫情所帶來的壓力。但對3月的消費者權益月——這個特別的春裝季，對于恢復行業信心，提升客戶服務，他們又有哪些變化？對此，我們采訪了居然之家商場代表、家裝廠家代表及裝飾公司的代表。
疫情下如何恢復業態，為消費者提供服務？
商場代表（居然之家河南分公司副總經理周振坤）：任何時候任何企業都應該一直保持著一定的危機感，越是在困難時期，做為家居行業的我們更應該堅定信心，帶領我們的團隊主動出擊，居然之家2月初就啟動了全員線上辦公，同時拉動400多家門店聯合各品牌工廠和經銷商開啟了線上直播的征程，一個月下來取得了成千上萬的訂單，也讓消費者足不出戶的體驗了一把線上逛居然之家的便利，讓我們忘記了目前還是疫情期，這也給我們的從業者提出了新的要求，盡快擁抱網絡加快品牌線上化的日程。
廠家代表（瀚美居全景定制總經理秦釗）：瀚美居在2月3日即發出“從愛出發”倡議書，與愛溝通——用一份承諾守護員工和消費者的健康，做好疫病防范知識普及門店消毒工作。與心溝通——用一份服務守護消費者，全面開通微信、電話、QQ、公眾號的線上咨詢下單，免費提供全房效果圖，減少消費者到公共場所購物的風險。與善溝通——用一份努力守護勝利，發起愛心捐贈倡議，為健康中國加油！
裝飾公司代表（華埔裝飾董事長張革命）：首先，華埔積極響應政府號召，遵照疫情防疫流程做好防控工作，其次，就是快速行動，快速適應市場，快速落地，武漢1月23號封城，華埔24號開視頻會，開始做線上宣傳及活動，從1月24號到今天我們的業績是去年同期的近兩倍，疫情背后，這也是一個契機，能夠推動企業思考“未來的工作”安排，加速對一些可以運用新的工模式順利推進。
裝飾公司代表（紫帆裝飾董事長何景濤）：紫帆裝飾開通了線上人工客服咨詢，線上智能報價，線上預約量房，線上VR全景樣板間等一系列線上家裝服務項目。為業主們提供家裝免費設計服務，每套戶型都將為業主提供兩套設計方案供業主選擇。紫帆的家裝直播間定期邀請家裝行業資深大咖為業主們分享家裝智慧，以及各種家裝小妙招，讓每一個選擇紫帆的業主，都可以成為專業家裝小能手。
疫情下如何保障優質的售后服務？
商場代表（居然之家河南分公司副總經理周振坤）：隨著社會的進步，信息越來越公開化，消費者對產品的認知越來越高，對我們的服務就提出了更高的要求，所有的行為都應該圍繞著客戶的需求來開展，居然之家倡導的先行賠付、自由退換貨、綠色環保、一次消費終身服務等服務舉措，得到了消費者的認可，也為居然之家的發展奠定了堅實的基礎；希望大家在給消費者的服務過程中，應該堅持一切向消費者傾斜的決心，這也將是大家在非常時期取得更好發展的法寶。
廠家代表（瀚美居全景定制總經理秦釗）：瀚美居開展愛的裂變行動，首先全面開通線上咨詢服務。除常規的400熱線電話接聽外，各門店開通線上服務，對于客戶反饋的售后問題和使用咨詢進行線上答復及記錄排期，待疫情后上門進行排除。其次，主動回訪。疫情期間，大家對舒適家居帶來的體驗是最直接的，所以我們利用這段時間，也深入了解消費者的使用感受和痛點，聽取消費者的意見，為今后家居設計提供更好的參考。另外，瀚美居建立愛心賬戶，消費者在疫情期間只要訂單，瀚美居門店和廠家就代表消費者向抗疫一線捐贈愛心，在2月份為信陽市中心醫院捐贈一批護目鏡和防護服，為鄭州兒童福利院捐贈消毒用品，計劃在4月初將315活動期間的愛心基金用來慰問一線抗疫歸來的醫護英雄們，感謝他們用生命筑起了堅實的防線，護衛了人民的安危。
裝飾公司代表（華埔裝飾董事長張革命）：做生意一定要先做到利他再利己，多為消費者及其員工著想，企業的盈利就是開源節流，行業都知道華埔裝飾的性價比比較高，我們首先做是大部分合作伙伴從b端走向了c端合作，從總經銷到生產廠家，目前公司合作伙伴廠家占比80%以上，這樣大大的降低了公司的運營成本，公司把中間這一部分利潤全部讓給了消費者，公司承諾客戶不滿意無條件退定金，20項砸無赦，水電終身質保，告知客戶行業十大陋習，華埔董事長告誡全體員工，誰忽視產品質量就砸誰的飯碗！
裝飾公司代表（紫帆裝飾董事長何景濤）：業主訴求反饋不及時，一直是裝修業主們反應最多的問題，為此紫帆裝飾開通了線上人工售后服務。業主們在裝修中遇到的任何問題，都可以通過線上人工售后及時反饋，在接到業主訴求后，售后客服將在2小時內聯系家裝售后專業人員向業主反饋，24小時內解決的售后服務體系。同時，紫帆裝飾建立了客戶回訪機制。專業的回訪客服，不定期向所有選擇紫帆裝飾的業主們進行電話回訪，聽取業主們的意見，并及時將業主們的訴求反應給公司相關負責人員，以保證業主們的訴求及時得到解決。另外，疫情期間，做好疫情的防護最為重要。為了能幫助鄭州市民做好疫情防護，做好人身安全保障，紫帆裝飾投入大量資金，購買防疫用品和病毒消殺設備，為所有到店的業主們免費提供防疫口罩和專業化的病毒消殺服務，來到鄭州公共交通總公司為奮戰在公交后勤保障戰線的員工送去了500余件御寒的服裝，感謝他們為保障市民出行安全做出的貢獻。用實際行動奉獻出紫帆人對鄭州人民的那份深切的愛。
疫情下，我們給消費者帶來了哪些消費升級？
商場代表（居然之家河南分公司副總經理周振坤）：市場的好壞不是我們某一個品牌和企業能夠左右的，但市場一定是存在的，特別是家居這個板塊，顧客的需求一定還是比較旺盛的，今年只是會延后一些，通過一個多月的宅家我們一定不能忽視了大家對老房更新換代的需求；家居業態和百貨等老百姓熟知的其他行業差別很大，需要測量、設計、送貨安裝及后期的售后服務等必須要有的線下體驗環節，特別是當下，在確保賣場防疫安全的情況下，我們啟動了線上預約到店服務，一對一的服務能夠更加細致的為客戶講解產品，優化設計，同時我們為了緩解目前的難處，商場加大了促銷補貼力度，現金卷、爆款產品、一元秒殺等層出不群，部分經銷商為了消化庫存、增加流水幾乎不計成本在投入，所以也希望更多的企業能夠盡快跟上步伐，以免被行業淘汰。疫情當下我們在努力前行，堅定信心大投入，產品服務人性化，相信大家一定能夠平穩度過這個艱難的時期，迎接更加美好的未來！
廠家代表（瀚美居全景定制總經理秦釗）：今年的315格外特別，以往瀚美居3月份的青春筑巢活動都是落地于聯合客戶植樹造林，今年結合疫情，我們3月份發起了為愛而行活動。活動期間消費者每訂一單，瀚美居即向抗疫一線捐獻199元。凡是訂購瀚美居全屋套餐且交全款的客戶，免費升級母嬰級健康無醛板。每周的總裁直播，讓客戶線上選擇無憂。瀚美居新老客戶關注瀚美居官方抖音（Hanmagic）并轉發活動視頻即可獲贈關愛禮包。線上填寫量房申請表即享拎包入住全案設計方案大禮包，活動期間交訂金2000元即贈699元的小米空氣凈化器2S一臺（訂購滿1萬可享受）。所有瀚美居活動產品皆保價全年。
裝飾公司代表（華埔裝飾董事長張革命）：華埔裝飾推出9大主題實景樣板線上掃碼參觀，線上定裝修享全年最大優惠活動，保證線上定裝修線下不滿意退定金，免費量房、免費設計、免費報價、免費驗房、免費搶金牌工長，材料升級不加價，同時各大直播平臺線上一對一裝修咨詢服務。
裝飾公司代表（紫帆裝飾董事長何景濤）：當前業主們對綠色人居的需求日益突顯，在“即裝即住”的趨勢下，家居家裝的綠色環保愈發重要，這也迫使家裝企業對家居產品和裝修材料的使用提出更高的環保要求。為了能滿足當下業主們對健康生活的需求，紫帆裝飾所有在施工中所采用的主要主材，均達到了國際環保標準，低碳施工，低碳材料，低碳流程，確保選擇紫帆裝修業主的新家健康環保，無污染，讓消費者居家無憂。看直播搶好物，已經成為最新趨勢。紫帆裝飾為了滿足業主們對新趨勢的需求，開通了總裁直播，超惠套餐秒搶服務。紫帆裝飾集團總裁不定期在紫帆直播間推出各類福利活動，與業主真誠互動，讓業主在學習家裝知識的同時，還能搶到各種優惠及福利。
致消費者聯合聲明
一份關懷，一份信心，一份服務。我們用一份關懷守護客戶，用一份信心恢復業態，用一份努力為消費者打造高品質的人居生活！做企業，就是做良知，始終圍繞客戶滿意為服務宗旨！為消費者站好每一班崗，總裁在線，我們在行動！
居然之家河南分公司副總經理周振坤 瀚美居全景定制總經理秦釗 華埔裝飾董事長張革命 紫帆裝飾董事長何景濤 宣