又到一年“315”。3月15日，南陽市市場監督管理局發布2021年消費維權“十大”典型案例。頂端新聞·河南商報記者注意到，“十大”典型案例中，有超市內賣過期食品、液化石油氣質量不達標、購電動四輪車一年自燃、網購洗衣機使用時爆炸、裝修店預定板材以次充好、直播中冒充上市公司、藝術培訓中心不退費、加油站加錯油造成車輛燃油嘴燒壞不能啟動、燃油加油機過了有效期、向商戶多收電費等。
【案例一】嚴查過期食品 守護“舌尖上的安全”
基本案情：2021年7月，南召縣市場監管局執法人員在市場監督檢查中發現，某生活超市貨架上銷售的：某品牌核桃飲料9罐、某品牌野生獼猴桃果汁飲料15瓶、某品牌火雞面（非油炸）三種食品均已超過保質期，縣局執法人員依法當場予以扣押。
處理依據和結果：依據《河南省食品小作坊、小經營店和小攤點管理條例》第四十四條：“違反本條例規定，小作坊和小經營店有下列行為之一，由縣級人民政府食品藥品監督管理部門沒收違法所得，沒收不符合食品安全標準和要求的食品和食品原料，處一萬元以上十萬元以下罰款；情節嚴重的，責令停產停業......（四）生產經營腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、摻假摻雜、超過保質期或者被包裝材料、容器、運輸工具等污染的食品的”。經南召縣市場監管局研究決定，責令當事人改正違法行為，并對其違法行為作出如下行政處罰：1、沒收超過保質期的食品；2、罰款15000元，上繳國庫。
案件評析：民以食為天，食以安為先，該超市未將過期食品提前下架，疏于商品質量日常管控，未盡到食品經營管理主體責任，對消費者的身心健康以至生命安全造成極大隱患，2021年市場監管部門落實食品安全“四個最嚴”要求，主動作為，有案必查，進一步加大食品安全執法辦案力度；下一步還要嚴格執行“處罰到人”，對違法企業及其相關責任人員實施聯合懲戒，并向社會公開，接受社會監督，努力守護好人民群眾“舌尖上的安全”。
【案例二】產品質量需達標 違規經營受嚴懲
基本案情：2021年9月，鎮平縣市場監管局委托山東某質量檢測機構對鎮平縣某液化氣有限責任公司銷售的液化石油氣進行抽樣檢驗。后收到山東質量檢測機構出具的檢驗報告，檢驗結論：該樣品依據GB11174-2011《液化石油氣》標準檢驗，所檢項目組分中C3烴類組分、C4及C4以上烴類組分不合格。
處理依據和結果：鎮平縣市場監管局執法人員對當事人送達了檢驗報告一份，并對當事人的涉嫌違法行為進行立案調查。經調查，該批次不合格液化石油氣已全部銷售完畢，違法所得4485元。當事人銷售不符合人身、財產安全國家標準的液化石油氣的行為，已違反了《中華人民共和國產品質量法》相關規定。依據《中華人民共和國產品質量法》第四十九條“ 生產、銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的產品的，責令停止生產、銷售，沒收違法生產、銷售的產品，并處違法生產、銷售產品（包括已售出和未售出的產品，下同）貨值金額等值以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，吊銷營業執照；構成犯罪的，依法追究刑事責任”的規定，參照《河南省市場監督管理行政處罰裁量基準（2021版）》的相應裁量標準，對當事人作出：1、沒收違法所得4485元；2、罰款16215元的行政處罰。
案件評析：液化石油氣是和人民生活密切相關的特殊商品，它的質量優、劣直接關系到廣大消費者的切身利益。市場監管部門只有主動出擊，嚴格監管，把好產品質量關，才能夠更好地維護廣大消費者利益。
【案例三】購車一年車自燃 監管部門幫維權
基本案情： 2021年10月，消費者蘇女士撥打12315熱線投訴，稱于2021年1月份在宛城區某車行購買了一輛某品牌電動四輪車一輛，使用不到一年在正常行駛中自燃了，車體完全燒毀，車主及時撤離才避免了人身傷害。打電話給商家，商家不予解決，讓找生產廠家。蘇女士認為車自燃是嚴重質量問題，投訴要求商家退款并賠償。
處理依據和結果：南陽市市場監管局宛城分局茶庵市場監管所接到轉辦投訴工單后，迅速展開調查，同時與蘇女士聯系詢問了解自燃情況及訴求。經查確認車是在正常行駛中自燃的，不存在使用或充電不當等人為原因，可以確定是質量問題造成的自燃。在調解中，工作人員依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條之規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利”，以及第五十二條之規定“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”。指出該商家應對電動四輪車自燃事故承擔賠償責任。同時指出經營者對消費者提出的修理、退還貨款或者賠償損失的要求，不能無故拖延或者無理拒絕，經多次調解，該商家同意和解，2021年10月該車行主動給消費者調換了一輛相同價位的新電動四輪車，為消費者挽回經濟損失30000元，消費者對調解非常滿意。
案件評析：該投訴案件雖然順利辦結，但也反映出經營者在經營過程中對出現產品質量問題時普遍存在的服務意識淡薄、推諉扯皮、消極應對現象。殊不知靠隱瞞欺騙如何能得到消費者的認可，情節嚴重的還有可能受到行政處罰。市場監管部門一方面會加大消費維權力度，有訴必接，有案必查；另一方面也會加強對市場主體的宣傳教育，引導企業落實主體責任，依法依規經營，激發各類市場主體文明經營、守法經營、誠信經營的自覺性。
【案例四】網購商品出故障 商家擔責需賠償
基本案情：2021年11月，外地消費者曹先生撥打12315投訴電話，來電反映2021年10月通過淘寶平臺在新野縣某家電有限公司購買一款某品牌洗衣機，價格670元，于11月使用時發生爆炸，四分五裂，燃燒起來，把衛生間頂棚燒掉，衛生間全部變黑，要求經營者進行賠償。
處理依據和結果：新野縣市場監管局網絡交易監管中心接到轉辦工單后，高度重視，執法人員馬上聯系經銷商新野縣某家電有限公司，將消費者投訴的情況告知，要求被投訴人和消費者進行聯系，核查洗衣機爆炸的事實及原因。被投訴人及時將情況反映給生產企業某洗衣機公司，該公司派人到消費者家中查看，消費者投訴情況屬實。依據《消費者權益保護法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利”，第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”第五十二條“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”。后經執法人員調解，經營者重新給消費者發一臺同型號的洗衣機，并賠償消費者損失5000元。
案件評析：隨著互聯網經濟和技術的發展，網絡購物作為一種新型的消費模式，已經深入到人民生活的方方面面。網購在給我們的生活帶來很多便利的同時也會發生一些質量問題，消費者在網購時如遇到質量問題，可以保存好相關證據，向經營者所在地市場監管部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地市場監管部門投訴。
【案例五】裝修店預定板材 以次充好欺騙顧客
基本案情：2021年11月，市民李女士到南陽市消費者協會進行投訴，說家里正在裝修房子，在2021年10月到一家經營建材的店預定了一批板材及配套材料，選中了樣板，自己也留存了樣板，共計6550元，當場把錢付了，沒過幾天，貨到了店家連夜安排師傅將板材裝上，第二天去現場看已經安裝完畢，顏色、厚度、質量與當初樣板差距十分大。隨后找到店家，店家也承認板材有差別，但是只愿意賠償不超過一萬元，但李女士損失的不僅僅是板材費，拆除板材墻體里面的材料、地板、天花板吊頂等等損失的不止一萬元，請求消協進行調解，賠償損失費兩萬元。
處理依據和結果：南陽市消協接到投訴后，立即召集雙方當事人到消協進行核實情況。經過了解，李女士所反映的情況屬實，所購板材樣品與實際安裝的板材確實存在與約定不符的情況。經過市消協對商家進行講解，告知其行為違反了《消費者權益保護法》第二十三條：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任”，第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務...”，第五十五條第一款規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍...”。經過耐心的講解，商家意識到自己已經觸犯了法律法規，經過雙方協商，最終商家答應賠償消費者一萬三千元，李女士對此結果表示滿意。
案件評析：本案中，消費者向商家預定的板材，在消費者全款支付的情況下，商家應當按照約定的要求提供相應的產品，而消費者收到貨卻與約定的不相符，經營者涉嫌違反《消法》第二十三條和五十五條等，構成合同違約及消費欺詐。再次提醒消費者在選購產品時，在簽訂合同時應當在銷售合同或清單上注明數量、價格、顏色、規格尺寸等信息，保留樣品的照片等資料。必要時可將產品送相關檢驗機構進行檢測，有理有據維護自身的合法權益。
【案例六】直播發布虛假廣告 商貿公司受到處罰
基本案情：2021年4月，南陽市市場監管局臥龍分局接到消費者舉報，稱某商貿公司在京東網絡平臺直播間直播過程中冒充上市公司，讓消費者放心購買其公司的商品，有欺騙、誘導消費行為，要求市場監管部門依法查處。
處理依據和結果：臥龍分局接到舉報后迅速展開調查。經查，2020年8月該商貿公司在京東平臺的直播過程中宣稱自己是上市公司，且當日的廣告費用為1251.78元，當事人在網絡直播中發布虛假廣告的行為，違反了《中華人民共和國廣告法》第四條“廣告不得含有虛假或者引人誤解的內容，不得欺騙、誤導消費者...”和第二十八條第二款第五項“廣告有下列情形之一的，為虛假廣告：（五）以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的其他情形”之規定，構成了發布虛假廣告的行為。依據《中華人民共和國廣告法》及《河南省市場監督管理行政處罰裁量基準》之規定，臥龍分局對該商貿公司作如下行政處罰：處以廣告費用3倍罰款3755.34元。
案件評析：本案件充分體現了網絡“直播帶貨”等新型網絡交易平臺不是“法外之地”，該經營者在互聯網上打著上市公司的旗號，無中生有，混淆視聽，以虛假、引人誤解的內容欺騙、誤導消費者，傳播覆蓋面大，性質惡劣。誠信經營是商家立足之本，為了賺錢，欺騙廣大消費者，必定會被發現、被處罰，損害自己的商業信譽，最終自食惡果。
【案例七】校外培訓退費難 價格監督保權益
基本案情：2021年3月，方城縣市場監管局12315中心接到趙先生投訴，稱其于2020年7月在方城縣某藝術培訓中心交納14800元學費，讓家中學生在該培訓中心學習播音專業，2020年10月份因該學生轉學至南陽市某高中，趙先生希望退還剩余課時費用。因該培訓中心負責人強調不能退費，趙先生與該培訓中心多次溝通未能達成一致，無奈投訴。
處理依據和結果：方城縣市場監管局12315中心立即安排執法人員對該藝術培訓中心價格執行情況進行調查。經查證，該培訓中心收取趙先生學費14800元，共含65天集訓費用。經查，關于退費問題雙方并未有相關合同約定，執法人員向該培訓中心負責人詳細講解了校外培訓機構有關價格政策，最終該培訓中心負責人表示執行校外培訓機構價格政策，同時退還了趙先生剩余課時費用10696元，趙先生表示非常滿意。
案件評析：校外培訓是當前社會關注的熱點，校外培訓退費問題也是廣大家長群體經常遇到的實際問題。根據有關規定，對于培訓對象未完成的培訓課程，有關退費事宜應嚴格按雙方合同約定以及相關法律規定辦理。因此也提醒廣大家長在選擇校外培訓時，就合同的變更、退費等問題應提前約定，一旦出現糾紛可有理有據維權。
【案例八】加油站加錯油 造成損失需擔責
基本案情：2021年5月，西峽縣市場監管局接到12315指揮中心轉辦的投訴：消費者李先生在某加油站加油，需加柴油，但加油站員工加錯油，加成了汽油，造成車輛燃油嘴燒壞不能啟動。李先生要求商家維修，商家和員工推脫責任不管。李先生認為是由于加油站的過失造成自己車輛受損，應當負責維修，遂撥打12315電話尋求幫助。
處理依據和結果：西峽縣市場監管局接到投訴后，執法人員立即對此投訴展開調查，經核實，投訴人反映的情況屬實。負責調解的工作人員向該加油站工作人員指出,《消費者權益保護法》第七條明確規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”執法人員對該加油站工作人員進行《消費者權益保護法》等法律知識的宣傳教育，該加油站認識到錯誤。經雙方協商，該加油站承擔投訴人維修車輛費用4000元并賠償加油款150元。
案件評析：近年來，加油站在加油過程中導致消費者車輛損傷的侵權投訴頻出，加錯油、油品質量、計量問題均是投訴重點。相比較而言，加錯油的侵權事實相對簡單，但油品質量問題的侵權事實因取證困難，維權較難。這就要求一方面消費者在加油消費中，應盡量選擇信用好的加油站；另一方面，市場監管部門應加強對加油站油品質量、計量的監管。
【案例九】群眾熱心舉報 執法迅速嚴謹
基本案情：2021年1月，鄧州市市場監管局12315指揮中心接到群眾舉報稱：河南省某石油經銷集團有限公司在某村的加油站，正在使用的加油機已經超過檢定周期，要求依法查處。
處理依據和結果：鄧州市市場監管局綜合執法大隊接到舉報后，高度重視，立即安排執法人員會同鄧州市檢驗檢測中心檢定人員，對該加油站進行現場監督檢查。經查，該加油站正在使用的兩臺燃油加油機合格檢定證書的有效期是2019年11月22日，已超期使用。檢定人員在對該站加油機現場檢定中發現，該加油站人員無法提供零售賬目。依據《加油站計量監督管理辦法》第九條、第十條：“加油站經營者違反本辦法有關規定，應當按以下規定進行處罰：違反本辦法第五條第（七）項規定，使用未經檢定、超過檢定周期或者經檢定不合格的計量器具的，責令其停止使用，可并處1000元以下罰款”和“加油站經營者違反本辦法規定，拒不提供成品油零售賬目或者提供不真實賬目，使違法所得難以計算的，可根據違法行為的情節輕重處以最高不超過30000元的罰款”。鄧州市市場監管局對該加油站作出：1、責令停止使用；2、罰款10000元的行政處罰。
案件評析：燃油加油機是法定強制檢定的計量器具，它作為衡量燃油的計量器具，其量值的準確性事關廣大消費者的切身利益。規范加油站計量行為，營造良好的市場環境和消費環境，確保燃油市場貿易的公正、公平，為廣大消費者營造一個放心的用油環境，是市場監管部門義不容辭的責任。
【案例十】減輕商戶經濟負擔 創造良好營商環境
基本案情：2021年1月，南陽市市場監管局綜合行政執法支隊接到舉報稱：某物業管理服務有限公司在對所屬區域商戶電費收取中，改變政府作價辦法，不執行國家電價，2019年7月至2020年9月，共向區域內11家商戶多收電費兩萬余元。
處理依據和結果：執法大隊接到舉報工單后立即展開調查，經查：根據河南省發展和改革委員會《關于2019年第二次降低工商業及其他用戶單一制電價的通知》（豫發改價管〔2019〕315號）規定，自2019年7月1日起，河南省工商業及其他用電不滿1千伏電度電價為0.6125元/千瓦時；國家發展和改革委員會《關于階段性降低企業用電成本支持企業復工復產的通知》（發改價格〔2020〕258號）和《關于延長階段性降低企業用電成本政策的通知》（發改價格〔2020〕994號）相關規定，自2020年2月1日起至12月31日止，河南省執行一般工商業及其他電價電力用戶應按到戶價水平0.6125元/千瓦時的95%收取。該公司在2019年7月至2020年9月這個時段內未執行上述政策，一直按0.62元/千瓦時收取電費，合計多收取電費25720.24元，違法所得為25720.24元。該公司轉供電不執行政府定價的行為，違反了《中華人民共和國價格法》第十二條第一款“經營者進行價格活動，應當遵守法律、法規，執行依法制定的政府指導價、政府定價和法定的價格干預措施、緊急措施”的規定，屬于《價格違法行為行政處罰規定》第九條第（二）項“高于或者低于政府定價制定的價格”的情形，構成不執行政府定價的違法行為。鑒于該公司轉供電收取電費電價高于政府定價0.0075元/千瓦時，違法行為輕微，社會危害性較小，積極配合調查取證，如實提供相關證據材料，責令該公司退還了商戶多收的電價款25720.24元。參照河南省市場監督管理行政處罰裁量基準規定（2020版）《價格法》第三十九條裁量標準“違法行為情形和處罰標準：（一）輕微違法行為表現情形：符合《規定》第十三條情形的（有下列情形之一的,依法從輕處罰:（一）主動消除或者減輕違法行為危害后果的；（五）積極配合市場監督管理部門如實交代違法事實并主動提供證據材料的；---）。”處罰標準：責令改正，沒收違法所得，可以并處違法所得 1.5 倍以下的罰款；沒有違法所得的，可以處以罰款之規定。對該公司做出以下行政處罰：處以違法所得25720.24元1倍的罰款25720.24元。
案件評析：根據《中華人民共和國價格法》第三十九條規定“經營者不執行政府指導價、政府定價以及法定的價格干預措施、緊急措施的，責令改正，沒收違法所得，可以并處違法所得五倍以下的罰款；沒有違法所得的，可以處以罰款；情節嚴重的，責令停業整頓”；《中華人民共和國價格法》第四十一條規定“ 經營者因價格違法行為致使消費者或者其他經營者多付價款的，應當退還多付部分；造成損害的，應當依法承擔賠償責任”通過該案的處理，有效減輕商戶經濟負擔，營造了良好的營商環境，受到了商戶的好評。