2020年已經(jīng)過半，這個(gè)特殊的半年對(duì)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇形成了多重考驗(yàn)，不少企業(yè)的年中考卷結(jié)果也正在陸續(xù)披露。對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)的觀察是個(gè)重要的窗口，光大銀行信用卡中心是個(gè)重要案例。
今年以來，光大信用卡以“陽光家族”系列產(chǎn)品為抓手，聯(lián)合眾多知名度高、口碑好的品牌商戶，為千萬客戶提供場(chǎng)景豐富、活動(dòng)優(yōu)惠的衣食住行娛“懂你”服務(wù)，打造后疫情時(shí)代光大服務(wù)“名品”。
“新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，光大信用卡陸續(xù)推出了以‘陽光家族’為主題的一系列有效舉措，切實(shí)做到抗疫情、抓經(jīng)營兩不誤、兩促進(jìn)，為做好‘六穩(wěn)’‘六保’工作貢獻(xiàn)了光大力量。”光大銀行信用卡中心總經(jīng)理劉瑜曉說。
打造陽光生態(tài)，抱團(tuán)成就強(qiáng)大戰(zhàn)斗力
自新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，光大信用卡始終將金融央企的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)扛在肩上，始終將服務(wù)客戶放在心上，將優(yōu)質(zhì)企業(yè)合作伙伴、客戶團(tuán)結(jié)在自己周圍，打造起陽光生態(tài)圈，抱團(tuán)取暖，共克時(shí)艱。
今年3月初疫情期間，光大信用卡發(fā)起了“陽光集結(jié)號(hào)”，向合作伙伴發(fā)出倡議，調(diào)配更多的資源，以更好的產(chǎn)品和服務(wù)，一站式滿足數(shù)千萬客戶的多樣化需求。滴滴出行、蘇寧易購、京東、支付寶口碑、餓了么等合作企業(yè)積極響應(yīng)，參與到這一倡議中來。
眾多優(yōu)惠活動(dòng)讓客戶宅家抗疫生活品質(zhì)不減。疫情后期，考慮到客戶壓抑許久的旅游、健康和消費(fèi)欲望，“陽光集結(jié)號(hào)”發(fā)力大旅游、大健康、基礎(chǔ)性消費(fèi)等領(lǐng)域，更加多樣化地滿足客戶不斷擴(kuò)大的需求。
“陽光生態(tài)圈鑄就強(qiáng)大戰(zhàn)斗力。在疫情防控的不同階段，客戶的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理是動(dòng)態(tài)變化的。我們通過大數(shù)據(jù)和調(diào)研捕捉需求變化，再通過‘陽光集結(jié)號(hào)’推出細(xì)分的‘懂你’服務(wù)，讓千萬客戶的需求都被滿足。”劉瑜曉說。
考慮到不少客戶和員工因?yàn)橐咔樵庥錾罾щy，光大信用卡借助“陽光合伙人”平臺(tái)，讓千萬客戶參與到營銷活動(dòng)中來，傳播活動(dòng)，分享收益，緩解就業(yè)壓力。同時(shí)，堅(jiān)決維護(hù)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，保障1.5萬名員工就業(yè)不受重大影響。
后疫情時(shí)代，產(chǎn)業(yè)升級(jí)、消費(fèi)經(jīng)濟(jì)催生了全新的發(fā)展機(jī)遇，巨大的生態(tài)價(jià)值帶來了企業(yè)間廣泛的合作空間。基于疫情期間抱團(tuán)發(fā)展而更加鞏固的光大信用卡陽光生態(tài)圈，迎來了新的發(fā)展契機(jī)。
數(shù)字孿生驅(qū)動(dòng)發(fā)展新空間
近年來，光大信用卡以數(shù)字孿生為抓手，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷擴(kuò)寬服務(wù)邊界，探索“懂你”服務(wù)的無限可能，為客戶提供安全便捷細(xì)致的金融服務(wù)。
據(jù)了解，光大信用卡以數(shù)字孿生為抓手的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，分為“三步走”戰(zhàn)略。第一步，線上遷移階段，強(qiáng)化數(shù)字觸達(dá)，提升客戶體驗(yàn)，推動(dòng)線上線下有機(jī)融合；第二步，數(shù)據(jù)賦能階段，推動(dòng)精準(zhǔn)營銷、數(shù)字風(fēng)控等，尋找最優(yōu)業(yè)務(wù)策略，追求“數(shù)進(jìn)人退”；第三步，閉環(huán)認(rèn)知階段，高效模擬預(yù)測(cè)未來，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營決策。
情感仍是核心競(jìng)爭力
給予客戶安全精準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)，表面上是數(shù)字技術(shù)在發(fā)揮作用，背后的驅(qū)動(dòng)力仍然是情感——對(duì)客戶多樣化需求的共情，對(duì)企業(yè)合作伙伴的共情，對(duì)社會(huì)價(jià)值觀塑造的共情。這份情感是光大信用卡推出“陽光家族”的內(nèi)驅(qū)力，為光大千萬客戶提供著始終如一的“懂你”服務(wù)。
一個(gè)APP一站式滿足“在家生活”所需服務(wù)。疫情期間，光大信用卡 “陽光惠生活”APP推出 “在家生活”系列板塊，以“在線辦”“在線購”“在線查”“在線看”“在線玩”“在線吃”“在線學(xué)”七位一體的設(shè)計(jì)，一站式滿足用戶足不出戶的工作、生活、求學(xué)和娛樂需求。
一個(gè)暖心計(jì)劃傾情溫暖抗疫醫(yī)護(hù)人員。光大信用卡第一時(shí)間策劃推出“天使計(jì)劃”，以硬核舉措致敬白衣天使，不僅在“陽光惠生活”APP顯著位置推出“天使專區(qū)”板塊，而且發(fā)行了天使信用卡，全力關(guān)愛醫(yī)護(hù)人員的衣食住行。
4月29日，接過光大銀行獻(xiàn)上的“天使卡”時(shí)，浙大二院援鄂醫(yī)生張紅兵倍感溫暖，“馳援武漢時(shí)并沒有想過回報(bào)，但光大信用卡的主動(dòng)回報(bào)讓我感受到了愛的傳遞，‘天使卡’的服務(wù)設(shè)置將為我的疫后生活平添便捷和美好。”
一系列陽光服務(wù)貼心滿足客戶需求。“陽光家族”注重與戰(zhàn)略合作伙伴深度攜手，打造特色服務(wù)，比如“陽光云游計(jì)劃”“陽光健康計(jì)劃”“陽光公益行”等品牌活動(dòng)，持續(xù)深耕大旅游、大健康、新零售等重點(diǎn)領(lǐng)域，為客戶提供更加優(yōu)惠更多選擇的信用卡服務(wù)。此外，“陽光心服務(wù)”推出炫號(hào)卡、用卡安心、還款安心、付費(fèi)會(huì)員專享服務(wù)，“陽光星閃耀”幫助客戶進(jìn)行成長路徑規(guī)劃等，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
據(jù)悉，“陽光家族”共包括五大維度20種產(chǎn)品/模式，涵蓋了產(chǎn)品運(yùn)營、渠道建設(shè)、客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管控、特色打造等類別。“陽光家族”于新冠肺炎疫情期間推出，既是光大信用卡抗擊疫情的集中性成果，也是應(yīng)對(duì)后疫情時(shí)代信用卡市場(chǎng)變化的戰(zhàn)略性考量，其落腳點(diǎn)在于承擔(dān)金融央企責(zé)任，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，支持民營和小微企業(yè)，助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)，持續(xù)貫徹“懂你”品牌理念，以“陽光家族”系列舉措成就“陽光服務(wù)”。
“科技是為情感服務(wù)的，情感是我們的核心競(jìng)爭力。推出‘陽光家族’是為了給客戶提供溫度適宜、體驗(yàn)暖心的陽光服務(wù)，讓客戶猶如沐浴在陽光之下。”劉瑜曉強(qiáng)調(diào)，“陽光家族”系列產(chǎn)品并非一成不變，有助于實(shí)現(xiàn)“陽光服務(wù)”的產(chǎn)品將繼續(xù)被吸收進(jìn)來。(劉江浩)