“這邊過去有臺(tái)階，您在車上等一下，不用進(jìn)去，我辦好了直接把回單拿出來給您。”近日，在國網(wǎng)獲嘉縣供電公司城區(qū)中心供電所營(yíng)業(yè)廳（下稱城區(qū)營(yíng)業(yè)廳）外，一位腿腳不便的老年客戶李婆婆前來現(xiàn)金交納電費(fèi)。該公司綜合柜員劉靜注意到后，趕忙出門問詢，確認(rèn)老人戶號(hào)后迅速幫助老人交費(fèi)、清點(diǎn)錢數(shù)，并將單據(jù)一并送至老人手中。直至老人安全離開后，劉靜才返回工作崗位。
營(yíng)業(yè)廳小小一方天地，每天都有百樣客戶往來。特殊客戶特“出”辦，這是獲嘉縣供電公司城區(qū)營(yíng)業(yè)廳忠實(shí)踐行的服務(wù)理念之一。該營(yíng)業(yè)廳秉持“始于客戶需求，終于客戶滿意”原則，創(chuàng)新服務(wù)方式，致力于“成人之美”，為客戶持續(xù)提供著方便、快捷、有溫度的服務(wù)，相繼收獲新鄉(xiāng)市“工人先鋒號(hào)”、獲嘉縣“三八紅旗集體”等榮譽(yù)稱號(hào)。
【量身畫像，為客戶提供“適老”服務(wù)】
在該公司城區(qū)營(yíng)業(yè)廳，有著一份特殊的名單索引。索引中的每位客戶除戶號(hào)、常用電話信息外，都有一份柜員們總結(jié)出的“量身畫像”，有“90多歲老人，個(gè)子非常高，聲音很大”的薛姓客戶，有“愛穿軍裝的老先生”張姓客戶，也有“瘦高個(gè)長(zhǎng)卷發(fā)男士”的陳姓客戶。索引有何用處？營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)童嘉儒給出解答。
原來，留守老人在鄉(xiāng)鎮(zhèn)普遍存在，他們時(shí)常因?yàn)橐暳η芳选⑹帜_不便等原因無法熟練使用智能手機(jī)，更習(xí)慣臨柜辦電。如何在推廣線上辦電的同時(shí)，讓這些老年客戶無憂用電呢？
“我們?cè)诠ぷ髦凶⒁庥^察，遇到言語表述不夠清楚并且個(gè)人特征明顯的老年客戶，就及時(shí)記錄總結(jié)，形成了這份名單。”童嘉儒說，“這樣不管是哪個(gè)柜員受理業(yè)務(wù)，都能快速找到對(duì)應(yīng)的戶號(hào)。”截至目前，名單已有21位客戶信息，且在持續(xù)增補(bǔ)中。
“適老”服務(wù)不止于此。長(zhǎng)期以來，該營(yíng)業(yè)廳堅(jiān)持從客戶角度考慮問題，創(chuàng)新“五心”工作法。服務(wù)更耐心，為老年人、殘障人士等特殊客戶提供全流程“一對(duì)一”代辦服務(wù)；服務(wù)更細(xì)心，為言語不清客戶建立特殊名單索引，迅速確定客戶身份；服務(wù)更貼心，在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置“愛心專座”，提供常用藥品、口罩、老花鏡等便民設(shè)施；服務(wù)更熱心，出門服務(wù)腿腳不便客戶，能讓自己多跑十步，不讓客戶多走一步；服務(wù)更用心，避免負(fù)向語言否定，堅(jiān)持用積極正向的語言與客戶溝通。
同時(shí)，通過營(yíng)業(yè)廳的梳理總結(jié)，臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理在日常走訪中注意對(duì)交費(fèi)不便的留守老人同步進(jìn)行信息登記。“我們要求臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理定期對(duì)這些客戶電費(fèi)情況進(jìn)行查詢。一旦發(fā)現(xiàn)余額較低時(shí)，就主動(dòng)電話告知，必要時(shí)上門提供電費(fèi)代交服務(wù)。”該公司城區(qū)中心供電所負(fù)責(zé)人王景軍表示。
【“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，讓客戶辦電更省心】
4月24日16時(shí)許，城區(qū)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，兩位客戶突然造訪。走在前面的吳女士笑意盈盈，將一捧鮮花與寫著“模范單位 服務(wù)人民”的錦旗送給崗位上的綜合柜員。
吳女士是獲嘉縣京東一布女裝店負(fù)責(zé)人。4月13日下午，城區(qū)營(yíng)業(yè)廳在線上收到吳女士的店鋪新裝電表申請(qǐng)后，及時(shí)安排臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)勘查，發(fā)現(xiàn)店鋪外墻不具備新裝表箱條件。經(jīng)客戶與鄰居協(xié)商，決定將電表裝至鄰居外墻，次日即裝表送電。誰知，4月17日，吳女士又打來電話，為難表示：鄰居出于種種考慮，不愿再讓其電表箱安裝在自家墻上，能否幫忙將剛裝好的電表移到別的位置？童嘉儒了解情況后，立即承諾：“您放心，可以移表箱，余下的工作我來協(xié)調(diào)。”隨后，本著“一口對(duì)外”的工作原則，營(yíng)業(yè)廳通知臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理重新勘測(cè)現(xiàn)場(chǎng)，選取合適位置，優(yōu)化線路走徑，將電表裝至合適位置，解決了客戶的用電訴求。
“一口對(duì)外”，是城區(qū)營(yíng)業(yè)廳“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”工作理念的具體體現(xiàn)。城區(qū)營(yíng)業(yè)廳以滿足客戶需求為目標(biāo)，強(qiáng)化內(nèi)部責(zé)任落實(shí)與協(xié)同管控，建立班組快速響應(yīng)機(jī)制，確保第一時(shí)間開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝異常流程、不同渠道訴求響應(yīng)、外部轉(zhuǎn)辦事宜等工作的內(nèi)部流轉(zhuǎn)，切實(shí)提升客戶辦電體驗(yàn)。
無獨(dú)有偶。此前，一對(duì)年邁夫婦來到營(yíng)業(yè)廳辦理更名手續(xù)。綜合柜員李梅幫忙代辦過程中，得知二人還要更改水費(fèi)賬戶卻不知具體地址后，迅速聯(lián)系在縣市民中心駐點(diǎn)工作的同事，詳細(xì)詢問辦理水費(fèi)業(yè)務(wù)需要提供的手續(xù)和地址，并一一交代給老人，避免了他們的重復(fù)往返。“沒想到來咱們這兒辦電，連別的問題都能幫我們解決，真的很感謝！”老夫婦感激說道。
【多做一點(diǎn)，增強(qiáng)客戶“獲得電力”感知】
“中石油的發(fā)票和清單麻煩開一下吧！”5月6日下午，城區(qū)營(yíng)業(yè)廳微信群“關(guān)聯(lián)戶電費(fèi)”中，中石油客戶師女士發(fā)出如上信息。40分鐘后，綜合柜員李菊萍在群內(nèi)回復(fù)客戶：“票已打好，隨時(shí)可取。”之后客戶順路取走票據(jù)，節(jié)省了在營(yíng)業(yè)廳等候的40分鐘時(shí)間。
如何從客戶的需求出發(fā)，盡可能多做一點(diǎn)，是城區(qū)營(yíng)業(yè)廳持續(xù)探索的課題。獲嘉縣城區(qū)企事業(yè)單位較多，每月開具電費(fèi)發(fā)票業(yè)務(wù)量較大。
2021年11月份，該項(xiàng)工作移交至城區(qū)營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)。童嘉儒和班內(nèi)員工經(jīng)過一段時(shí)間梳理摸索，發(fā)現(xiàn)移動(dòng)、聯(lián)通、電信等集團(tuán)客戶其基站眾多，名下賬戶多者可達(dá)百戶，每次都需合并票據(jù)并附清單。而金天化工等用電大戶每月電費(fèi)可達(dá)數(shù)百萬，而單張發(fā)票上限一百萬。每次開票就需拆分電費(fèi)，多則拆分六七次。電費(fèi)發(fā)行政策有變時(shí)，需反復(fù)核對(duì)數(shù)據(jù)確保金額無誤，耗時(shí)較長(zhǎng)。若每次都等客戶臨柜后再開票，客戶就得等少則半小時(shí)、多則一兩個(gè)小時(shí)。
針對(duì)此種情況，經(jīng)過班內(nèi)成員充分討論，并征求客戶意見建議，營(yíng)業(yè)廳于2021年末建立兩個(gè)微信群，將每月需要開票的企事業(yè)單位客戶分別拉進(jìn)群。客戶只要在群里說一聲，柜員們就在受理業(yè)務(wù)之余快速開具發(fā)票，完成后客戶隨時(shí)可取，不必重復(fù)跑趟，亦節(jié)省了等候時(shí)間。
“記得上個(gè)月按照購售同期工作要求，我們需要趕在15號(hào)之前，給電信公司開出發(fā)票。當(dāng)時(shí)中午連飯都沒吃，一秒不停干了兩個(gè)半小時(shí)，才把幾十戶合并開到了一張票上。”綜合柜員宋卓陽笑著回憶，“當(dāng)我告訴客戶可以來取時(shí)，他都驚訝得不得了，那時(shí)比較有成就感。”
優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境。無論是創(chuàng)新開展“適老”服務(wù)，打造長(zhǎng)者友好型營(yíng)業(yè)廳，還是“一口對(duì)外”，讓客戶辦電更省心，或是多做一點(diǎn)，增強(qiáng)客戶“獲得電力”感知，獲嘉縣供電公司各營(yíng)業(yè)廳將持續(xù)探索，將典型做法轉(zhuǎn)變?yōu)槠占按胧瑢⑿〈翱诋?dāng)做大舞臺(tái)，讓辦電加快速度，服務(wù)更有溫度。