8月6日，菜鳥驛站官方發(fā)布公告，宣布成立客戶體驗專項小組，征集消費者的建議和意見。同時面向全國招募菜鳥驛站體驗官，針對站點服務(wù)收集改進建議和優(yōu)化舉措。
 

公告稱，快遞最后一公里，以代收模式滿足多元需求、服務(wù)社區(qū)便利的模式愈加普遍，但眼下快遞量極速增長，當(dāng)取快遞變成生活日常，現(xiàn)有服務(wù)已無法滿足需求，提升體驗成為一門重要且緊急的新課題。此次成立的菜鳥驛站客戶體驗專項小組，將聚焦消費者體驗，核心針對用戶關(guān)于取件難、取件時間不匹配、取件安全等物流體驗問題進行探索。

公告中表示，客戶體驗專項小組將集中圍繞招募驛站體驗官、建立線上用戶體驗反饋通報機制、社區(qū)定期調(diào)研會三大板塊展開。線上反饋和社區(qū)調(diào)研意在建立與消費者更直接的溝通渠道，招募1000名體驗官，并設(shè)置時薪300元，則顯示出菜鳥驛站對于用戶視角的體驗優(yōu)化極為迫切。

就在今年4月，菜鳥驛站在北京、上海、杭州三個城市全面開通了天貓?zhí)詫毎陌葱枭祥T，消費者可通過淘寶物流詳情頁、支付寶小程序和菜鳥APP，根據(jù)需求自主選擇上門或自提服務(wù)。據(jù)悉，該服務(wù)開通近4個月，深圳、武漢、西安、廣州、哈爾濱等城市驛站也已陸續(xù)上線按需上門。

數(shù)據(jù)顯示，過去幾年，菜鳥驛站處理的包裹量逐年以超100%的速度增長，帶動了數(shù)十萬人就業(yè)。在全國200多個城市，已經(jīng)有數(shù)萬名菜鳥驛站站長分布在社區(qū)和高校，每天為千萬消費者提供包裹上門和免費保管服務(wù)。

菜鳥驛站相關(guān)負責(zé)人表示，由于快遞末端場景復(fù)雜，價格戰(zhàn)導(dǎo)致快遞惡性循環(huán)仍在持續(xù)，這也是菜鳥驛站必須面對和克服的難題。作為社區(qū)服務(wù)一份子，菜鳥驛站會不斷提升服務(wù)，融入城市社區(qū)便利圈的建設(shè)，讓更多消費者感受快遞服務(wù)體驗的改變。

河南商報記者了解到，此前為提升用戶體驗，菜鳥驛站先后圍繞站內(nèi)取件效率、營業(yè)時長、校園取件等都做了相應(yīng)產(chǎn)品優(yōu)化，提高用戶取件效率。讓用戶擁有選擇權(quán)，4月起在北上杭率先開通的天貓?zhí)詫毎葱枭祥T服務(wù)，目前也在多個城市陸續(xù)開展中，公告中也特別提到“這不僅是菜鳥驛站的一次主動改變，也是一次鄭重承諾，一旦開始，絕不停止。”