為了讓外賣員不因?yàn)槌瑫r(shí)受罰，你愿意主動(dòng)多寬容他們5分鐘、10分鐘嗎？
近日，一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章引發(fā)關(guān)注，細(xì)致描述了數(shù)百萬(wàn)外賣騎手在系統(tǒng)算法的驅(qū)使下，為了完成訂單而奔走搏命的狀態(tài)。在外賣的高峰期，鄭州街頭也會(huì)有快速騎著電摩奔走在大街小巷的外賣騎手，為了趕時(shí)間，一些騎手不惜闖紅燈，電摩的速度也非常快。
9月9日凌晨，餓了么宣布將增加“愿意多等5分鐘/10分鐘”的自主小按鈕，供消費(fèi)者自主選擇；同時(shí)，餓了么會(huì)為按下按鈕的消費(fèi)者，提供紅包或吃貨豆等權(quán)益。
不過(guò)，這份看起來(lái)是對(duì)騎手人文關(guān)懷的新功能，卻遭到一些消費(fèi)者的吐槽：為什么是我們自愿多等，而不是平臺(tái)給外賣員更寬裕的時(shí)間？
河南商報(bào)記者 陳薇
你對(duì)“多等5分鐘/10分鐘”怎么看？商報(bào)采訪多方觀點(diǎn)
【用戶：我多等幾分鐘，騎手車速就真能慢了？】
餓了么&美團(tuán)會(huì)員孫先生：如果是刮風(fēng)下雨等惡劣天氣，愿意多等5分鐘。但是其他時(shí)間并不愿意等，自己支付了配送費(fèi)，應(yīng)該享受相應(yīng)的服務(wù)。外賣騎手在高峰期并非一次只送一單，而是多單一起送，從而造成了無(wú)法及時(shí)配送。我們點(diǎn)多等5分鐘，出發(fā)點(diǎn)是給騎手人文關(guān)懷。但如果他們因此一次性接了更多的單子，并沒(méi)有把時(shí)間放在路上車速慢一點(diǎn)兒上，意義就不大了。希望平臺(tái)還是能在騎手接單、派單、時(shí)間測(cè)算方面算法更為合理，而不是發(fā)個(gè)小紅包讓用戶自愿等待。
【騎手：希望平臺(tái)對(duì)配送時(shí)間的測(cè)算能更為合理】
騎手張先生：因?yàn)槌瑫r(shí)，就會(huì)被扣罰訂單配送費(fèi)用的一半。鄭州現(xiàn)在配送一單外賣5元錢，超時(shí)扣罰一半還算好的，特別擔(dān)心一些人因?yàn)槌瑫r(shí)拒收，這樣騎手還要賠付餐點(diǎn)的錢。
一名外賣騎手：卡單的環(huán)節(jié)有時(shí)候并不在配送，而在餐廳。我曾經(jīng)因?yàn)榈炔偷⒄`了20分鐘造成超時(shí)。這種情況讓用戶自愿多等10分鐘，自己都感覺(jué)過(guò)意不去。希望平臺(tái)對(duì)配送時(shí)間的測(cè)算能更為合理。
【業(yè)內(nèi)：平臺(tái)為什么不愿意延長(zhǎng)預(yù)估時(shí)間？】
一位外賣運(yùn)營(yíng)人士：外賣是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的行業(yè)。如果同樣的距離和餐廳，（假設(shè)）美團(tuán)承諾30分鐘配送到，餓了么承諾40分鐘配送，相信很多消費(fèi)者會(huì)傾向于效率高的平臺(tái)。因此餓了么就不會(huì)愿意承擔(dān)消費(fèi)者轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)彰顯平臺(tái)的人文關(guān)懷。
互聯(lián)網(wǎng)分析師于斌：做企業(yè)經(jīng)常會(huì)面臨責(zé)任和利益平衡（問(wèn)題），對(duì)外賣平臺(tái)來(lái)說(shuō)，配送效率是利益，騎手感受的是責(zé)任。餓了么通過(guò)給自愿延時(shí)用戶讓渡紅包的方式，一定程度上實(shí)現(xiàn)了利益和責(zé)任的平衡。
【鏈接1】上海消保委回應(yīng)餓了么“多等5分鐘”聲明：邏輯上有問(wèn)題
據(jù)澎湃新聞報(bào)道，9月9日下午，上海市消保委通報(bào)線上生鮮平臺(tái)消費(fèi)評(píng)價(jià)情況，上海市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛分析認(rèn)為：餓了么的聲明實(shí)際上在邏輯上是有問(wèn)題的。
其稱，外賣騎手的關(guān)系，是與企業(yè)的關(guān)系，外賣騎手相關(guān)的這些規(guī)則也是企業(yè)來(lái)定，即平臺(tái)定。消費(fèi)者在平臺(tái)下單，商業(yè)行為也是針對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生。
“因此在這種情況下，你拿外賣騎手的過(guò)錯(cuò)，他的違規(guī)，他的撞人，他的闖紅燈，讓消費(fèi)者去承擔(dān)下來(lái)，這顯然是有違基本邏輯的。”
“快遞員的（超時(shí)）行為并不是消費(fèi)者所造成的，這是需要再三強(qiáng)調(diào)的邏輯。”唐健盛說(shuō)，“要理清外賣平臺(tái)、外賣員與消費(fèi)者之間的關(guān)系，外賣員與消費(fèi)者都是通過(guò)平臺(tái)產(chǎn)生的關(guān)系。商業(yè)是商業(yè)，外賣平臺(tái)在管理方法方面需要做進(jìn)一步改善。”
消保委當(dāng)天的通氣會(huì)上，被問(wèn)及如何看待“多等5分鐘”聲明時(shí)，餓了么工作人員現(xiàn)場(chǎng)稱，平臺(tái)的即時(shí)配送，基于一些技術(shù)，但技術(shù)不能解決所有的問(wèn)題。該工作人員表示，“具體到外賣配送以及生鮮的配送問(wèn)題上來(lái)說(shuō)，其實(shí)它涉及到一些比較復(fù)雜的場(chǎng)景，比如天氣的變化，以及早晚高峰時(shí)間，我們對(duì)路面的情況的預(yù)測(cè)，這些都是我們需要考慮的問(wèn)題。”
【鏈接2】美團(tuán)外賣：將優(yōu)化系統(tǒng)，給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間
據(jù)中國(guó)新聞網(wǎng)報(bào)道，針對(duì)媒體、公眾對(duì)外賣小哥、平臺(tái)系統(tǒng)的關(guān)注，9月9日，美團(tuán)外賣發(fā)布聲明，表示將更好優(yōu)化系統(tǒng)，在為用戶提供準(zhǔn)時(shí)配送服務(wù)的同時(shí)，調(diào)度系統(tǒng)會(huì)給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間，留給騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點(diǎn)速度；惡劣天氣下，系統(tǒng)會(huì)延長(zhǎng)騎手的配送時(shí)間，甚至停止接單；同時(shí)升級(jí)騎手申訴功能，對(duì)于因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時(shí)、投訴，核實(shí)后，將不會(huì)影響騎手考核及收入。
統(tǒng)籌：趙強(qiáng)
編輯：王訪賢
