近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）加快布局智慧健康養(yǎng)老體系，融合前端觸點、豐富交互渠道，以真誠、專業(yè)、創(chuàng)新的服務(wù)方式，促科技普惠，助適老先行，全面提升老年客戶服務(wù)水平，持續(xù)為公司高質(zhì)量發(fā)展注入新動能。
為著力解決老年群體使用移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的困難，打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的客戶服務(wù)品牌，中國人壽大力響應(yīng)國家號召，依托科技賦能，加快智慧適老，創(chuàng)新上線“尊老版”壽險APP，讓老年客戶搭上智能化的快車，縱享更專屬、更舒適、更高效的服務(wù)體驗。
更專屬，暢通一站式業(yè)務(wù)辦理
界面版本專屬。嵌入上線自動提示、功能區(qū)入口提醒、搜索框輪播展示等多元渠道，支持超60周歲客戶一鍵切換“尊老”模式：增大圖標(biāo)文字，減少視覺干擾，布局清晰，界面簡潔，讓客戶“看得清”；增強(qiáng)應(yīng)用交互，支持語音播報，海量資訊即時朗讀，讓客戶“聽得清”。“觸網(wǎng)”更高效，體驗更貼心。
功能服務(wù)專屬。“尊老版”壽險APP布局多節(jié)點，打通全鏈條，抓取老年客群高頻需求，挖掘服務(wù)痛點，聚焦關(guān)注熱點，精簡聚類常用功能：保單查詢一鍵觸達(dá)、養(yǎng)老認(rèn)證一步到位、適老險種定制推薦、養(yǎng)生活動定時推送等，讓老年客群盡享一站式業(yè)務(wù)辦理高品質(zhì)體驗。
更舒適，建立老年健康生態(tài)圈
中國人壽致力為老年客群提供智慧健康養(yǎng)老服務(wù)平臺，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”的建設(shè)思路，打造集養(yǎng)老、養(yǎng)生、醫(yī)療、健康為一體的國壽服務(wù)新生態(tài)。
智慧養(yǎng)老伴金色晚年。結(jié)合老年客群的興趣導(dǎo)向，“智慧養(yǎng)老”專區(qū)專項解讀養(yǎng)老知識：科普社保養(yǎng)老政策、介紹養(yǎng)老規(guī)劃攻略、推薦養(yǎng)老保險產(chǎn)品等，讓傳統(tǒng)養(yǎng)老向品質(zhì)享老轉(zhuǎn)變，為金色晚年保駕護(hù)航。
經(jīng)脈健身享四季健康。中國人壽始終把關(guān)愛客戶健康放在首位，通過開辟“免疫力提升”專欄，形成“直播跟練正當(dāng)時、名醫(yī)講堂在線看、健身鍛煉全天候、視頻課程隨心學(xué)、健康知識名醫(yī)說”五位一體的新型養(yǎng)生健身形式，幫助老年客群樹立健康生活理念，養(yǎng)成健康生活習(xí)慣。
更高效，打造場景化服務(wù)流程
考慮到老年客群出行困難，中國人壽搭場景、建通道，打破時間限制，跨越空間阻隔，構(gòu)筑高效簡捷的場景化服務(wù)流程，把智能客服送到身邊，讓云端柜面觸手可及，與服務(wù)經(jīng)理聯(lián)通無虞，足不出戶，服務(wù)到家。
智能客服，一聲即達(dá)。應(yīng)用智能語義分析，重構(gòu)服務(wù)知識資產(chǎn)，智能在線客服機(jī)器人“e小寶”能準(zhǔn)確識別客戶需求，精確指引線上辦理流程。客戶只需輕聲召喚“e小寶”，進(jìn)入語音導(dǎo)航場景，即可選擇常用功能自行辦理，或在“e小寶”全程語音指導(dǎo)下逐步操作。點擊一次即可對話，清晰準(zhǔn)確易理解；全天候在線，個性化服務(wù)，讓客戶省時省心。
空中客服，一點即辦。2020年疫情突發(fā)，“空中客服”應(yīng)運(yùn)而生，打通線上服務(wù)最后一公里。對于腿腳不便的老年客戶，更適合撥通“空中客服”視頻，無需面見，不用臨柜，云端柜面一點即辦，直連柜面客服人員，面對面解答問題，預(yù)約早、等待少、辦理快、更安全，無論客戶身處何處，優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終如故。
服務(wù)經(jīng)理，一呼即應(yīng)。中國人壽為每位老年客戶提供1對1專屬服務(wù)經(jīng)理，實時咨詢，在線答疑，定制服務(wù)，尊享體驗。遇到保單問題、險種咨詢、保障分析等，僅需一鍵點擊，即時對接快速處理，服務(wù)關(guān)懷、產(chǎn)品推薦、業(yè)務(wù)代辦，一應(yīng)俱全。只要客戶需要，專屬服務(wù)立刻就到。
中國人壽表示，今后公司還將持續(xù)發(fā)力，以“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動、價值躍升、體驗一流”為目標(biāo)，進(jìn)一步優(yōu)化適老服務(wù)，搭建惠民平臺，借助線上線下各種渠道，建設(shè)“保險+”數(shù)字化生態(tài)圈，用真誠和溫暖助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。
來源：中國人壽
編輯：李亞鍵
審核：劉開銀